客户总在最后一步流失却找不到原因？别再拍脑袋猜了。用这套“用户体验历程图(UJM)”框架，精准定位漏斗断点，附全景图解。
Runwise 核心洞察
用户体验历程图（UJM）不是静态画板，而是对齐用户真实痛点与商业目标的动态增长诊断工具。
- 同理心降维分析：通过“说、想、感、做”四大维度，打破内部视角盲区，建立深度的真实用户心智模型。
- 时间线串联触点：将碎片化的同理心数据锚定在时间轴上，精准识别营销漏斗中的触点缺失与渠道体验断层。
- 商业目标对齐：揭示用户“言行不一”的复杂性，确保每一个体验优化动作（如免邮、简化流程）都能直接拉动转化率。
- 持续反馈闭环：历程图必须基于真实业务数据与用户反馈进行高频迭代，形成诊断与持续优化的增长飞轮。
创新设计的核心是同理心。用户体验历程是培养对用户和关键利益相关者这种理解的绝佳起点，也是一个有用的工具。因为它可帮助我们以更细致但更有条理的方式了解用户的需求和目标。通过四个维度（说、想、感、做）来看待用户的需求，同时还可以看到用户需求的复杂性（例如，用户言行不一），并找到满足他们所需求的解决方案。
1 理解用户体验历程并理清其中关系
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🚀 立即获取 AI 历程图诊断2 设计用户体验历程的优点
用户体验历程可以帮助你理解这些复杂性，驱动用户采取你想要的行动。这就像把用户目的和你的商业目标结合起来了。
用户体验历程是多个同理心地图的时间线。或许你还想在整个营销漏斗中设置不同的场景，下面我们举一个简单的例子：
梅琳达是一个35岁的新手妈妈，她现在想要通过远程医疗看病。一开始她很喜欢网站提供的免费注册服务。在诊断环节的时候，医生给她开了很多的维生素，对此她感到有些不满。在接下来的购买环节中，过于繁琐的线上购买流程和昂贵的运费让她感到很头痛。最后，梅琳达退出了网页并打算前往附近的药店购买药物。
在这个过程中，我们可以看到用户在每一个环节的操作以及感受，由此我们可以结合用户心理来针对性地做出调整和改进，这就是设计用户体验历程的优点，它可以让我们真实地从用户视角去体验产品，更好地发现并解决问题。
那么应该如何改善以上例子中所存在的问题呢？基于用户体验历程，可以参考以下几点建议：
- 设置医生开药的数量上限
- 优化线上购买流程
- 提供免费送货服务
3 通过用户体验历程来改善业务流程
Estella Tang
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设计思维要尊重用户的需求和欲望，并匹配产品可行性和企业盈利性
用户体验历程可以结合营销漏斗不同场景，更好地推动用户采取所需的行动
用户体验历程可以帮助企业更好地理解用户的需求和目标
用户体验历程是多个同理心地图的时间线
通过用户体验历程可以找到产品或服务需要改进的优先级
设计用户体验历程的优点是能够针对用户的操作和感受做出调整和改进
用户体验历程可以提供有用的解决方案并驱动用户采取企业想要的行动
同理心地图是培养对用户和关键利益相关者理解的起点
用户体验历程是一个不断更新、改进的过程，需要持续收集用户反馈
设计用户体验历程需要理清用户的说、想、感、做四个维度，以及时间安排和渠道接触点