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创新指南|民宿后台的精益评估模型

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在服务设计实践中我们常常能够想出数种前台创新方案,但真正难的是如何落地。对于民宿来说,如何更“好”的落地,可以尝试介入“精益实践”lean practice的方法论在服务设计的后台和系统中,很有启发性。

01 什么是精益实践?lean practice

“精益”用一句话概括就是“通过消除浪费来提高效率和有效性的一系列管理实践”。精益的核心原则是减少和消除不能带来增值的活动和浪费。

精益实践可以被描述为一系列价值创造和持续改进活动,这些活动将精益理念作为一种管理哲学,致力于消除浪费、质量控制灵活性简化流程(Al-Aomar&Hussain,2018;Barth&Melin,2018;Shamah,2013)

精益的概念对于非受益于规划化效应的服务体验提供者来说非常重要。

尤其在民宿的场景中,民宿与酒店有直接竞争的关系。但酒店可以提供比民宿更专业、更高效的廉价服务。激烈的竞争和较低的利润率强调了专业化的旅游服务和效率(D.Zhang等人,2020年),这就要求民宿在运营上具有效率,以降低成本。

相同的房间价格,通过后台效率的提升可以直接提高利润,同时还有更多对社会有益的价值创造。

在精益实践中最广泛传播的模型是Womack and Jones1996年做的五步模型,包括:1.确定价值 2.识别现有价值流 3.让价值流持续流动 4.用户价值拉动 5.精益求精

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精益实践五步模型

但我更喜欢2007年Womack and Jones简化的3P模型:

1.目标(purpose)2.过程(process)3.人(people)

目标purpose:任何模型的第一步都是站在用户的角度思考他们寻求的价值,并且通过具体的产品和服务进行描述,以便有效地解决客户的问题,从而使组织能够繁荣发展。

过程process:明确了目标之后,就是找到实现这一目标的过程(价值流)。在民宿中通常是三个过程的综合结果:民宿产品和服务设计、从订单到履行以及在服务期间的支持。组织内部和前台的许多辅助支持流程使这些主要流程成为可能。

理想过程的每个步骤都应该符合以下原则:

  • 有价值:意味着用户愿意为该步骤付费,因为它创造了价值,并且如果该步骤被删除,他们会反对。
  • 有能力:每次都能产生好的结果。
  • 可用:能够在需要时进行操作。
  • 充足:有能力保持生产连续流动。

灵活:允许一个流程中的产品或服务能够被移动,而不影响其他的流程。

理想过程中每个步骤都通过以下方式连接:

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流动(flow):服务会立即从一个步骤进行到下一个步骤,而不会停止。拉动(pull):当无法连续流动时,下一个步骤会从上一个步骤获得它所需要的东西。调平(Leveling):通过一些关键点,让流程平滑地运行,同时仍然满足用户需求。                                         

人people:在确定了为用户创造价值所需要的主要流程和支持流程后,需要指定专门的人负责每个价值流。

总结一下,精益实践的核心是关于“消除浪费”,这种浪费不只包括物理上的资源,比如食品垃圾,多余材料等等,还包括人力,时间等等。

同时精益实践还关注到了对人,即内部员工的尊重,强调文化转型,以赋予员工权力,并给予他们公平待遇,使其更具可持续性。它涵盖了与薪酬、工作条件、公平待遇和不公平做法相关的主题。

02 民宿与民宿精益评估模型

通过了解精益的概念,民宿房东可以打开一个新世界的大门,也就是不用做前台的任何创新工作,却也能够根据现有的前台服务重塑后台流程,以此提高收益。

如何能够更具体的把精益的概念变成可用于实践的工具,这里想分享一个“民宿精益评估模型”,来自SS Rai在2021年发表的一篇关于民宿精益实践的研究论文。

我把这个精益评估模型认为是“发现民宿后台流程问题”的工具。既然精益实践的核心是关于“消除浪费”,那么我们首先还是先明确一下民宿一般会存在什么样的“浪费”。

1.从流程上看,在酒店和住宿行业的主要浪费被确定为:超额预订、生产过剩、等待、运输、不当加工、不必要的库存、不必要的移动和缺陷(Al-Aomar&Hussain,4S.S.RAI ET Al。,2019; Vlachos&Bogdanovic,2013年)

2.从内容上看,浪费包括乡村民宿对本土材料没有有效利用;盲目模仿或滥用特色造成的资源浪费或过度消费;水电资源浪费;餐饮浪费;易耗品浪费。

在民宿精益评估的模型中,我们还需要补充一个关键的价值因素,就是“社区”。因为社区在旅游景点中起着至关重要的作用,而基于其对潜在游客的好感和兼容性,社区往往成为游客流失的决定因素。

民宿和社区是相辅相成的进步和发展:社区的发展吸引了更多的客人,客人的流动为社区带来了收入。(Lynch,2000)

不仅如此,民宿也为主人和客人提供了一个学习平台。

外来的客人和主人之间的变革性学习会导致当地社区在健康、卫生、个人和环境健康以及长期社区倡议方面的信念和实践发生变化。

结合上述提到的精益理论的基本原则,再加上社区战略,我们就可以总结出一张针对民宿的精益评估模型(SS Rai 2021):

 

精益评估模型

民宿房东现在可以拿着这个模型对自己的民宿效率进行评估了。

再具体拆解一下模型中的元素:

精益知识指的就是民宿房东对于精益实践这个概念的了解程度,推荐阅读《精益实践在中国》和<Practicing Lean: Learning How to Learn How to Get Better… Better>

精益实施主要就是精益实践的几个关键点:

  • 在消除浪费上主要评估:错误、等待/延迟、预定错误、过度生产、过度流程、交通、动线、库存等
  • 在透明度上主要评估:价格透明度、民宿口碑、忠诚度、问责制等
  • 在质量管理上主要评估:流程监管、准时度和可靠性、服务定制化程度、标准遵从度、美感等
  • 员工赋能上主要评估:员工在决策上的参与度、员工奖励、工作满意度、不安全的情况、童gong、不公平的待遇
  • 社区参与指的就是民宿是否与当地社区有相关的设计策略或合作,比如为当地社区捐款,支持或组织社区活动,节省社区资源,提高社区曝光度,引导房客与社区更多的互动。

目前国内的民宿发展还处在不成熟的阶段,政府关于民宿运营的指导方针也非常模糊。虽然有官方制作的民宿标准手册,但要求不够具体,甚至会产生误导。比如标准中会谈到“客房应有舒适的床垫和床上用品”(旅游民宿基本要求与评价6.1.2.2),但“舒适”就是一个很模糊的词汇,舒适度是与环境相关的,除非有特定的预定义标准,否则没有通用参数来决定舒适度。

因此需要房东自己利用精益评估模型评估自己的民宿服务效率,发现其中的问题所在,并且重新制定自己后台的服务标准和流程,提高民宿的服务效率,与周围社区联动,从而获得更多的利润。

03 民宿精益评估模型的评估案例:印度的民宿

在SS Rai的论文中还重点找到了几个印度的民宿,利用这个模型对他们的民宿效率进行了评估。

这里简单的分享一下一个具有代表性的案例,可以对于模型的应用有更好的理解:

  • 精益知识:房东不了解精益,距离实施还有很长的路要走。
  • 消除浪费:房东试图减少浪费,并尝试创新破碎的物品,如玻璃器皿、家具等。他将这些物品用于建筑的壁挂,有时也用作盛放植物和类似物品的盆。食物只能根据客人的要求与食物一起烹饪。尽管如此,有时还是会有一些餐饮垃圾被扔进垃圾箱,比如剩菜或变质的食物。由于民宿是通过在线平台进行预订,预订错误并不常见。
  • 劳动力:雇佣劳动力主要由非熟练劳动力组成,包括一名小跑腿男孩(一名童工,年龄约12-14岁,从事各种工作)。工作环境不太好,工人工资低,工作时间不固定,他们无权参与运营决策。大多数劳动力缺乏技能,受教育程度较低,因此无法在机构外从事类似工作。
  • 透明度:他们对房间和餐食的价格相对比较透明。与该市的类似酒店相比,税更低。
  • 质量:在某些情况下,尤其是外国客人,感觉到了质量问题。他们还对服务的延误提出过投诉,对廉价仿制品牌食品和饮料感到不满。
  • 社区策略:房东会向当地社区捐款,尤其是在当地文化活动期间。他还参与各种活动的推广、赞助和问题处理,如游戏和节日活动等。归属感有时会给民宿带来良好的回报。例如:当地的店主、茶商和路边的临时商店在房客与他们互动并提出问题时,都会充当该民宿的口碑推广员。

根据评估的结果可以得到的建议是:

在这个民宿中虽然房东对精益并不了解,但是他做过的很多尝试是非常不错的。
但后续可能更需要关注剩饭剩菜如何处理,或者直接从“为何会产生多余饭菜”这个问题本质上进行服务管理;

同时需要规范劳动力,并且提高工人的工作环境和满意度,以及提供一些技能培训;

在社区策略上这个民宿做的也是很不错的,并且也有了相对应的正反馈;

后续还需要注意民宿内产品质量的提高,比如将廉价的仿制品牌食品改为原汁原味的当地特色手工食品,在成本上并不会有太多差别,但对外国客人来说会更有意义,并且如果是当地美食,即便口味不合,客人也能够有所理解。

参考文献:

[1] Lean Practices in Homestay Operations: A Case Study

[2] Lean Thinking and Practice

(文章由原创作者授权:公众号-Design Eureka)

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