原型验证用户访谈？4个要，4个不要

问问题不难，但问对的问题，很难。不管是验证原型还是日常的用户访谈，很多时候，为什么即使准备了详细的访谈大纲，精心设计的访谈流程，仍然觉得自己做不好？如何在用户访谈中提出更高质量的问题？让我们跟随Google的用户体验研究员（UX researcher），Tom Bergeron，同时也是《精益用户研究》一书的作者，主持过多个设计冲刺，看看他多年的用户研究经验积累出来的小技巧

“像个节目主持人一样去谈话，像个作家一样去理解，像个精神科医生一样去琢磨用户的潜台词，像音乐家一样去倾听……”

这就是优秀的用户访谈。

全文1200+字，如果暂时不想阅读，UpSkill还为大家准备了另一个视频资源，专门分享设计思维/设计冲刺语境下：怎么做好用户访谈？ 希望能帮助大家更好地进行用户访谈。

4个要做：

1.想清楚用户访谈的目的：你希望从中得到什么有价值的东西？

目的是验证方案，听到真实用户的真实反馈——可行还是不可行，ta接受还是不接受，接受什么，不接受什么……

而不是预设一个令你满意的答案，引导用户说出令你满意的话。

2.问用户的行为

如果可以的话，更好的做法是让他在你面前重现一遍，观察他的行为

• 你曾经在知识付费上花过多少钱？
• 你在手机等电子设备上是怎么进行阅读的？
• 可以请你描述一下或者展示一遍你是怎么做的吗？

3.了解用户做这个行为背后的故事

我们发现，在用户访谈中往往会出现一种文饰作用（rationalization），即当人们被问及过去发生的某一特定的情况时，他们的某些回答会偏离真实的情况。因为用户可能会希望自己在别人（采访者，你）的眼中是个好人、聪明的人，尤其是在知道有人观察他的时候。

所以可以适当深挖用户回答的某个行为、某次经历背后的故事，找到他这么做的动机、痛点……

4.适当的追问

• 我留意到刚刚在这个页面您笑了一下，为什么呢？
• 那是什么意思，我们希望知道你的内心感受……
• 为什么你会说通勤路上最爱使用我们的产品？

这些问题都有助于你更好地了解用户的行为。

4个不要做：

1.不要问意向 / 或关于未来的问题

很多产品团队的人喜欢这样问，但这其实非常无效！

• 你会用这个产品吗？你愿意为这个东西付费吗？你愿意付多少？……

为什么说这些问题是很糟糕的问题？因为你问的是发生在未来的事情，而用户的承诺是“不可靠”的。他心中也没有确切的答案，而且很多情况下他甚至以为自己很坚定但实际上并不是。如果你一味听从用户的“承诺”，最后很可能被误导。

（尤其是涉及费用，表现用户消费能力和经济水平的部分，有些用户会夸大其词）

所以，不要问他会不会，看他曾经是否做过。

2.不要“引导”用户

不要将你的看法、观点夹杂在提问中，你的目的不是让用户说出让你满意的话，而是尽可能地听到真实用户的真实想法、感受。

• 你更愿意使用当前版本还是改良的新版本的产品？

（“改良”一词的引导意味太重，把你隐含的观点塞在了问题里，诱导用户做出改良新版本的选择）

• 你会点击这里登陆吗？

（非常典型的强烈暗示，基本等于告诉用户你应该点这里进行登陆操作，这是个非常有引导性的问题）

• 你刚刚的操作有什么奇怪的/不对的地方？

（暗含了你对用户这个操作的评判：他这样做是奇怪的/不对的。但是他真的“错”了吗？未必。很可能用户只是进行了不符合你预期的操作或者路径）

3.不要过多地解释你的问题

问完问题之后，不要说话，观察用户的反应：当对方会保持沉默，或迟迟没有回答的时候，可能他在思考，可能他在试着回忆过去的某次使用体验，还有可能他根本没听懂这个问题。虽然你的第一反应会是解释清楚，但更好地做法是：保持安静，不要急着解释，看看最后用户到底会怎么说。

4.不要让用户告诉你怎么做

很多产品人给用户展示新的功能，或者描述给他听，然后说：“希望你提出一些修改建议”

不要这样！直接让用户使用你的原型或产品，观察他们的行为、表情、表述的话语和操作路径等等……再从中去分析。

（部分引用：video：How to ask a question conducting research for your startup）