创新研报|2024年四大消费者趋势-消费者趋势报告-Trendin

作者观点:

2024年消费者趋势报告强调了人际关系对AI战略的重要性,以及消费者对数字化支持的需求。

  1. 人工互动的重要性:尽管AI技术发展迅速,消费者在处理高风险事务时仍偏好人工服务,强调了在AI战略中融入人性化元素的重要性。

  2. 客户服务胜过低价:优质的客户服务在建立客户忠诚度方面比低价更为关键,这表明企业应重视服务品质以赢得消费者的青睐。

  3. 数字化体验的投资回报:尽管数字化渠道的满意度较低,但改善数字体验可以显著提升消费者满意度和复购意愿,为品牌带来高投资回报。

  4. 倾听消费者新方式:随着消费者反馈习惯的变化,企业需要采用多样化的倾听工具和方法,以更全面地理解消费者体验和需求。

  5. 客户忠诚度的驱动因素:产品质量和客户服务支持是驱动消费者忠诚度的主要因素,而低价和轻松的数字体验的重要性较低。

  6. 客户服务的标准化挑战:为了提供优质的客户体验,企业需要减少服务过程中的可变性,保持服务输出的一致性和高质量。

  7. 客户反馈的减少:直接向公司提供反馈的消费者数量下降,企业需要通过其他途径和工具来捕捉消费者的反馈和情绪变化。

  8. 整合多渠道数据:企业应整合结构化和非结构化数据,利用数字化工具和社交媒体等渠道来增强对消费者体验的理解。

  9. CX管理与运营的结合:企业应结合具体的业务和消费场景,实现CX管理和运营的有机结合,以提升客户满意度和忠诚度。

  10. VOC程序的开发:虽然开发VOC(Voice of the Customer)程序是一项挑战,但通过协作解决问题和提供解决方案是企业成功的关键。

 


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创新研报|2024年四大消费者趋势-消费者趋势报告-Trendin

2024年消费者趋势报告强调了人际关系对AI战略的重要性,以及消费者对数字化支持的需求。报告指出消费者对人工智能持观望态度,担心个性化服务的缺失。消费者更倾向于通过数字化渠道获取服务,强调了优质客服对于客户忠诚度的重要性。为了成功应对消费者需求,企业需要结合人工智能和人性化接触,提供个性化、便捷的服务体验。同时,报告还强调了倾听客户声音的重要性,提倡通过多种方式收集反馈信息,以及提供综合的解决方案来增强客户体验。
报告出版机构:
Trendin
报告语言:
中文
报告日期:
2024-02-03
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