案例研究｜以用户为中心的小米如何落实3种领跑同行的用户机制？

这些年，雷军和小米团队做对了什么，能让小米取得今天的成绩？这么多小米的粉丝无私地为小米产品买单、点赞？

细数雷军的讲话及小米相关的书籍研究及报道，不难发现小米拥有“以用户为中心”的基因。从诞生之日到十年之间，小米始终坚持“一切以用户为中心，其他一切纷至沓来”看成整个小米最核心的理念，甚至一度把用户体验当成员工的KPI。

雷军曾说，他在创办小米的时候，他的想法就是，不管这个公司未来能做多大，他都一定要把小米办成一家像小餐馆一样，能让用户参与进来的公司，老板跟每个来吃饭的客人都是朋友。这种朋友的方式，才是企业可以长期持续发展的方式。

正是因为持有这种理念，才让小米赢得一大批死忠粉，让小米一次又一次地突破新高度。小米之所以拥有今日的成就，和雷军学习和倡导的用户体验至上、用户参与自助、用户定制C2B三大模式不无关系。

1、用户体验模式：用户的满意度是小米内部的KPI指标

雷军曾经在很多公开场合提到过，互联网行业的精髓就是用户体验。小米公司没有KPI考核制度，但却有KPI指标：小米用户的体验满意度就是小米公司的内部KPI。

也就是说，小米不关心员工完成了多少任务，而是关心用户对所研发产品的满意度，考察为提升用户体验做了多少贡献，将用户体验之后的回馈当成员工考核的重点。

2013年，小米打算对小米之家进行升级，全力打造更具示范效应的小米之家旗舰店。有一次，小米服务的售后主管来问小米联合创始人黎万强：“这次的桌子是多少钱标准？壁灯又是多少钱标准？”黎万强反问她：“你在装修自己家的时候，有KPI吗？”

小米之家的宗旨就是提供售后、体验、自助服务和用户交流的场所，想营造“家”的舒适感。秉承这个理念，小米之家在装修的时候，光是用来摆放展示产品的桌子就换了四次。小米之家没有选择开在闹市临街的地方，而是选址在写字楼里，并且要求附近交通方便。虽然是服务门店，但内部装修设计的标准要向最好的销售门店看齐。

小米之家定义的是服务和体验，而不是销售。这样当用户来到小米之家后，会发现在小米之家能做的事情实在太多了。

体验和了解新产品，解决手机故障，请小米之家的工作人员帮忙升级或者刷新系统什么的自然不在话下。各地米粉会到小米之家开生日Party，下雨的时候去小米之家避雨，借一把雨伞，蹭网，甚至用小米之家的打印机来打印他的毕业论文……

2、用户自助模式：让用户参与进来

为了让用户有更深入的参与感，小米一开始就让用户参与到产品研发过程中来，包括市场运营。在小米创业初期，雷军先聚拢一批发烧友让其参与小米的设计、研发、反馈，所以用户粘性极强，并迅速扩大。随后，雷军更是设立爆米花奖、同城会、米粉节，将米粉紧密地联系在一起。

譬如小米提出“橙色星期五”的开发模式， 100人的MIUI开发团队在论坛和用户互动，听取用户的建议和需求，系统每周更新，在保留基础功能稳定的基础上，把好的或不够好的想法，成熟或者还不成熟的功能，都放入系统，坦诚地放在用户面前，供用户使用、测评。

随后，MIUI开发团队会在下周二让用户提交使用过后的“四格体检报告”。“体检报告”会以系统消息的形式在进行过刷机的用户手机里弹出，每期参与人数十多万。通过四格报告，可以汇总出用户上周哪些功能最喜欢，哪些觉得还不够好，哪些功能正广受期待。小米工程师会根据用户的反馈对系统进行修改。

小米开发时间计划

3、用户定制C2B模式： “米粉”成为忠实的拥甭者

用户需求是小米进行产品改进与优化的重要参考，但不同的用户存在不同的需求，企业无法满足所有用户的需求，也无法根据消费者的需求实现所有产品的定制化生产。

早期的小米就是以消费者为中心的C2B（Customer to Business）模式应用的开创者，雷军口中的“互联网思维”也揭示了这套模式的运行逻辑，这一模式也让潜在用户通过互联网简单做选择题来实现个性化，一起付出努力后的“米粉”自然而然地成为小米忠实的拥甭者。

小米让用户参与产品设计和研发环节，实现规模化定制，消费者不再是产业链末端的被动接受者，而成为产品制造的主导者，真正实现以用户体验为中心，以人为本。

而且它还把C2B的聚合需求创新在营销上，依靠网上口碑来营销，交易也通过互联网渠道展开，走预售营销模式。这样下来，不仅实现了零库存的管理，而且还省掉所有中间利润，直接让利给消费者。这样，才做出了性价比极高的小米手机及小米生态链的其他爆款硬件产品。

以上这些就是雷军和小米的独特视角，将“走自己的路，让别人去说吧”转化为“主动让别人去说，走自己的路”。装进行囊的是记忆，留在身后的是传说。对志向星辰大海的小米来说，小米和雷军也还在路上。