设计思维同理心 | 互联网下半场，你必须成为懂用户的人

设计思维经常被描述为利用同理心（移情）的方法。Leonards和Rayports经典的“移情设计”与这一概念联系密切：我们如何才能发现人们自己不知道的想法？在GE医疗，同理心在了解儿童对CT、X光和MRI扫描的体验方面大有用处。

背景

影像诊断技术是一项尖端技术，但与此同时，它对患者来说也是一种不愉快的体验——对儿科患者来说更是如此。Doug Dietz是一名工业设计师，为GE医疗服务20多年。Doug记得第一次看到一个小女孩哭着走向他设计的扫描仪时，他突然明白了在女孩眼中这是个怎样的场景。“房间本身有点暗，还有那些荧光灯在闪烁，”他在TED演讲中回忆道。他补充道：“我设计的机器看起来就像一块开了洞的大砖。”

挑战

新的挑战诞生了。如何才能创造出孩子喜欢的扫描体验呢？

方法/领悟

Tom和David Kelley兄弟（2013）在《创新自信力》( Creative Confidence）一书中回忆Doug Dietz是如何探索设计思维为这个项目寻找新灵感的。Doug去参加了斯坦福大学的D.School（设计学院）工作坊。

工作坊为Doug提供了新方法，点燃了他的创意自信心：他学会了一种以人为本的设计创新方法。从管理到人力资源再到金融，与不同行业和职位的人共同经历以人为本的设计过程，引起了他的共鸣。“我开始想象，如果我引用这个方法，并让跨职能的各团队一起工作，它会产生多大的威力。”

“开始时，他对一家托儿所的儿童进行观察并建立起对他们的同理心。他与儿童生活专家交谈，了解儿科患者的经历。他向身边的人寻求帮助，包括GE医疗的一个小型志愿者团队、当地一家儿童博物馆的专家，以及两家医院的医护人员。接着，他创造出第一个原型，即后来“冒险系列”扫描仪的原型，并获准将其安装在匹兹堡大学医学中心的儿童医院作为试点项目。

引自戴维·凯利，汤姆·凯利，《创新自信力：斯坦福大学最受欢迎的创意课》（中译名）, 2013。

实施

这是Doug Dietz经过用户研究后创造的：

 “我们对之前使用的设备进行了视觉改造，创造了‘海盗冒险’室，接受扫描时病人们就像站在码头上。房间角落里有一艘沉船和几座沙堡。然后，孩子们在长板上接受扫描。急诊室里的‘珊瑚城冒险’能带给孩子们水下探险的经验，上面还有一个迪斯科球灯，能发出像气泡型的光环绕房间；孩子们进入一艘黄色的潜水艇，一边听着竖琴声，一边接受扫描。在‘温馨营地’里，孩子们能躺在专门的睡袋里接受扫描，周围是令人赞叹的营地环境，顶上有璀璨的星空。”(引自GE医疗新闻栏目)

效果

Doug Dietz 的冒险系列产生了积极的影响。首先，患者满意度上升了90%。孩子们不再感到焦虑。相反，他们中的一部分甚至询问父母第二天是否可以再来。这个系列更容易让孩子在扫描过程中安分不动，从而不需要重复扫描。这还减少了对麻醉师的需求，也就意味着每天可以有更多的病人接受扫描，对经济成本方面也产生了较大的影响。

扫描期间的欢乐和玩耍体验也消除了父母的恐惧。正如Doug Dietz所说：“孩子接受了，父母也会接受；而父母接受了，孩子又会接受。”现在，他正培训其他GE医疗员工在团队中使用设计思维和创新方法。