蔚来汽车以用户为中心，从服务提供，活动组织， 到产品迭代，展现了一种独特的创新模式。通过用户共创活动，NIO Day等各类方式紧密连接用户，并关注用户需求和反馈，积极促进产品更新和企业的高效迭代。不仅如此，蔚来汽车通过深度的用户服务和运营，将购买车辆的行为从简单的商品交换转变为与用户建立深厚关系的开始，这成就了蔚来汽车50%的用户转介绍率， 以及强大的社区粘性。让我们一同探索蔚来汽车如何在挑战与机遇并存的汽车市场打造出独特而绝对的用户企业模式。
/product-innovation/123577.html“如果你想知道为什么？买一辆蔚来就明白了。”
关于为什么愿意为蔚来汽车花时间，花精力，花钱，蔚来车主经纬在滔滔不绝回答了十分钟后，最终总结道。
他是2020蔚来日（NIO Day 2020），成都168名用户志愿者中的一员，在活动前后一周的时间内，这些志愿者负责机场、高铁接驳，线路导游，宣传，线上互动，惊喜小礼物的准备等一系列工作。
NIO Day第四年，蔚来汽车将用户发挥到了极致，将之举办为了一场真正意义上与用户共创的活动。
在哪办，谁来办，怎么办。从去年开始预热许久的NIO Day首次采用申办制度，成都在最后一秒超过苏州，抢下了申办权。“整个过程堪比半奥运会。”经纬同样经历了去年的惊魂时刻。
2021年1月9日， 2020 NIO Day场馆入口，每位进入五粮液成都金融城演艺中心的人都带着口罩，手握核酸检测证明。
蔚来智能电动旗舰轿车ET7启动预售、新一代自动驾驶技术、150kWh电池包、以及第二代换电站等核心技术的发布，持续了两个多小时的NIO Day干货满满……但如果全程参与了就会发现，当天的活动更像是一场用户年会，蔚来只是借了地方发布了一些企业消息。
演艺中心内，坐在距离舞台位置最近的是用户；发布会现场播放的电影，由用户拍摄，故事源于用户；表演的乐队，是15位用户组成的NIO Band；策划整场活动的，是从报名的300多人中选拔出的5人用户顾问团……
而来参加NIO Day的千名用户，几乎全部自费。2017年的NIO Day，蔚来汽车还在提供机票酒店，接送大巴，全场运营，到了2021年，蔚来汽车所负责的部分已经变为了“无”。
“是你们让NIO Day如此与众不同。2020年是充满挑战的一年，每个人都面对不可预知的困难与变化，即使在最黑暗的时刻，蔚来社区的每一位用户都没有失去前行的勇气……”站上舞台的蔚来创始人、董事长、CEO李斌，最先感谢的还是用户。
2020年，蔚来汽车成为整个行业的焦点，全年交付量达43728台，同比增长112.6%，市值逼近千亿美元，坐稳“新势力一哥”；李斌从2019年最惨的人一跃成为教父般的存在，NIO Day因此显得更加与众不同，不仅是用户粉丝的狂欢，也是蔚来的庆典。
从新兴、渐成雏形到初具规模，用户已经与蔚来产生了紧密联结和情感共鸣，彼此分享，共同成长。
NIO Day现场，看着自己的蔚来从青涩到闪光，从默默无闻到C位出道，数千名蔚来车主沸腾了。2019 NIO Day里还在为“斌哥加油”的他们，一年之后，已经在为蔚来欢呼。
一、用户搭台，用户唱戏
没有一家企业不羡慕蔚来所拥有的用户。
2019年最困难的时候，北京车主V姐，将蔚来的LOGO 打到了双秀峰上，为蔚来汽车加油打气；
2020年，2552位用户参与了志愿者行动，贡献自己的业余时间，在展厅和交付中心，车展和活动现场帮助更多人了解智能电动汽车，了解蔚来。
2020 NIO Day，168位志愿者中前后忙活了三天三夜，甚至有人专程从宜宾坐高铁到赶到成都，自费酒店，只为参与接驳指引工作。
据说，蔚来内部经常会问一个问题，谁拯救了蔚来？李斌每一次的答案都是：用户。有别与以往的用户是上帝，在蔚来的成长过程中，用户扮演了多重角色，他们可以是活动策划和执行，可以是销售，可以是产品设计……
用户的参与度屡创新高的NIO Day成为最鲜活的例子。2020年NIO Day，263名用户参与了活动的共创，每一个环节，每一个角落都有用户的影子。用蔚来用户关系高级总监沈泓话说，以前是蔚来办活动，先请他们来参加，现在用户已经占到了舞台中央，他们来搭台，他们来唱戏。
“与用户共同成长，将蔚来真正打造成一家用户企业。”2018年，李斌在蔚来 IPO 招股书致股东信中立下郑重的承诺。蔚来汽车看来，用户企业就是把用户需求放在第一位，为用户创造愉悦的生活方式，与用户创造一家企业。
除了NIO Day，蔚来用户共创的方式也在不断拓展，用户共创之路越走越宽。
与用户共建蔚来超充站，用户为蔚来App车商城提供产品或资源等等，用户不断深入参与企业价值链和品牌建设，而与蔚来汽车共同成长的他们，自然对企业有高度的价值认同，成为蔚来汽车强大生命力的根源。
二、50%的用户转介绍率
与车企高管面对面，在蔚来车主看来是习以为常的事情。
每年，不管是区域负责人，还是李斌和蔚来联合创始人、总裁秦力洪，都会开展车友面对面的活动。“如果有买过其他品牌产品的经验的话，就会知道，你买车之后可能连4S店的店长都没有机会见到，更不用说这家公司的创始人和管理层。”沈泓说，
蔚来的特色是，管理层通常星期一到星期五在公司里面上班，决策、开会，到周末就去跟用户面对面，不管是听用户的吐槽、建议，还是一起来搞活动。2020年，据不完全统计，有超过100场蔚来汽车管理层和车友的活动。
此外，蔚来还在各个环节和用户保持直接沟通，第一时间了解用户的反馈和真正需求，从而促进产品更新和企业高效迭代，提升用户满意度。
例如，截至2020年12月23日，NIO Pilot上线614天，用户累积行驶里程过亿公里，共接收到用户相关反馈超过7500条，通过FOTA进行了9次重要迭代，企业和用户的良性沟通直接促进了产品的迭代。
在蔚来汽车的经营理念中，买车已经不是一锤子的买卖，而是一个与用户认识的开始，之后就是交朋友的过程。
经纬说，他第一次在国产车上感受到了用户体验四个字，在购买服务无忧的服务后，车子出了故障，不需要把车开到4S店，只要在蔚来APP上下个单，就会有人帮你修车，如果修车超过24小时，还会免费给你代步车，如果代步车不够还会补偿你积分。
记忆最深刻的一次是2019年，经纬去南京出差，利用APP上的目的地出行的服务租了一辆蔚来，到了会议地点后发现轮胎被扎了，等他开完会回来的时候，移动服务车上门就已经把轮胎补好了。
“没有电话，我就收到了一个短信，没有打扰我任何的工作，不需要我自己把车开到修车店，也不用再等半个小时。客户当时也在旁边，不仅体验很好，而且很有面子，为什么不向别人推荐蔚来呢。”经纬反问。
数据统计，蔚来汽车的用户转介绍率已经达到了50%。
三、5000万股的蔚来用户信托
整个2020年，蔚来股票可能是全世界最值得投资的一支。
2019年12月21日，蔚来报收2.27美元，总市值23.90亿美元。2021年1月11日，NIO Day之后，蔚来大涨 10.03%，股价达 64.83 美元，市值破千亿美元。
随着蔚来股价的暴增，蔚来用户信托这项史无前例的创新显得更加意义非凡，5000万股蔚来的股票，在2021年1月11日的价值已经超过30亿美元。
2019年1月，李斌通过转让个人5000万股蔚来股票成立蔚来用户信托。这是一个完全由用户制定章程并进行管理，由用户投票决定信托收益使用的信托基金。
大律师林蔚在自己本职工作中，是按小时收费的，但他已经连任了两届的用户信托理理事，无偿参与了信托基金的初创。
他表示，成立之初，蔚来信托主要有三个方向，第一是公益，代表所有车主参与社会公益活动；第二是车主的关怀，服务社群；第三是如何连接用户，让用户自己流通起来。但没有想到，2020年用户信托做的第一件事情就是面对新冠疫情。
为了给车主送去实打实的关怀，蔚来用户信托第一时间筹集500万元人民币，设立专项基金，其中300万元用于车主防疫物品的发放、车主及其家属确诊病人的慰问金、社区医护人员慰问金及特殊项目的支持；200万元以直接配捐和为车友的捐赠配捐的方式助力全社会抗疫。
“现在看来口罩没有什么，但在当时大家记忆还是非常深刻的，一个口罩不是有钱就能买到的。”林蔚说，疫情初期，在防疫物资异常紧缺的情况下，蔚来汽车调动用户资源以及公司的资源，为每一位用户以及支付大定的用户提供了防疫产品，包括口罩和消毒物品。
此后，蔚来用户信托通过信托认证赋能各个用户行业社群，帮助用户快速找到有共同语言的伙伴，并在社群内高效完成需求匹配，建立多方合作；而行业社群则回馈赋能全社区，乃至社会。
2020年10月下旬，蔚来用户信托公布《蔚来用户信托认证行业社群试行方案》，获得全体用户通过。有近200个各行各业的社群向理事会递交了申请材料，目前有6个行业社群已通过理事会认证。
“蔚来说是做用户的企业，我们不光要创造用户的参与感，还希望能够让用户真正觉得自己是这个品牌的一部分，其实是要有某种形式上的拥有感。”李斌说。强大的产品，无微不至的服务，丰富多彩的活动，以及上百亿美元的股票，让用户真正“拥有”了蔚来。
四、蔚来用户圈层图鉴
关于蔚来车主是一群怎样的人，有许多画像。
敢于接受新鲜事物，愿意挑战的人，热爱国货，喜欢交朋友，对生活充满热情……但一个最常被提及词汇是“有钱”。
在特斯拉一降再降的2020年，蔚来汽车的平均售价达到了40万元。NIO Day现场，蔚来汽车旗下首款中大型轿车ET7上市，补贴前预售价格为44.8万-52.6万。
蔚来与特斯拉之间的差距开始加大。在NIO Day的第二天，秦力洪再次重申两大品牌之间的差异，“特斯拉是要做电动化时代的福特，我们是要做电动化时代的BBA，而且是源自于中国的，在全世界具有竞争力的高端汽车品牌，这是我们公司的使命。”
更重要的是，以汽车为载体，蔚来汽车构建了一个圈层，为这样一群人搭建了交流的平台。他们从因车相识，因人而聚。
在蔚来APP上分享生活，交流用车心得，在NIO House中聚会，在车友会内成为朋友，蔚来汽车成为了他们生活中的一部分。
然而，就算了解了蔚来的用户模式，蔚来的用户构成，也不意味着就能够成为蔚来第二。
五、蔚来模式可以复制吗？
互联网时代，“以用户为中心”被频频提及。
汽车产品同质化愈发严重的今天，服务成为打造差异化竞争力的卖点之一。蔚来在这一领域率先成为行业标杆，不少新品牌，甚至传统汽车巨头都成为其追随者，汽车圈以外的行业也将蔚来作为案例进行研究分析。
在秦力洪看来，蔚来汽车的用户企业模式是透明的，“我们既没有专利，也不是黑科技，更不是祖传秘方，我们社区是特别公开的平台。我们和同行、友商，包括很多分析师、观察家、学者，我们在各个层面都有非常友好的交流。”
“非常坦率地说，蔚来目前的标准在用户服务和运营上还比较初级，进入到消费升级的年代后，做好服务是基本，消费升级并不是同样的东西卖给别人更多的钱，而是消费者根据自己的购买力，愿意为了所谓虚幻的喜欢花更多的钱，为了物质之外的品质、品味花更多钱。”
秦力洪相信，一定会有企业做得比蔚来汽车更好，“我们也有我们心中的偶像，像星巴克、迪斯尼这种公司，它们产品硬软之间的搭配非常合理，而且经久不衰。没有什么不能被复制。
他同时指出，世界上不会有第二个蔚来，“这是两个话题”。
“别人可以用他们的方式，在用户运营和用户服务上取得更大的成就，但是完全照搬不是很好的方式。有一种习惯是觉得谁好就开始学，抄就解决问题。我觉得以物理为王的年代还可以抄，以精神产品为主的时候，其实是抄不了的。”
服务好用户看似简单，但用户企业模式的构建取决于深植于企业创立之初的基因，需要从运营理念、架构，资源投入等多维度、深层次地进行体系建设，很难被效仿，具有天然的区隔效应。
成立6年的时间里，蔚来汽车经历了汽车行业的新四化转型，迎来了中国车市的拐点，加入了汽车产品从传统燃油车到智能电动车赛道的更迭之中，从近百家中“造车新势力”中杀出，确实很难再找出第二个了。
发展到今天，蔚来用户企业模式已经展现出了蓬勃发展，无可替代的一面，在蔚来，用户的角色从为企业建立品牌护城河到与品牌、企业共同成长。每一年的NIO Day似乎都在见证和提醒着这一点。
传统汽车巨头“大象转身”，苹果等科技巨头纷纷入局，可想而知，蔚来的未来仍然面临新的挑战，但正如2020 NIO Day的主题中所写：Always forward ，与用户一起前行的蔚来将披荆斩棘，无所畏惧。
参考文章
《如何复制蔚来的用户企业模式 》作者：刘宝华、温莎，引用来源：汽车商业评论， 2021-01-14 07:00
0 thoughts on “创新案例｜如何打造用户为王的模式？蔚来汽车的创新之路”
蔚来之所以能成功，和用户的参与关系密切相关。
蔚来懂得借助用户的力量打造品牌，这也是新兴汽车企业应该学习的。
蔚来能够获得如此高的转介绍率，正是因为用户对蔚来有着非常高的认可度
蔚来的用户至上战略值得所有企业学习，顺应了用户的需求是企业成功的关键。
蔚来的用户关系管理做的很到位，为蔚来打造出了强大的用户口碑。
蔚来与用户一起打造品牌，这种方式是非常有效的。
蔚来汽车的用户经验真的很不错，让人想要去尝试购买一辆蔚来汽车。
蔚来的用户社区建设做的非常好，用户参与感很强。
用户参与度越来越高，说明蔚来的用户粘性也越来越强。
蔚来汽车真的是用户至上，从NIO Day 2020就能看出来。
NIO Day成为用户年会也反映了用户对蔚来的品牌认同和忠诚度
蔚来汽车的品牌积累了越来越多的拥趸，这使得蔚来成功了许多。