创新指南|如何用生成式AI打造个性化客户忠诚度计划并革新全历程体验

AI会员计划

探讨人工智能(AI)如何彻底改变顾客忠诚度计划。AI通过分析顾客的购买历史、偏好和行为来个性化奖励和体验,使忠诚度计划更具吸引力和有效性。本指南强调了AI客户忠诚度计划中的作用,包括如何提高顾客参与度、增加客户保留率、优化营销开支、驱动数据驱动的决策制定,以及如何在业务扩展时保持个性化服务的质量。此外探讨了AI集成的挑战和考虑因素。

在下行低迷的市场周期,竞争越来越卷和激烈,培养客户的品牌忠诚度已经从简单的业务营销计划升华为一种亟需的私域运营策略。传统的“一刀切”式会员计划正迅速让位于更加精致和个性化的体验

生成式人工智能正引领这一变革,它不仅重塑了客户的期望,更是重新定义了客户忠诚管理的价值。

过去,客户忠度诚计划仅局限于会员卡和统一的积分系统,而今天,AI的介入彻底改变了游戏规则。AI 使会员忠诚计划从简单的交易转变为有意义的互动,这不再只是关于积分和折扣,而是深入了解和满足每位客户的独特需求。

作为私域营销创新专家,我机构 Runwise 一直在亲身见证了 AI 的变革潜力。AI 不仅能预测客户行为,还能塑造它,促成企业与客户之间的互惠连接和互动关系。

AI 驱动的会员忠诚计划最大的价值,在于它能培育出客户的归属感和特权感。每一次互动不仅是简单的交易,而是构建持久关系的重要一步。

会员忠诚度计划
AI增强会员营销策略,2023

1.以忠诚度驱动的业务创新

以客户忠诚度构建商业模式着重于通过优先考虑建立信任、提供个性化体验和持续价值传递,来与会员建立长久的关系。

在这个模式中,企业的目标是通过提供鼓励持续参与和联系的价值,与会员建立稳固、长期的联系。以下是其在私域会员运营框架内的运作方式:

1)信任和价值创造:企业专注于通过提供教育资源、行业洞察、内容营销和独家活动等高价值产品来建立信任,展示企业对预见会员需求的承诺。

2)个性化互动:鉴于会员有各自独特的需求,企业可能会采用更个性化的方法或根据会员的兴趣或行业重点定制内容、研讨会或电商体验。还可以为不同领域创建专门的渠道或资源。

3)忠诚激励和权益:对表现出长期承诺和参与的会员进行奖励。这可能包括:

  • 分级会员等级:提供不同参与程度的会员等级,并随着参与程度提升而增加福利。高级会员可能获得活动的优先访问权、导师计划或专属支持。
  • 权益和激励:表彰和庆祝为企业做出重大贡献的会员。这可能包括物质激励或公开认可。
  • 持续沟通和反馈:与会员进行持续对话并征求他们的反馈,以改进服务和产品。为会员提供表达意见的渠道,并积极采纳他们的建议,有助于加强关系。
成功实施会员营销计划的方法,2023

例如,我们主办运营的Runwise.co是一个面向创新创业者的会员社区:基础会员提供对一般知识资源和活动的访问,而高级会员则享有与知名从业者一对一辅导、独家获取尖端研究和参与行业领袖封闭圆桌讨论的机会。

优点 – “客户忠诚度”模型鼓励会员因信任、认可和归属感等超出标准权益的原因保持联系。它旨在创建一个会员感到被重视、被理解和得到支持的社区,培养超越单纯交易互动的忠诚度。

缺点 – 客户忠诚度可能会给人留下偏袒或加强私域渠道的印象(与仅基于社区健康或有意义影响的客户忠诚度模型相比)。

AI会员计划
AI增强会员营销策略,2023

2.AI如何实现会员计划的个性化

AI 在客户忠诚度计划个性化中的神奇之处在于其通过数据学习和适应的能力。AI 系统通过详细分析客户的购买历史、偏好和浏览行为等信息,构建出全面的客户档案。

正是这种深度理解,使得企业能够为每位客户提供最相关、最吸引人的奖励,而不是普通的奖励。

这种个性化机制的核心是复杂的机器学习算法和数据分析技术相结合。这些 AI 模型经过训练,能识别出模式,预测未来行为,使企业能够预先了解客户需求。

超个性化
超个性化营销策略,2023

举例来说,如果一个客户经常购买环保产品,AI 系统可以根据其价值观定制奖励,比如提供新的可持续产品线的独家访问权或代表客户支持环保事业。

然而,AI 在个性化方面的真正能力不仅在于预测客户的喜好,还在于把握最佳互动时机。AI能确定最适合的时刻吸引客户,确保奖励不仅个性化,而且恰到好处。

无论是生日折扣、周年庆特别优惠,还是在客户可能购买的关键时刻发送提醒,AI 都确保每次互动都能加深客户与品牌之间的联系。

从专业角度看,将生成式AI融入进会员忠诚度计划不仅是技术升级,更是客户互动方式的一次根本性转变。它标志着从传统的大规模市场营销向一对一沟通的转变,让每位客户都感受到了被倾听、重视和深刻理解。

超个性化
超个性化营销的方法,2023

3.AI增强会员计划的业务价值

将 AI 融入到客户忠诚度计划中,不仅是技术进步,更是对企业关系和盈利产生重大影响的战略投资。AI 增强的忠诚度计划提供的关键优势包括:

提升客户参与度:AI 让忠诚计划变得更具互动性和吸引力。通过了解每位客户的偏好和行为,AI 使企业能够提供个性化体验,让客户感到被重视和理解,从而提升客户满意度和品牌忠诚度。

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增加客户保留率:个性化是提高客户保留的关键。AI 驱动的忠诚计划通过提供定制奖励和建议,增加了客户坚持使用品牌的可能性。品牌越能满足客户需求,客户留存时间越长。

优化市场营销投入:AI 的预测能力帮助企业更有效地分配市场预算,确保更高的投资回报率。AI 能预测客户可能的购买行为和奖励偏好,使市场营销更有针对性。 数据驱动的决策制定:AI 转化每次客户互动为宝贵数据,为企业提供洞察,驱动市场营销、客户服务甚至整个业务的战略决策。

扩展能力增强:随着业务增长,AI 系统的可扩展性确保个性化质量不降低。AI 可处理更多数据和复杂模式,应对规模化个性化的挑战。 竞争优势提升:在选择众多的市场中,AI 使企业提供独特的忠诚体验,成为显著的差异化因素。

总的来说,将 AI 融入到客户忠诚度计划是一种创新思维的举措,符合现代顾客不断演变的期望。这不仅是跟随趋势,而是引领潮流,确立品牌作为以客户为中心创新的领导者。

4.AI在会员计划创新的实例

超个性化案例
超个性化会员营销的金融实例,2023

AI 在忠诚度计划中的应用远非理论层面,它正在实际上改变各行业中的客户忠诚度。以下是 AI 如何在忠诚计划中起到关键作用的一些真实例子:

1) 雀巢智能营养师 Nestle Wellness

雀巢Wellness项目通过结合人工智能、DNA测试和对食物的社交分享,引领了个性化营养的新趋势。项目在日本启动,针对的是希望通过改善健康和延长寿命的消费者。用户通过流行的Line应用发送食物照片,系统据此推荐生活方式的改变和特制的补充剂。这个项目不仅使雀巢能够收集大量有关客户健康和饮食的数据,而且标志着这家公司向追求更健康选择的消费者运营的一步。

雀巢Wellness项目的成功要素主要包括:

  1. 个性化营养:通过DNA和血液测试定制营养补充剂,这种方法吸引了追求个性化健康解决方案的消费者。
  2. AI驱动:利用人工智能和大数据分析,根据消费者的食物摄入和生物标志物提供个性化建议,这代表了对传统健康和营养指导的重大创新。
  3. 用户参与:通过社交媒体和移动应用促进用户参与,使用户能够轻松分享食物照片并接收定制化建议,这增加了项目的吸引力和用户粘性。
  4. 跨界合作:与检测公司合作进行DNA和血液测试,确保了测试结果的准确性和专业性。
  5. 品牌转型:雀巢通过此项目从传统食品公司转型为关注健康和营养的公司,这符合当前消费者对健康饮食的关注趋势。

2020年Nescafé营养师增加到70万,Nestlé Wellness营养师增加到25万。雀巢为了增加DTC在线销售额,通过其营养师计划,加强订阅电商落地,成为在线销售的主要增长引擎。

项目的成功展示了如何利用AI和个性化数据驱动健康营养解决方案的开发,为未来的营养健康领域提供了一个消费者运营的创新模式。

雀巢AI营养师
雀巢个性化健康营养驱动的会员营销实例,2021

2) 零售巨头个性化购物体验

 一家全球知名零售连锁通过实施 AI 驱动的忠诚度计划,分析客户的购买历史和在线行为,提供个性化产品推荐和专门针对个人偏好的特殊折扣。

随着时间推移,AI 系统学习了购物者的行为特征,能够预测购买需求和产品使用周期,例如在客户需要补货时发出提醒、推荐和激励。

结果,该公司在客户参与度和销售方面实现了显著提升,重复购买率和客户终生价值显著增加。

2) 头部航空公司超越里程奖励

一家领先的航空公司推出了超越传统飞行里程概念的 AI 增强忠诚度计划。该计划利用客户数据,提供个性化旅行体验,包括酒店推荐、目的地活动,甚至根据过往旅行行为定制的餐饮选择。

这种个性化触动不仅提高了客户满意度,也增强了品牌忠诚度,从而提升了预订频次和客户保留率。

这些例子不仅展示了增加收入和客户保留的潜力,还展现了与客户建立更深层次、更有意义关系的机会。显而易见,那些在忠诚计划中融合 AI 的企业不仅走在了潮流前沿,更是在重塑行业趋势。

5.客户洞察和数据隐私

AI在会员忠诚度计划中的应用提供了深入的客户行为、偏好和期望洞察,但这也带来了保障客户信息安全性和隐私性的重要责任。平衡个性化服务与隐私保护不仅是法律要求,更是构建客户信任和品牌声誉的关键。

负责任地获取洞察

利用 AI 收集客户洞察的首要步骤是数据收集。企业必须确保这一过程透明,符合 GDPR 等法规要求,并尊重客户的偏好。客户在信任品牌并看到个性化体验所带来的价值时,更愿意分享他们的数据。

AI 与数据安全

AI 的功能不止于个性化服务,还包括保护数据安全。先进的 AI 算法能实时监测忠诚度计划的互动,检测并减轻潜在威胁。这种主动安全策略不仅保护了客户数据,还增强了客户对品牌的信任。

AI使用的道德

个性化服务必须始终遵循道德准则。这意味着不越过界限或未经客户同意使用数据。AI 系统应设计成尊重客户隐私,并提供方便的选择退出或管理偏好的选项。道德地使用 AI 可以建立基于尊重和相互信任的长期关系。

透明度和控制权

客户赞赏对其数据的透明度和控制权。清晰地沟通数据的使用方式、客户获得的好处以及他们如何控制自己的数据偏好至关重要。提供客户易于使用的工具来管理他们的偏好,有助于增强他们对忠诚度计划的信任。

作为营销创新专家,我认为,当AI在忠诚度计划中不仅用于个性化服务,还用于保护客户数据时,其真正价值才得以实现。这涉及创造一个既提供个性化体验,又尊重客户隐私和偏好的安全环境。

这种平衡方法是培养企业与客户之间值得信赖、互惠互利关系的关键。

6.AI会员计划创新 - 挑战与考虑因素

虽然在忠诚度计划中融入 AI 可以带来显著好处,但实施过程同样充满挑战和考虑。理解这些难题并相应规划,对于忠诚度计划中成功应用 AI 至关重要。

数据质量与整合

确保跨不同客户接触点的数据质量和整合是基础挑战之一。不一致或孤立的数据可能导致错误的洞察,影响个性化体验。企业需要强大的数据管理和整合系统,确保 AI 系统访问到的是干净、全面且最新的数据。

选择合适的 AI 技术

AI 技术种类繁多,选择与业务目标、现有系统良好融合且可随业务增长的 AI 技术是关键决策,需要细致考虑和专业知识。

平衡自动化与人性化

尽管 AI 能自动化忠诚计划的许多方面,但维持自动化与人性化的平衡至关重要。AI 应该增强而非替代客户服务和参与的人类要素。目标是利用 AI 赋能员工,而非取代他们。

客户接受度与信任

赢得客户对 AI 系统的接受和信任至关重要。透明地沟通 AI 的使用方式、带来的好处及保护数据隐私的措施有助于建立信任。向客户提供控制数据和偏好的选项同样增强了 AI 系统的积极形象。

合规性与道德考量

应对包括数据保护法规在内的法律框架和道德考量至关重要。确保 AI 驱动的忠诚度计划符合 GDPR、CCPA 等法规不仅是为了避免罚款,更是基于对客户权利的尊重和正确对待。

作为长期营销创新实践者,我们认为克服这些挑战的关键在于对 AI 集成采取周密和战略性的方法。AI 不仅是一套技术,而是在负责任和有效使用时,能够彻底改变客户忠诚度和参与度的转型工具。

7.AI忠诚度计划趋势 - 不断变革的格局

展望客户参与的未来,AI 在忠诚度计划中的角色不仅在扩展,更在不断演变。技术与客户期望的交汇正创造出新的范式和可能性。以下是塑造 AI 在忠诚度计划未来的一些趋势:

  1. 个性化预测 
    AI 在忠诚度计划中的未来在于个性化预测。利用预测分析,AI 能够预测未来的购买行为和偏好,甚至有时在客户自己意识到之前,就提供他们真正渴望的奖励和体验。

  2. 无缝全渠道体验
    随着客户持续通过多渠道与品牌互动,AI 将在提供无缝全渠道体验中扮演关键角色。AI 将实现跨渠道客户数据的同步,确保客户无论是在线购物、在店内购物还是通过移动应用购物,都能享受到一致、个性化且有回报的体验。

  3. AI聊天机器人增强互动
    随着 AI 的进步,聊天机器人将变得更加复杂。这些 AI 驱动的助手将提供即时支持和个性化推荐,使忠诚度计划更具互动性和吸引力。它们将成为忠诚生态系统中的积极组成部分,而非仅仅是客户服务工具。

  4. 区块链用于会员奖励计划透明 
    透明性在忠诚度计划中越来越重要。结合 AI 的区块链技术可以通过创建一个透明、防篡改的奖励赚取和兑换系统,革新忠诚度计划。这种整合将增强信任和参与。

  5. 情感 AI 建立更深层联系
    个性化的下一个前沿是理解和响应客户的情感。情感 AI 或情感计算将使忠诚度计划能够检测和分析客户的情绪线索,提供真正具有同理心的互动,建立更深层次的客户关系。

在我们看来,忠诚度计划的未来不仅在于利用新技术,更在于打造在更深层次上产生共鸣的体验。AI 以其理解、预测和适应的能力,正引领这一变革之旅,使忠诚度计划成为不仅是商业策略,而是客户愉悦和参与的基石。

8.结论 - AI会员计划的革命性潜力

深入探讨了忠诚度计划中AI的多元领域,显而易见,技术与以客户为中心的策略的结合不仅改变了商业方法,还重新定义了客户忠诚的本质。AI凭借其出色的分析、预测和个性化能力,正领航这场变革,把忠诚度计划引向一个新未来:每一次客户互动都成为参与、满意和洞察的机会。

将AI融入忠诚度计划的过程固然充满挑战,包括确保数据安全和在自动化流程中保持人性化接触。然而,这一过程带来的回报 — 如提升客户忠诚度、增加客户终生价值和更深入地了解客户偏好 — 无疑使其成为值得投入的旅程。

作为企业和专业人员,我们的任务是以战略眼光导航这一不断变化的领域,确保我们对 AI 的投资不仅是技术层面的应用,而是打造独特、难忘且富有价值的客户体验。AI 驱动的忠诚度计划时代已经来临,它正在重新定义客户参与和业务增长的范畴。

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