创新工具|看图就懂为何设计用户体验历程(Journey Map)

用户体验历程
创新设计的核心是同理心。用户体验历程是培养对用户和关键利益相关者这种理解的绝佳起点。因为它可帮助我们以更细致但更有条理的方式了解用户的需求和目标。通过四个维度(说、想、感、做)来看待用户的需求,同时还可以看到用户需求的复杂性,并找到满足他们所需求的解决方案。
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创新设计的核心是同理心。用户体验历程是培养对用户和关键利益相关者这种理解的绝佳起点,也是一个有用的工具。因为它可帮助我们以更细致但更有条理的方式了解用户的需求和目标。通过四个维度(说、想、感、做)来看待用户的需求,同时还可以看到用户需求的复杂性(例如,用户言行不一),并找到满足他们所需求的解决方案。

1 理解用户体验历程并理清其中关系

引导你的客户使用用户体验历程,要明白你的用户并不会只停留在同理心地图上。

你需要理清以下几点之间的关系:

1. 你的用户在说了什么?在想什么?感觉怎么样?是怎么做的?

2. 他们的时间安排

3. 渠道或接触点

2 设计用户体验历程的优点

用户体验历程可以帮助你理解这些复杂性,驱动用户采取你想要的行动。这就像把用户目的和你的商业目标结合起来了。

用户体验历程多个同理心地图的时间线。或许你还想在整个营销漏斗中设置不同的场景,下面我们举一个简单的例子:

梅琳达是一个35岁的新手妈妈,她现在想要通过远程医疗看病。一开始她很喜欢网站提供的免费注册服务。在诊断环节的时候,医生给她开了很多的维生素,对此她感到有些不满。在接下来的购买环节中,过于繁琐的线上购买流程和昂贵的运费让她感到很头痛。最后,梅琳达退出了网页并打算前往附近的药店购买药物。

在这个过程中,我们可以看到用户在每一个环节的操作以及感受,由此我们可以结合用户心理来针对性地做出调整和改进,这就是设计用户体验历程的优点,它可以让我们真实地从用户视角去体验产品,更好地发现并解决问题。

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那么应该如何改善以上例子中所存在的问题呢?基于用户体验历程,可以参考以下几点建议:

  • 设置医生开药的数量上限
  • 优化线上购买流程
  • 提供免费送货服务

3 通过用户体验历程来改善业务流程

如果你想达到以下几个目的,用户体验历程将会是一个很棒的改善用户体验和品牌推广工具。

  • 在营销漏斗的每个阶段都能了解你的用户
  • 找到你的细分渠道和接触点的差距
  • 确定需要改进产品或服务的优先级

值得注意的是,在设计用户体验历程的时候应该基于用户研究,并且一定要持续收集用户反馈,然后更新、改进你的用户体验历程。

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