入门指南|服务原型设计:从概念到实践的创新探索

服务原型

原型设计是一个实验过程,设计师将想法转化为不同保真度的有形形式,以捕捉设计概念并与用户一起测试。原型允许设计人员快速改进和验证设计,而无需与开发整个解决方案相关的巨额投资成本。本文将介绍一些可用于原型服务的技术以及可用于测试这些原型的技术。

原型设计是一个实验过程,设计师将想法转化为不同保真度的有形形式,以捕捉设计概念并与用户一起测试。原型允许设计人员快速改进和验证设计,而无需与开发整个解决方案相关的巨额投资成本。最重要的是,原型有助于从失败中吸取教训、接收反馈并逐步完善产品以满足最终用户需求。简而言之,原型设计是整个设计过程的血液——无论是产品、沟通、系统、体验还是服务设计。

无论多么重要,原型设计在实践中并不总是容易实施。在设计服务等无形产品时,很难想象如何将这些概念实际具体化以便对其进行测试。面对这个问题一段时间的设计师已经想出了一些解决方案。

在本文中,我将介绍一些可用于原型服务的技术。我还简要介绍了可用于测试这些原型的技术。

服务原型设计
服务原型

01. 服务故事板是用插图和小文本描绘未来使用场景的草图

服务故事板是用插图和小文本描绘的未来使用场景的草图/可视化。它们主要侧重于服务概念,但也可以跨多个实例说明服务流程和系统的某些部分。关注服务对目标用户或情况的价值,故事板通常很短并且显示的细节很少。它们也可以与用户协作创建。

使用故事板时,通常直接收集测试数据并进行定性分析。参与者的参与要么是态度上的——他们分享他们对服务的看法,要么是生成性的——他们共同创造场景。参与者交互通常是想象出来的——他们实际上并不与服务交互。在共同设计研讨会的情况下,可以共同创建原型。

服务故事板
服务故事板

02. 服务广告通过海报等将服务概念或价值主张可视化

服务广告是通过海报、数字广告、着陆页、视频等将服务概念或价值主张可视化。此类广告原型使用简短的标语、醒目的图像和文本,从情感和事实的角度“销售”服务产品. 它建议在这些原型中包含特定的 CTA(号召性用语),以了解用户如何解读它们。


使用服务广告原型制作时,可以直接或间接收集用于测试的数据,并进行定性或定量分析。与故事板类似,参与者的参与要么是态度上的——他们分享他们对服务的看法,要么是生成性的——他们共同制作广告。参与者交互通常是想象出来的——他们不与服务交互,而是看其他人如何做。在共同设计研讨会的情况下,可以共同创建原型。

服务广告
服务广告

03. 视频原型制作可清晰且快速阐述观点

视频原型是场景的视听表示,说明人们如何在真实环境中与服务交互。视频原型可以快速、简单且相对粗糙,当拍摄和编辑时。在这种情况下,视频对于展示服务概念及其部分系统和流程系统很有用。粗略的也可以作为进一步构思的有用生成工具。另一方面,精美的视频原型具有说服力,是传达给定服务价值和测试潜在客户反应的非常有效的手段。

与服务广告类似,在使用服务广告原型制作时,可以直接或间接收集用于测试的数据,并进行定性或定量分析。参与者的参与要么是态度上的,要么是生成性的。参与者的互动可以想象,或者通过共同创造。

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视频原型制作
视频原型制作

04. 桌面演练用来探索在某空间内一连串互动的服务

桌面演练是服务概念的小规模展示,是服务系统的一部分,使用手工材料和玩具进行处理。通常,桌面演练是协作构建的,并且在创建服务概念的早期阶段很有用。它们应该代表服务服务场景、服务上下文、一些道具、用户和提供者。桌面演练是交互式的,用于展示从开始到结束的关键服务时刻。

使用桌面排查时,通常会直接收集测试数据并进行定性分析。参与者的参与要么是行为的——他们与原型互动,要么是生成的——他们共同创建场景。参与者交互通常是脚本化的——他们试图完成某些任务。在共同设计会议的情况下,共同创造的混合互动也是可能的。

桌面演练
桌面演练

05. 角色扮演通过亲身体验服务情况来探索新的解决方案

角色扮演(又名 bodystorm)原型是服务的表演。他们的目的是帮助设计师了解设计挑战的细微差别,并通过亲身体验服务情况来探索新的解决方案。它需要使用所有必要的道具和人员来设置服务体验。道具应该足够有形以引起回应。用户和提供者的角色是理想的演员和最低限度的定义。在体验之后或期间,参与者可以提出新的想法并通过改变体验来测试它们。

与桌面演练类似,在使用角色扮演时,直接收集测试数据并进行定性分析。参与者的参与要么是行为的——他们与原型互动,要么是生成的——他们共同创建场景。参与者的互动要么是想象出来的,要么是通过共同创造的。

角色扮演
角色扮演

06. 体验原型设计用来激发参与者特定的服务体验

体验原型是自由形式的表示,旨在让参与者感受到在实践中参与服务以及作为其中一部分的产品和空间系统会是什么样子。体验原型的关键特征是它提供相关的主观体验,即使是部分或近似的体验。与简单地展示概念、接触点或系统相反,这种原型制作技术侧重于模仿整体用户体验。


使用体验原型时,直接收集测试数据并进行定性分析。参与者的参与通常是行为性的——参与者与原型进行交互。参与者的互动是非脚本的——通过上下文但自发的共同创造。

体验原型设计
体验原型设计

07. 服务演练是服务概念、流程和系统某部分的全面展示

服务演练或服务模拟是服务概念以及服务流程和系统的一部分的全面表示。他们倾向于模仿预期服务环境的环境,并且可以包括一些道具和模型。用户和提供者的角色由人们使用体验原型、角色扮演、身体风暴等来扮演。服务演练从头到尾执行服务以测试整个体验的凝聚力。


使用服务走查时,通常会直接收集测试数据并进行定性分析。参与者的参与要么是行为上的——他们与原型互动,要么是态度上的——他们表达自己的看法。参与者交互通常是脚本化的——他们试图完成某些任务。但是,如果正在测试特定的提供者方面,也可以在没有用户交互(例如想象的交互)的情况下测试这些原型。

服务演练
服务演练

08. 实时原型创作介于早期快速原型和技术原型&试点之间

实时服务原型介于早期原型和试点之间。它们设置在预期的上下文中,并涉及实际用户和提供者。在重新设计项目的情况下,实时原型可能需要对现有服务进行转换,但所表示的服务概念、流程和系统仍然应该是粗略的,并且需要进行迭代调整。用户在他们的常规服务交互期间使用原型,并且通常不知道他们正在与原型交互。


使用实时原型制作时,可以直接或间接收集测试数据,并进行定性或定量分析。参与者的参与是行为上的——他们与原型互动。参与者的互动通常是自发的。如果正在测试提供者或“后端”系统方面,也可以在没有用户交互(例如想象的交互)的情况下测试这些原型。

实时原型创作
实时原型创作

09. 纸质原型是数字界面在纸上的表现形式

纸质原型是数字界面在纸上的表现形式。它们可以是粗糙的,甚至可以是手绘的。它们由用户交互所需的所有线框和其他部分组成。为了测试这些原型,设计人员可以“启动纸张”以响应用户的操作。此外,借助POP等应用程序,可以捕获绘图并添加行为,因此可以在数字设备上访问纸质原型并更轻松地进行测试。


使用纸质原型制作时,通常会直接收集测试数据并进行定性分析。参与者的参与是行为上的——他们与原型互动。参与者交互通常是脚本化的——他们试图完成某些任务。如果原型设计是在共同设计工作室中完成的,或者根据服务的具体情况,交互也可以是脚本任务制作和类似游戏的共同创造的混合体。

纸质原型
纸质原型

10. 数字样机是数字界面的表示,包括外观、感觉和属性

数字模型是数字界面的表示,具有外观、感觉和属性,但没有编程。它们由用户交互所需的所有线框和其他部分组成,也可以链接或动画以模拟行为,但不能进行数据输入或结果返回。可以在移动或桌面设备上访问数字模型以进行测试。


使用 Wizard of Oz 原型制作时,通常会直接收集测试数据并进行定性分析。参与者的参与是行为上的——他们与原型互动。参与者交互通常是脚本化的——他们试图完成某些任务。

纸质原型
数字样机

11. 交互式数字原型是具有真实功能的数字界面的完整表示

交互式数字原型是具有真实功能的数字界面的完整表示。它们由用户交互所需的所有线框和其他部分组成。使用这些原型进行编程至少部分准备就绪并与图形界面集成。


使用交互式数字原型制作时,可以直接或间接收集用于测试的数据,并进行定性或定量分析。参与者的参与是行为上的——他们与原型互动。参与者的交互可以是脚本化的,也可以是自发的——这取决于原型设计的项目目标的具体情况。

交互式数字原型
交互式数字原型

12. Wizard of Oz原型是智能数字系统行为的非自动化模拟

Wizard of Oz 原型是“智能”数字系统行为的非自动化模拟。例如,用户可能正在与系统正常交互,但系统的反应可能是由隐藏在另一个房间的人执行的。用户可能知道也可能不知道这个技巧。此类原型通常用于测试具体和详细的假设。


使用 Wizard of Oz 原型制作时,通常会直接收集测试数据并进行定性分析。参与者的参与是行为上的——他们与原型互动。参与者交互通常是脚本化的——他们试图完成某些任务。

Wizard of Oz原型
Wizard of Oz原型

13. 礼宾服务原型是端到端服务的手动提供并通过技术实现

Concierge 原型是端到端服务的手动提供,实际上是通过技术提供的。由于使用这种原型技术,服务是由人提供的,用户和提供者之间的交互有助于更深入地理解服务和共同创造的价值。该原型还有助于更清楚地了解自动化解决方案的可能形式。


使用礼宾原型设计时,可以直接或间接收集用于测试的数据,并进行定性或定量分析。参与者的参与是行为上的——他们与原型互动。参与者的互动通常是自然的——他们自发地行动,没有特定的任务。

礼宾服务原型
礼宾服务原型
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