本文介绍了如何以客户为中心的培养产品思维 ，以实现持久增长。了解客户的需求、使用体验和心理状态是构建受人喜爱产品的关键。文章从了解客户、用户研究、提问技巧、最小可行产品、构建人工智能产品、个性化、习惯形成产品等方面提供了实用的指导和案例研究。通过采用客户为中心的工具和策略，企业可以降低客户获取成本、提高收入保留率，并实现可持续增长。产品经理和创业者将从中受益，建立深入了解用户的能力，并将这种知识转化为切实的成果。本文旨在帮助读者培养产品思维 ，实现公司的使命，满足客户需求，并创造出受人喜爱的产品。
01. 以客户为中心，实现持久增长
在业务不景气的时候，人的天性就是稳扎稳打：回归本质，等待风雨的来临。对于产品经理来说，这通常意味着坚持开发产品和发布功能的核心竞争力。但在这个关键时刻，SaaS 公司的风险太高，不能简单地维持现状。而挑战现状并不一定意味着要承担新的风险。
具有前瞻性思维的产品团队正在利用 2022 年市场放缓的契机，将战略重点从产品转向人员。随着业务目标从增长转向恢复，最好的方法就是加强已有的客户关系。
加倍重视客户是持久增长战略的核心，而产品经理可以成为这种方法的推动者。通过调整产品战略，企业可以降低客户获取成本，提高收入保持率，并找到扩大规模和持续增长收入的方法。
了解客户的想法实际上是持久增长战略的核心–这也是我们鼓励产品经理在其组织内转变产品思维的原因。这本电子书介绍了顶尖公司的产品经理们的见解和最佳实践，他们引领着以客户为中心的实践，为持久增长提供动力。
1.1 了解您的客户
以客户为中心的产品战略意味着在开始开发产品之前就要了解客户。这一点看似显而易见，但产品开发往往会陷入维持现状的怪圈，反其道而行之：部署一项新功能，然后看看客户的反应如何。相反，以人为本的产品经理会深入了解客户的想法，并在回到实验室后充分利用这些洞察力。
Meta AI 公司用户研究负责人本-巴布科克（Ben Babcock）分享了通过用户研究深入用户内心的强大技巧。
粉红象制作有限责任公司（Pink Elephant Productions, LLC）的所有者肖莎娜-伯盖特（Shoshana Burgett）分析了客户的声音，并解释了如何在现实世界中捕捉客户的声音。
1.2 使用以客户为中心的工具
产品体验（PX）的世界每天都在变得更加复杂，但只有知道如何使用这些工具， 拥有最好的工具才是最重要的。要加强与客户的关系，就必须以客户为中心来部署工具。换句话说，如果某项功能不能帮助您加强与客户的联系，那么它就没有发挥应有的作用。
Audible 产品管理总监（前 Spotify 产品负责人）乔里-贝尔（Jori Bell）探讨了MVP（最小化可行产品）这一神秘概念，展示了如何从了解客户开始打造有效的MVP。
谷歌产品负责人克里斯-巴特勒（Chris Butler）深入探讨了 AI（人工智能）的复杂性，并展示了如果使用得当，AI 如何最大限度地提高用户操作效率，并与任何产品建立信任关系。
1.3 为成功做好准备
以客户为中心的产品战略确实是一种思维方式，是通过同一视角看待产品和客户的不同方式。向持久增长转变不仅仅是增加分析和参与，还需要改变优先事项和应对挑战的方式。自我完善永远是个好主意，但对于希望带领企业迈向以客户为中心的未来的产品经理来说，重新定位自己的原则可以成为未来成功的基础。
1.4 掌握最新信息
产品开发是SaaS 的心脏，业内最聪明的人在这个令人兴奋的领域不断推陈出新。掌握最新的概念将有助于你做出明智的决策，并帮助任何产品经理成为真正的领导者。具体来说，将心理学的经验应用到以客户为中心的实践中，有可能改变任何产品的游戏规则。
维多利亚-贝克汉姆美容公司（Victoria Beckham Beauty）首席数字官克里斯-马里瓦特（Chris Maliwat）对个性化的力量进行了令人大开眼界的分析，帮助我们了解技术的作用及其未来的走向。
02. 开展用户研究，获取有价值的见解
如果开发产品的人与使用产品的人脱节，团队就会犯下大错。这就是为什么优秀的产品经理会把了解用户作为首要任务。本-巴布科克（Ben Babcock）在微软和亚马逊磨练了自己的用户研究技能。现在，作为 Jet.com 的客户研究与洞察总监，他负责确保公司始终以客户为导向。以下是本深入了解客户想法的最有力建议。
2.1 了解您现在的位置
如果您已经有了一个产品团队，那么请优先考虑定期检查，了解每个团队成员对客户的了解程度。这不仅对营销人员很重要，对每一个制造客户有朝一日会使用的产品的人都至关重要。
要评估团队的现状，可以向他们提出以下关键问题：
- 我们的客户是谁？
- 他们喜欢或讨厌我们什么？
- 您上一次与客户交谈是什么时候？
- 如何改善客户体验？
- 您从哪里了解您的客户？
您应该期望您的团队能够对所有这些问题做出清晰、一致和具体的回答。如果回答含糊不清或消极，或者他们已经多年没有与客户交谈过，那么你可能就有问题了。
解决这个问题的方法之一就是让你的一位客户到场。
2.2 让客户走进房间
即使您团队的客户知识相当丰富，也不能选择这样做。你必须这样做。在企业工作的人往往与客户的直接互动绝缘。
你在舒适的办公室里工作和思考，而不是在客户使用你的产品的真实世界里。
现实世界繁忙、紧张、混乱。人们不会坐在有空调的会议室里奢侈地使用你的产品。你不是你的客户。这就是为什么你需要把客户带入房间的原因。
- 向客户服务团队学习。他们就在你的前线。你应该每月至少去拜访他们一次。了解他们所面临的问题。经常接收总结，聆听一些电话，吸取他们的真知灼见。
- 把客户请进来，让他们在你面前使用你的产品！Ben 在 Jet 办公室创建了一个公寓式客户实验室，客户可以像在家一样浏览 Jet.com！Ben 使用眼动跟踪技术，这种技术如今很容易使用，只需要在电脑上安装一个传感器。
- 到客户家中拜访。安排时间到野外，了解他们使用产品的诱因和环境。
- 在房间里放一把空椅子。想象下一次开会时，顾客就坐在那里。这是一个可以引导思考的噱头，但只有在你已经做了上述一些工作并对典型客户有了很好的了解时，这个方法才会奏效。
2.3 检查客户旅程
你的团队是整个旅程的一部分。每个团队成员可能只参与旅程中的一个步骤，但他们需要了解自己在其中扮演的角色，这样他们才能理解客户在到达旅程地图的特定部分时的心理状态、期望和需求。
使用净推荐值 (NPS) 衡量客户满意度
这项简单的调查是：”您有多大可能向朋友推荐[公司名称]？人们会以 0-10 分来回答。您过去可能从您使用的服务中收到过类似的电子邮件。它能让你了解有多少用户在宣传你的品牌，有多少用户在贬低你的品牌。如果你还没有使用这个工具
，你应该使用它。
如何计算 NPS 分数：
- 询问您的用户：”在 0-10 分的范围内，您有多大可能向朋友推荐[产品或公司]”。
- 根据您的回答，将反对者的百分比和支持者的百分比相加。
- 用赞成者人数减去反对者人数。例如，如果您有 100 个答案，其中 20 个否定者，20 个中立者，60 个肯定者，那么您的 NPS 就是 40。
- 您的目标应该是 NPS 得分超过 50 分。如果低于这个分数，您就做错了。
- 回答 0-6 的人是反对者。
- 回答 7 或 8 的人为中立者。
- 回答 9 或 10 的人是宣传员。
03. 提出正确问题，了解客户心声
作为产品创新者，我们的工作是在产品出现之前就确定客户的需求。想想亨利-福特的这句话吧：”如果我问顾客想要什么，他们会告诉我：’一匹更快的马！'”。乔布斯有句名言：”有人说，’给顾客他们想要的东西’。但这不是我的做法。我们的工作是在顾客想要什么之前，先搞清楚他们想要什么 人们不知道自己想要什么，直到你展示给他们。所以我从不依赖市场调查。我们的任务是读懂那些还未出现在纸上的东西”。
这两位传奇的创新者似乎都对市场调研不屑一顾，但我们都被教导说，市场调研和倾听客户的声音至关重要。那么，我们该如何调和这种看似矛盾的关系呢？我们需要了解 “客户之声”（VOC）与 “客户洞察 “之间的区别。
VOC 是客户需求的产品，而客户洞察力则是通过研究和评估客户对产品的行为、互动和感受而获得的信息。洞察力来自于对客户的感同身受，消除任何偏见，以客户的视角来看待问题。
肖沙娜-伯盖特（Shoshana Burgett）教导我们，答案是首先要了之间解的区别：客户声音和客户洞察。
客户之声
- 我需要按钮是绿色的
- 我需要在 Excel 中导出数据
- 必须是 X 品牌 → 必须在此范围内
- 价格框架
客户洞察
- 顾客是色盲吗？
- 有辅助系统吗？
- 谁是 X 品牌的用户？
- 客户对节省 50%的时间感兴趣吗？
VoC 不是洞察力。VoC 是原始输出。您需要对这一输出进行处理，以获得洞察力。这种对比说明，仅仅倾听客户的声音是不够的。您需要深入挖掘，揭开洋葱的层层面纱。
本章我们将探讨四种类型的客户声音：
- 访谈 – 积极倾听，提出探究性问题
- 定量–扩展您更新的证明点
- 观察–被动移情，走马观花更新证明点
- 定性 – 社交媒体、评论、聊天、阅读长表
3.1 进行客户访谈
产品经理在提出引导性问题方面是出了名的。父母不会说 “我的孩子丑吗？同样， 产品经理通常也不愿意问会引起负面反馈的问题。
此外，他们对积极结果的渴求也会产生一种固有的无意识偏见，从而提出引导性问题。以下几条规则会有所帮助：
- 永远不要问 “为什么”。许多精益企业和六西格玛企业都会向员工传授解决问题的”5 个为什么”。
然而，在进行市场调研时，”为什么 “这个词被认为是对客户决策的挑战。您的目标是了解和观察。取而代之的是 “告诉我您的经历”。或者 “带我走一遍您的流程”。
- 听着不要说得太多！你应该 80% 的时间在听，20% 的时间在说。你在观察，留意发现解决问题的创新方法。你应该扮演一个治疗师的角色，询问他们遇到的困难和让他们夜不能寐的事情。当他们开始倾诉时，保持沉默并倾听。
- 这是一种爱恨交织的关系。审视极端。询问他们喜欢什么，再追问他们讨厌什么。寻找日常生活中的具体案例。如果有人不能提供真实的使用案例， 那么它可能并不像他们说的或你想的那么重要。
- 提出探究性问题。什么对你最重要？你会如何解决这个问题？这种情况多久发生一次？深入挖掘。不要只打勾。保持对话，用 “告诉我更多 “来吸引他们。
3.2 进行有价值的观察
走出办公室或家门，到客户的营业场所去看看。看看产品在客户现场的 “真实世界”中是如何使用的，这是非常重要的。
实地考察。亲临现场，了解潜在客户或现有客户使用产品的情况。不管是软件还是硬件，没有什么能取代你通过亲临现场，了解他们需要多长时间或如何点击或选择所获得的洞察力。
一个很好的例子是，在一段病毒视频中，父母为儿子和他的朋友提供了一部旋转拨号电话，并要求他们拨打电话。该视频强调，对一个人来说显而易见的事情， 对另一个人来说却未必如此。
收集证据。实时观察，拍摄照片或视频。计算步数/点击次数，观察大小和形状。积累的数据将为产品团队提供信息，并帮助其他团队成员学习以后开发和替换某些东西。
3.3 量化反馈：衡量你学到了什么
3.4 定性反馈：纵观全局
现在我们到了第四阶段；这里有一个利用迄今所学知识进行创新的公式：
- 逐字逐句阅读评论。
一切都要从长计议。关注 “最好的朋友和最坏的敌人“–喜欢产品和讨厌产品的人。花时间在社交媒体上阅读人们的评价，阅读评论，观看人们发布的视频。将这些内容汇集在一起并进行研究。
- 区分趋势。
词云等工具可以帮助您分离出关键词，并将定量数字融入定性研究中。
- 定义你所相信的真理。
例如，”东北部地区有更多女性使用该产品 “是否成立。将所有假设/结论整合在一起。
- 地图挫折和频率。
锁定客户遇到的问题。根据您所了解的情况，确定问题的烦人程度和发生频率。什么是最让受众头疼的问题，这些问题发生的频率有多高，别忘了加上 “他们知道的魔鬼”。有些事情可能会耗费大量时间，但对用户来说却已成为肌肉记忆。
- 在 “不 “中寻找创新
创新往往是去掉一个以前需要但通常令人讨厌的元素。汽车 = 无马马车。蓝牙 = 无绳电话。Kindle = 无纸书籍。这是一个精简的过程–让事情运转得更快、更灵活、更方便。
3.5 总结：了解客户胜过他们了解自己
客户在看到他们需要的东西之前，并不总是知道他们需要什么。作为职业经理人， 你的工作就是要比客户更了解他们自己。使用访谈工具、观察、定量分析和定性分析将帮助你取得成功。
04. 创建最小可行产品，快速满足需求
你可能听说过 “MVP “这个词，它是一个流行的流行语，但本章试图驱散笼罩在这个概念上的一些迷雾。MVP 或 “最小可行产品 “是实现价值主张的最快捷、最有效的方法，通常用于收集反馈和测试概念的有效性。MVP 是主观的，并不总是很清楚从哪里开始，或者你的团队将使用什么原则来引导你的产品沿着这些路线图走向最终的命运。
作为 Spotify 的产品负责人，Jori Bell 拥有丰富的经验，可以构建和发布一系列MVP，为 Spotify 的功能套件锦上添花。与所有事情一样，构建 MVP 首先要了解客户。同样重要的是分清主次、缩小范围，并利用对客户的了解来剔除杂乱无章的东西，了解什么是最重要的。
如果我们不能建造所有的东西，为什么还要建造任何东西呢？
一个非营利性客户的负责人向乔里提出了这个问题，他要求在 6 周内完成一个完整的网站和界面。
他们不愿意在自己的要求上妥协，不愿意接受一个较小的解决方案；最终，什么也没得到。
为什么？因为建设一切并不有效。任何组织都没有足够的时间、资金或人力来构建一切。
即使是最大的公司，资源也是有限的，为了取悦客户，你需要快速发货；你需要努力工作。这就是我们需要 MVP 的原因。
最小可行产品
MVP 是你能创造的最小的合格产品。它有助于以最经济的方式解决用户问题，是实现目标的第一步。
用户问题就是客户的痛点。它是您的产品为客户解决的问题。用户产品让我们始终以客户为中心。它们可以从用户的角度表述为 “我想[插入需求]，这样我就可以[插入目标]”。
4.1 Spotify 着迷于了解用户问题
在迭代阶段开始之前，绝对有必要了解用户问题的核心。当你围绕用户问题展开讨论时，你就能以更有用的方式确定优先次序：
当你优先考虑影响力大的工作时，你的 MVP 就开始成形了。当你创建自己的 MVP 时，你会明白 MVP 是主观的。不同公司甚至公司内部的 MVP 都会因不同项目经理的风格而有所不同。
Spotify 的创作者使命
Spotify 的使命是 “释放人类创造力的潜能–让一百万创意艺术家有机会依靠自己的作品生活，让数十亿人有机会享受自己的作品并从中获得灵感”。
你的使命将面向你所服务的市场。作为一名项目管理人，如果你能找到一个与 你有天然共鸣的细分市场，这将对你有利。Jori 的工作重点是创作者，而不是听众。作为一个富有创造力的人，Jori 很容易与这一群体产生共鸣。
Spotify 的创造者使命是公司最近才提出的。它为公司带来了许多需要关注的具体用户问题，例如
- 希望推广自己的音乐并积累听众的音乐家。
- 希望监控其艺术家作品目录表现的经理人。
- 希望向 Spotify 提供新音乐的唱片公司，这样他们就能获得流媒体并赚取收入。
得益于创作者的使命，Spotify 决定在这份目标清单中优先考虑艺术家，因为艺术家是Spotify 产品的核心。
通过数据，Spotify 了解到艺术家在其平台上难以量化成功。因此，Spotify 决定发明新的关键绩效指标，从而重新定义 21 世纪艺术家的成功。
他们并不是一开始就什么都有
Spotify 向艺人提供有意义数据的转变始于只关注听众、歌曲和播放列表数据的简单统计。这三个数据集构成了Spotify 最初提供数据的核心。
艺术家们也想知道他们在什么时间出现在什么地方。这些简单的数据促成了 Spotify 粉丝洞察，而这只是 Spotify 收集的数据量的一小部分。如果他们什么都提供，就会吓跑用户。有些时候，少即是多。
通过这个新平台，Spotify 进一步了解了艺术家们的需求，例如通过 Spotify 平台销售商品的功能。有了这些对艺术家来说重要的新洞察，Spotify 将其简单的 “粉丝洞察 “升级为 “艺术家的 Spotify”。
MVP 可协商
时间、精力和价值是可以不断协商的。作为一名产品经理，你的职责就是揭示这三点，并说明每个环节的收益和成本。你是团队的发言人。你必须不断考虑他们的要求和限制，同时专注于任务。
当你的团队把所有的牌都摆在桌面上时，你必须根据你对用户的了解、你所处的行业、你对竞争对手的把握以及你所掌握的用户数据，对成本/收益进行分析，并决定需要做出哪些权衡。
一切都始于对用户的洞察和对用户行为的了解。
请使用以下工具和本电子书中的建议开始行动：
- 用户研究。了解用户行为。有关这方面的更多建议，请参阅本-巴布科克的上述章节。
- 路线图。您的 MVP 是产品的第一版。您将何去何从？
- 确定优先次序。什么最重要，什么最优先？
速赢：赢得终身客户的第一印象
我们与任何事物都有着千丝万缕的联系。在所有这些关系中，第一印象至关重要建最大小多可行数产品产品创造者都忽视了与客户之间的第一印象，但这是一个关键的机会，可以给客户一个 “啊哈！”的瞬间，并创造一个终身的新用户。Intercom 产品经理恩佐-阿维戈（Enzo Avigo）解释了为什么良好的入职培训非常重要，它甚至可以改变整个行业的经济状况。
好产品给人好的第一印象 重建入职流程可将试用客户到付费客户的转化率提高 200%。
有效的入职培训有四个步骤：
- 抓住用户的心
- 获得他们的认可
- 铺平道路
- 调整应用程序内的接触点
让我们来详细探讨一下： 抓住用户的心
这第一步也是最关键的一步本身可分为四个关键领域：
- 你的价值主张。清晰、鼓舞人心、切中要害。例如，MailChimp 的 “打造品牌，销售更多产品”。
- 情境。将用户置于熟悉的环境中–MailChimp 展示了一张手机照片，向用户展示其应用程序在日常生活中是如何工作的。
- 人。推销结果，而不是过程。不要谈论神奇的花朵，而要谈论超级马里奥吃了这朵花之后会变成什么样的人。清楚地知道你的产品能让人们在哪些方面做得更好。
- 啊哈！”时刻。这是指客户意识到他们可以通过你的产品实现以前无法实现的目标。如果你能把 “啊哈 “时刻放在入职培训中，那你就做对了。不要将”啊哈 “时刻深埋在产品内部。从打开 Uber 的那一刻起，你就会看到一张地图，上面有你周围真实的汽车。然后，当你尝试预订一辆车时，才会被要求提供支付细节！
获得他们的批准
现在，您已经赢得了情感上的胜利，是时候获得理智上的胜利，并验证您所创造的积极体验了。
- 列出产品的 USP。列出您的产品超越竞争对手的具体方式。除了功能，还要考虑结果。
- 列出推荐信。提供其他用户从您的产品中获益的证据，作为产品有效的社会证明。
- 透明度。展示评论网站的评分和任何媒体的报道。
- 数字。有些公司会列出加入和安装其应用程序的用户数量。数字如何证明您的价值主张或受欢迎程度？
- 成功。用数字证明成功–Slack 声称他们将用户收到的内部邮件减少了一半。如果你能用数字证明你的成功，这就是圣杯。
路径
既然用户已经接受了你的价值主张，那么就该让他们 “接受 “你的价值主张了。有两个关键的途径：
- 消除拖慢人们脚步的障碍。您的注册流程中是否有不必要的步骤？您是否需要验证码、电话号码或确认电子邮件？如果您不需要某个步骤或障碍，那就去掉它，这样您的转化率就会提高。
- 如果确实需要收集大量信息，请将其细分。一个屏幕回答一个问题。让它变得简单流畅，给人一种进步的感觉。先回答简单的问题，以增加动力–从小事做起。
不要让用户流失
想想是什么让人们离开了你的应用程序或页面。如果人们看到一个优惠券字段，他们可能会打开另一个标签页来搜索代码，然后他们就会分心，你也就失去了销售机会。要求用户验证电子邮件地址也会造成同样的结果，即要求用户离开您的平台 - 如果可能的话，让人们留在您的应用程序/网页上，不要让他们离开。
调整应用程序内的接触点
在这一点上，你已经向用户推销了你的价值主张，并消除了可能妨碍他们享受的障碍。现在，你需要确保所有的鸭子都排成一排，以获得最大的享受。这里有三条 ” 规则”：
- 第一印象。给用户带来直接价值。发货。订购出租车。立即奖励注册用户。
- 一个座位。如果您能让用户 “原地不动”–避免他们移动、关闭应用程序或采取其他行动来获取这一价值，那么您的用户就会非常感激！
- 减少步骤。如果客户使用你的产品需要 5 个步骤，那么看看能否将其减少到两个。想想 Google Docs 是如何通过调查功能简化流程的。无需保存，无需嵌行产入品；只需创建并发送！您甚至不需要给文档命名，谷歌会自动取第一个词作为标题。
注重激活概念
这三条规则必须与 “激活概念 “保持一致。这是您的用户成为活跃、参与型用户所需要采取的行动。例如，Twitter 将 30 个关注者定义为激活阈值。一旦用户拥有30 个粉丝，他们就有可能参与到平台中来。这就是 Twitter 的重点，例如，在注册时就提供建议关注者。这对你有什么好处？
给人留下良好的第一印象意味着你要以最优雅、最精简的方式实现你的承诺。你会发现，这通常是指减少步骤而不是增加步骤，去掉不需要的东西，把奖励和 “啊哈！”时刻尽可能放在流程的前面。
05. 打造值得信赖的人工智能产品
人工智能实施成功的关键在于了解用户信任人工智能并与之互动的原因。就像所有事情一样，这归结于人类对客户的理解–他们的心理状态和实际需求。而他们所持有的心理模型实际上可能与现实中的硬性事实并不相符。
谷歌产品负责人克里斯-巴特勒（Chris Butler）曾为多家公司实施过多个复杂的人工智能解决方案。让我们来探讨一下他的一些建议，以帮助我们深入了解并有针对性地运用人工智能。
5.1 从 AI 不是什么开始
- 人工智能不仅仅是聊天机器人
- 它不是改善任何产品的魔粉
- 它不可能在短期内杀死我们所有人
- 我们也不太可能在短期内爱上它 → 人工智能不是自动化
那么，什么是人工智能？
以人为本的人工智能
请记住，一切都归结于人类用户。当我们从人类的角度来思考人工智能时，我们会看到：
- 数据科学能洞察人们的需求和愿望
- 机器学习能预测人们会做什么
- 人工智能产生帮助人类的行动
人工智能的存在是为了最大化或最小化人类行动–但也有局限性
人工智能的存在是为了从根本上最大限度地提高产品或服务的使用率，这种想法可能会走得太远。一天只有那么几个小时，一个人可以合理地购买机票或观看视频的次数也只有那么多。Netflix 显然说过，他们的主要竞争对手是睡眠！这里的限制是显而易见的：人们可以熬夜，但最终还是需要关上笔记本电脑，闭目养神！
因此，我们的想法是找到一个目标，一个代表使用情况的最佳数字。与大数据所希望的相比，Hu-man 更为混乱；因此，我们需要找到最佳点。
在制药行业，这个甜蜜点被称为 “治疗指数”（Therapeutic Index），用来衡量一个人应该服用多少药物才会产生毒性。
人工智能或机器学习会试图将优化做到极致，例如，试图让人类每天 24 小时观看Netflix 视频！然而，任何人类都明白，这样做最终是有害的。数据并不总能明白这一点。
5.2 注意如何建立客户心智模型
20 世纪 80 年代，唐纳德-诺曼（Donald Norman）对心智模型进行了实验，研究了人们如何使用计算器。无论我们使用哪种类型的计算器，所有人都会执行一个一致的功能，那就是多次清零计算器。
这是人类内化了的一种使用计算器的方式，尽管它并不是最理想的方法。因此，设计师需要学习和理解用户实际拥有的混乱、草率和不完整的模型。我们完美的理论工智模能型产品并不是用户真实的、更混乱的模型。
那么，我们该如何建立良好的心智模型呢？同理心映射和角色设计等工具有助于找出用户对技术工作原理的假设，以及这些假设在现实世界中是如何实现的。
例如
- 在向客户提问时，我们使用简单、感性的语言，不要求用户对人工智能有任何了解。
- 我们甚至会使用角色扮演原型，让人类表现得就像产品一样，例如聊天机器人，只说软件能说的话。通过这样做，我们就能感受到这一过程是多么富有同理心和有效。
当你将用户置身于流程中，想象人类在做人工智能编程要做的事情时，你就会知道哪些流程可以自动化，哪些不可以。
5.3 机器如何与人建立信任？
机器自动化的信任度分为四个等级：
- 使用。当人们想要使用自动化时，他们会自愿使用自动化。
- 滥用。人们过度依赖自动化。
- 废弃。人们不信任或未充分利用自动化，因此将其关闭。
- 滥用。未考虑对人类工作的影响而将功能自动化。
一切都要归结为了解使用产品的人的真正用例。例如，最近有人的医疗保险/医疗补助金被机器算法自动调整。他们不得不通过法院来获得解释或更改，这种痛苦的经历没有考虑到人的因素。
另一个例子是安全机器人，它可以带领人们离开着火的 大楼。问题是，即使机器人出了故障，在原地打转，人们也会盲目听从。对于这种工作来说，机器人的作用过大， 人们过于信任它。
5.4 为产品经理及其开发的产品赢得和建立信任
值得信赖的品质因人和产品而异，但也有共性。
谁来负责？
“如果期望一台机器是无懈可击的，那么它也不可能是有效的”。艾伦-图灵
真正的智慧需要想象力、冒险精神和犯错的意愿。如果你经常出错，那可能是你不够努力。
有鉴于此，我们需要考虑谁该为人工智能所犯的错误负责。是软件、用户还是设计者？明确的责任对于建立信任至关重要。
- 成功不仅仅是将人类行为最小化或最大化
- 用户心智模式不等于你的心智模式
- 优先考虑建立适度的信任
06. 个性化过去、现在和未来
将对客户的了解融入产品的最终结果就是个性化。但大多数人，甚至是我们产品领域的人
——误解或未能掌握这项技术的潜力。为了帮助大家理解个性化的力量， 来自DreamCloud 的 Chris Maliwat 介绍了他在 Facebook 工作期间从马克-扎克伯格那里学到的一个场景：
想象一下，你第一次来到一个城市，走进一家从未去过的酒吧。进入酒吧后，酒保已经知道你最喜欢的饮料，并能根据你的口味向你推荐。扬声器里开始播放你最喜欢的歌曲，你手机上的一个应用程序建议你去找角落里那位和你一样热爱古典音乐的男士。
如果这是个性化的未来，那么过去是什么，现在又是什么？了解个性化的背景有助于我们更好地利用这一技术。
6.1 当下的个性化
在过去六年中，人们大多将个性化等同于产品推荐。”如果你喜欢这个，你可能也会喜欢 “等等。这是亚马逊等许多电子商务网站的共同特点。
现在，一些人看到了个性化的其他用途。例如，你注意到 Gmail 的智能回复和智能撰写功能了吗？利用关于你的信息和机器学习，谷歌有时可以预测你想说什么，并为你填写地址等信息。
6.2 过去的个性化
6.3 未来个性化的四个要素
- 输入
在过去，如果你去商店，你不会自己浏览商品。你会告诉店员你的需求，然后他们会根据你的情况为你挑选最好的产品。这种输入形式以对话的形式出现，是一个明确的过程。
如今，大多数在线输入都是隐性的。如果你在一天之内看完了 Netflix 上一整季的《怪奇物语》，Netflix 不需要问你对这部剧的看法：它知道你喜欢它！反之，如果你看了十分钟就放弃了，再也没看下去，那就说明你不喜欢这个节目。
这种隐性的收集方式正在走向更长远的发展。Spotify Running 不仅能了解你的音乐偏好，还能了解你的跑步节奏，并推荐节奏与你的跑步节奏相匹配的歌曲！它将隐性数据和显性数据相结合，为用户提供了具体的个性化体验。
- 分析
过去，鞋店会将顾客的喜好记录在案。如果某款产品符合顾客的需求，店员就会在顾客下次光临时向其推荐。顾客会觉得自己受到了照顾。
在数字时代，这种体验有两种不同的途径。潘多拉（Pandora）分析了人们收听的音乐曲目元素，并在作曲家和音乐专家的帮助下，根据音乐风格推荐类似曲目。
Netflix 则分析用户对不同电影的评分，并根据用户的喜好，利用大量数学和机器学习为其推荐类似的电影。
两个阵营相互学习，发现了将机器学习与特定产品专业知识相结合的价值。
- 选择
过去，镜片的选择是非常受控和精心策划的–验光师会建议顾客试戴范围较窄的镜片。Warby Parker 给了顾客更多的自由和权力，改变了这一零售领域的模式。
如今，网上有如此多的产品，选择时又要根据用户的具体需求来缩小范围。现在的趋势是建立更多的联系。像 Etsy 这样的网站的成功就是希望回归到创作者与用户之间的关系。人们也越来越关注购物公司的价值观和使命。
定制服装也在快速发展。进一步定制服装的能力几乎是向过去迈出的一步， 回到了大规模生产之前的鞋匠时代！
- 交货
电子商务的成功过去纯粹与转化率有关。现在，送货以及送货如何成为个性化体验的一部分受到了更多重视。从某种程度上说，这也是回到了早期，那时人们认识每天来送牛奶的人，而送牛奶的人也知道你的要求和喜好。
电子商务的兴起使得送货体验变得相当不人性化。现在，电子商务公司开始对客户使用其产品的成功程度负责。电子商务的成功不再是 “你是否购买了产品？现在是 “客户是否解决了他们的问题？
07. 了解习惯形成产品的心理学
在这一点上，你了解如何进行研究，以准确了解你的客户是谁。您知道如何运用这些知识来创建 MVP，如何将这些知识传达给您的团队，以及如何利用这些知识来提升 PM 的能力，并创造出与人们产生共鸣的个性化产品。
现在，让我们更进一步，看看如何利用神经心理学设计出让人们反复使用的习惯养成型产品。这一领域无可争议的专家是尼尔-埃亚尔（Nir Eyal），他是大获成功的《上钩》（Hooked）一书的作者：如何打造形成习惯的产品》一书的作者尼尔- 埃亚尔是这一领域无可争议的专家。
7.1 任何行为背后的公式
尼尔介绍了一个简单而重要的公式，它是了解人们如何、何时以及为何使用或不使用你的产品的基础。
斯坦福大学的 BJ Fogg 认为，任何人类行为的发生都需要动机、能力和触发因素。
B = M + A + T
让我们来分析一下：
动机是行动的能量。它由六大要素组成，激励着所有人：
- 寻求快乐
- 看到希望
- 看到社会的认可
- 避免疼痛
- 避免恐惧
- 避免被拒绝
能力是指完成某一特定动作的能力。它是衡量一件事的难易程度的标准。一件事越难做，一个人就越不可能去做。能力的要素可细分为
- 时间
- 金钱
- 体力劳动
- 大脑周期（我们了解它吗？）
- 社会偏差（我们看到别人这样做了吗？
- 非例行工作（我们以前做过吗？）
7.2 了解客户的内部触发因素
客户的内心会产生什么样的感觉、心理状态或欲望，从而触发他们使用你的产品，这种感觉、心理状态或欲望的出现频率是否足以让你通过满足这种需求来建立可行的业务？这种内部心理状态是如何从外部触发的，例如通过通知、外部需求或互动？
7.3 了解行动阶段
要缓解客户的心理紧张，最简单的方法是什么？例如，流行的数字产品只需要非常简单的操作就能满足这种心理需求：
- 在 Pinterest 上滚动
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如果人们不使用您的产品…他们缺乏足够的动力，和/或你的产品太难使用，和/或促使他们使用你的产品的诱因没有出现。你需要配方中的每一个要素都具备，这样你的产品才能形成习惯。
例如：您的电话响了。想一想上一次你的电话响了但你没有接的时候。当时发生了什么？您的手机 离得远吗？你正在开会吗？也许你不认识这个号码，所以没有接听。在所有这些情况下，触发因素都是存在的，只是你缺乏接听电话的能力或动机。
7.4 了解奖励
对触发器做出反应并使用产品的 “奖励 “发生在大脑中。具体地说，就是在被称为 ” 延脑核 “的区域。当实验鼠可以用电流刺激大脑的这一部分时，它们从此就只想做这件事。同样，当人们可以在实验室里通过按下按钮来触发大脑的这一部分时， 有些人不得不从实验环境中被移走，因为他们非常喜欢触发大脑的这一部分！
性爱、电影、垃圾食品 以及使用优质产品都会刺激大脑的同一个部位！但这不是大脑的快感中心它是欲望的压力，欲望的反射。它在期待奖赏时最为活跃，但当奖赏兑现时就不那么活跃了。
这不是痛苦或快乐的问题，而是痛苦 FOR 快乐的问题。
如何为欲望压力增压？
制造欲望的方法很简单。你想知道怎么做吗？你想知道吗？
- 关注你现在的精神状态。你是否兴奋起来？
- 你好奇吗？
- 神秘感极强，引人入胜。
- 它能刺激欲望的压力。而且会形成习惯。
变异性会刺激神经核团
如果有时会对某种行为给予奖励，但并非总是如此，那么欲望就会增加！
可变奖励有三种类型，在所有上瘾产品中至少有一种：
- 部落的奖赏。来自他人的奖赏。感同身受的快乐伙伴关系竞争。例如，社交媒体！你永远无法确定这些奖励会以何种形式出现。
- 狩猎的回报。这些奖励源于我们对再来源的原始探索。老虎机或机会游戏就是可变奖励的典型例子。同样的心理在网络上也起作用。请注意手机上的LinkedIn。当你滚动浏览你的信息源时，你可能不会喜欢第一条新闻，但你会继续滚动，期待你可能会发现什么。这与赌博上瘾者反复拉动摇奖机杠杆的心理是一样的。
- 自我奖赏。追求能力、控制或掌握。这些东西本质上是令人愉悦的。在线游戏就是最好的例子。愤怒的小鸟》没有给你带来有形或外在的奖励，但当你进入下一关时，它会给你带来内在的满足感。另一个例子是：你的待办事项清单、收件箱、Slack 上的通知！
- 搔到用户的痒处。给用户带来他们想要的东西 同时为他们下一次使用您的产品增添一些神秘感。
7.5 投资阶段
投资阶段通过吸引人们再次光顾，增强产品的习惯养成特性。它通过两种方式实现这一目标：
- 加载下一个触发器。用户做一些事情让自己回来。例如，在 Slack 上给某人发送信息或电子邮件。虽然没有立即发生什么，但你已经在平台上投资并加载了期待回复的触发器，这个外部触发器会再次拉你上钩。
- 储存价值。产品在使用中不断改进。与实体工具不同，数码产品会越用越好。衣服、笔记本电脑和烹饪工具会随着磨损而贬值。软件则会升值。它通过增加内容来实现升值。你上传到 Google Drive 的内容越多，你对它的投入就越多，产品也就越好，越个性化。你在 Twitter 上拥有的粉丝越多，它对你来说就越好。
在 Airbnb、eBay 和 Upwork 等网站上，声誉是一种储值形式。如果你在某个产品上存储了价值，即使有更好的产品出现，你也不太可能离开它。
7.6 用五个步骤打造形成习惯的产品
1. 产品要解决的内部触发因素是什么？
2. 用户接触产品的外部触发因素是什么？
3. 期待奖励的最简单行为是什么？
4. 奖励是否令人满足，但又让用户欲罢不能？
5. 做了哪些 “点滴工作 “来提高回头率？结论：您的使命、客户的需求、公司的价值观
您已经学会了如何开展用户研究，深入了解客户的想法。
您已经学会了如何用 MVP 快速满足他们的需求，以及如何在人工智能中加入人类元素。您已经学会了如何以同理心进行沟通和解决冲突，并了解了这些技能对于攀登产品管理阶梯的重要性。有了这些知识，您就能读懂如何将个人元素重新融入个性化，并深入了解创造习惯养成产品的神经心理学。
下一步怎么走，取决于你。根据你的个人使命、你所服务的客户的需求以及你所工作的公司的价值，努力打造让世界变得更美好的产品。我们迫不及待地想看到你的创意！
