创新研报｜2024企业数字客户体验趋势报告
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作者观点：
2024年数字客户体验报告总结了以下几个关键结论:
1. 数字客户体验(DCX)仍然是企业的当务之急,81%的受访者表示DCX对企业极为重要或非常重要。71%的受访者认为他们的DCX工具运作良好或尚可。
2. 跨部门协作和协调有限是DCX团队面临的最大挑战,43%的受访者提到这一点。大多数组织内部做DCX的多个团队之间缺乏正式流程,协作方式更多是非正式的。
3. 拥有更高效DCX工具的组织往往采用先进解决方案,如数字体验平台(DXP)、客户数据平台(CDP)和客户旅程编排软件。
4. 在DCX整体投资略有增加的情况下,团队在寻求更智能的客户体验方案,其中客户旅程分析和优化排在首位,计划投资人工智能和机器学习的比例增加15%。
5. 仅19%的组织表示他们对客户有”很好”的了解。然而,DCX团队在测量方面做得更多,几乎每项DCX指标的使用频率都有所提高。
6. 人工智能在DCX工具中的使用出现显著增长,55%的组织已在某种程度上使用人工智能,更多组织正在开始使用人工智能。
7. 77%的组织正积极寻求生成式人工智能为其业务带来的机遇。同时,80%的组织也在权衡生成式人工智能的风险。
总的来说,本报告深入分析了数字客户体验的现状和趋势,为相关专业人士提供了宝贵的洞见。如需了解更多详情,敬请仔细阅读完整报告。
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2024年的数字客户体验报告揭示了在采用新技术和工具以提升客户体验方面的关键发展趋势。报告强调了人工智能，尤其是生成式AI在提供更智能客户体验中的日益重要作用，同时也指出了团队之间协作不足和跨部门协同工作的挑战。企业正在积极探索如何利用生成式AI为业务创造机会，并意识到了随之而来的风险，如数据隐私和网络安全问题。此外，报告还探讨了投资于客户旅程分析和优化的趋势，以及AI和机器学习技术的投资增加。这份报告为企业提供了关于如何利用最新技术改善数字客户体验的深刻见解和建议。
