在2020年，CMO遇到了很多问题，从销售下滑到改变分销和交付方式，再到开启新的商业模式。不过，事情没有那么糟糕。2020年数字化转型指数显示，62%的公司表示，由于疫情的影响，不得不彻底重新思考运营模式，其中70%的受访者也认为这是一个机会。
组织内部的这些转变，以及快速变化的客户期望，对今天的 CMO 意味着什么？商业环境的快速变化需要敏捷领导力来应对，CMO涉及的领域有很多，要从何处着手。在最近Futurum Research与凯捷咨询公司合作完成报告《CMO提供未来客户体验的五个关键挑战和机遇》中，将其缩小到几个主要趋势，这对CMO在未来一年的发展很有价值。
一、 CMO 需要更多的沟通与合作渠道
刚刚过去的一年表明有无数种方法可以实现同样的目标，尤其是涉及到技术的时候。现在有这么多新的渠道可以接触到客户，包括不断增长的语音和音频领域。每一个渠道都代表着一种新的数据流，CMO可以利用这些数据流进行沟通，还可以了解客户的情况。2021年CMO最大的机会是找到合适的Martech（营销技术）堆栈，以最大限度地利用这些渠道和能够从中获取的数据。这包括收集什么数据和如何收集数据，以及管理和丰富数据的工具，最后是数据的可视化和应用。这是一项大工程，但可以实现。
然而，就像每一个问题都会带来一个机会一样，反之也是如此：每一个机会都会带来问题。例如，在如此密集的数据流入企业的情况下，如何做到管理这些数据，并且能够最大限度地从这些数据中提取价值?大多数公司做不到，至少在现有人员和工具的支配下做不到。今年CMO需要走出办公桌、部门和公司，建立合作伙伴关系生态系统，以最大化数据价值和投资回报率。
AI被认为是增强客户体验和数据管理的抓手，但仅有AI还不足以让数据变得有意义。目前的AI需要人类团队理解这些见解和建议，并确定哪些趋势有意义。长话短说：2021年不要建立营销孤岛，要创造一个繁华的协作营销世界。
二、CMO 需要拥抱适量的数字化
正如我们在过去一年所看到的那样，数字化能够让多个行业保持活力。CMO面临的问题是，一旦实体空间被允许重新开放，消费者再次可以安全进入实体空间，数字化业态将处于什么位置，是否还是C位。聪明的CMO知道，并不是每个企业和行业都一样。这些CMO不会过于依赖数字技术，而是会专注于研究客户行为，看看有多少人正在缓缓离开线上销售，转而选择实体体验和服务。这是一个难题，每个企业和客户群都会有不同的解决方案，而CMO将是解决这个问题的独特人选。
三、CMO 必须关注真正的客户
根据Epsilon的数据，80%的消费者更愿意从提供个性化体验的品牌处进行购买。然而，环顾我们所处的世界，仍然有很多购物和购买体验不是个性化的。实际上大多数人都希望体验个性化服务，但如果这就是我们所能接触到的所有服务，我们也会退而求其次。试想一下：杂货店、加油站、孩子的学校，甚至是Netflix，个性化仍然有很多需要改进的地方，消费者会参与到整个改善过程中。
此外，上面提到的我们80%的人追求个性化，CMO有机会确定企业如何对待数据和技术，以努力实现更大的个性化。今年，CMO应该感受到更大的紧迫性，找出在实现个性化方面的最佳路线。AI、高级分析和客户数据平台(CDP)可以帮助他们获得对个人客户的洞察力。上面所说的数字生态系统将帮助他们满足客户的需求，当然，会越来越关注安全和隐私，技术将有助于提供更好的体验。
值得一提的是，在2021年，CMO无论是对客户还是对自己，都需要更多的同情心和耐心。企业与客户在努力寻找后疫情世界中如何生存和发展，谁也不清楚未来具体的发展情况。所以，耐心依然是一种美德。
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CMO需要牢记数字生态系统的重要性，建立合作伙伴关系生态系统是最大化数据价值的关键