截止目前，有超过25000家企业使用Intercom与全球10亿人联系。Intercom在4年时间里将ARR从0做到了5000万美元，在支持、营销和销售方面不断提供更好的客户体验。本文将展开对 Intercom 有关获取早期 B2B 客户、基于工作的营销、SaaS 定价策略和内容驱动增长等方面的增长策略研究。
Intercom真正做的是为品牌提供平台来获取、吸引、取悦和留住客户——而他们自己的产品正是由此而来。
“曾几何时，当我有自己的初创公司时——Intercom 是迄今为止我最喜欢的工具，在我们负担不起的 SaaS 订阅库中。我喜欢登录Intercom 和与客户聊天，通过模因建立关系，制作有趣的工作流程，以及花费比我应该花更多的时间来创建奇特的聊天机器人。”Jaryd Hermann 说，“他们的分层定价很快就领先于我们。但是，我仍然继续使用它，这不仅是因为效果很好，还因为它是一种非常有粘性的产品。它的重要用例设计得非常好，我们的团队喜欢做客户支持，并且他们确实与自己的客户建立了关系。”
客户支持经常因为平淡乏味而名声不佳——但 Intercom 将自己定位为客户领导者并引领对话体验运动的方式，使它成为大众一直以来最喜欢的产品之一。“无论如何，我们在 Intercom 的年收入大约为 7600 万美元时使用了它。如今，他们的规模约为 4.5 倍，并已筹集到 2.4 亿美元——每年增长约 30%。这是稳健的增长——他们是最快达到 1 亿美元 ARR 大关的 SaaS 公司之一（Slack 是最快的）”Jaryd Hermann 说。
1. Intercom起源：打造一款提升客户忠诚关系工具
只有几件事——这一切都始于爱尔兰都柏林的一家小咖啡店。
一群朋友——Eoghan McCabe、Des Traynor、David Barrett和Ciaran Lee——围坐在一起，手里拿着拿铁咖啡，正如 Des 回忆的那样，“注意到咖啡店的老板是如何通过谈话、通过关系发展他的业务对话的，提高忠诚度，鼓励回头客，培养超级粉丝——而他只是通过人际关系做到了这一点。”
当时，他们正在运行一款名为Exceptional的错误跟踪应用程序，该应用程序拥有数千名客户——并意识到他们已经遇到了大约30 名客户。他们与顾客的关系完全不像这家咖啡店老板与他们的关系。他们开始问自己，这种人际关系对于在线企业来说是否可行？于是种下了种子。
所有企业最终都依赖于某种形式的忠诚度。这种忠诚度来自整体产品体验，也来自客户体验和人们看待品牌的方式。
当他们一杯接一杯地磨拿铁咖啡时，他们形成了这样一种信念，即开展在线业务的非个人化交易方式不再适合客户，而且人们希望真正与企业建立联系，获得的不仅仅是垃圾邮件或含糊不清的信息，千篇一律地回答他们的问题。
Intercom 的开始是他们为自己内置到Exceptional中的一个小功能。他们受到咖啡店老板的启发，想与顾客聊天。但要做到这一点，他们必须克服重重困难——导出联系人、导入联系人，这会浪费大量时间。因此，他们为自己的问题创建了解决方案。
Intercom 创建了一个管理工具，允许用户在使用该工具时向客户发送消息。对于用户来说，右下角只有一个浮动徽标，如果他们收到消息，就会弹出一个小气泡。
这就是现在的样子，但 Messenger 今天仍然是 Intercom 的核心。
他们想了想，弄清楚了，然后建造了它。第一个版本于 2010 年 7 月在私人测试版中发布，Intercom 成立于 2011 年 8 月。客户开始通过在他们的网站中插入 Javascript 片段来添加 Intercom，不久之后，Ciaran 回忆起一个明确的观点，“这是不同的。人们真的非常喜欢这样。我不太明白为什么，但它有点着火了。”
David Barrett、Des Traynor、Eoghan McCabe 和 Ciaran Lee 在 Intercom 成立之日
没有什么比 2011 年底的第一张推介稿更能体现联合创始人早期的雄心和愿景了。一张快速、简陋、简陋的八张幻灯片概述了建立与客户联系的新方式的机会规模。
他们的第一个产品Business Messenger彻底改变了这个空间，为客户开始与公司对话创造了一个方便、可访问的渠道。而且它继续发展成为更强大的东西——一种多功能、方便的方式来维持与客户的关系。
如今，Intercom 的核心是一个 CRM，其上构建了消息传递和支持应用程序。然后，公司可以通过有针对性的内容、行为驱动的消息和对话支持与客户互动。
随着他们超越都柏林根基，发展成为一个拥有 700 多人的团队，在世界各地设有办事处，他们在上面建立了相邻的服务，以帮助团队以其他方式与客户互动，例如：
- 调查：收集反馈以了解您的客户
- 产品导览：通过交互式导览帮助发现和采用产品
- 机器人：构建有趣的机器人，立即自动解决各种问题
- 客户数据平台：利用客户数据了解用户并提供个性化体验
- 活动生成器：可视化活动生成器，可让团队跨渠道发送有凝聚力的消息——在您的应用程序内外。
- 知识库：所有面向客户的文档和帮助文档的来源
所有这些功能都有助于公司推动客户获取并减少客户流失。现在，我们知道 Intercom 是什么以及四位联合创始人是如何想出这个主意的。现在，让我们跳到好的部分。
2. 获得B2B客户的10大增长策略
在拥有用户之前，您没有产品。在他们付钱给你之前，你没有生意。这就是为什么这么多人对这个问题很着迷的原因——你如何找到你的第一批客户？当您谈论获得第一个 10、100、1K 和 10K 用户时，让人们开始使用您的产品的方法是不同的。而当您谈论 B2C 或 B2B 业务时，则非常不同。
短篇小说《there is no magic bullet 》有一个简化。Paul Graham 多年来一直在说—— “构建东西并与用户交谈”。无论你卖什么，这都是事实，一开始，专注于细微差别，忘记试图扩大你正在做的事情。
幸运的是，作为 B2B 初创公司，关于如何获得第一批客户的选择非常有限。基本上每个 B2B 企业都使用三种增长杠杆来推动早期增长：
- 利用您的个人网络。这里的关键问题是：您网络中的哪些人可能是潜在客户？想想朋友、家人、同事。
- 找到并会见您的客户。这里的关键问题是：您的目标客户是谁，他们目前在哪里花费时间？这可以是在线的，也可以是离线的——想想推特、社区、贸易展览、会议。
- 获取独特新闻。这里的关键问题是：您可以推介的独特且不为人知的故事是什么？这显然是一条更难、更难预测的路线，而且很少是最好的开始方式。上次我们看《超人》时，我们谈到了融入文化时代精神——如果打算尝试这个，这绝对是一个需要考虑的问题。
在上面列出的三种策略中，Lenny Rachitsky发现，“几乎每个 B2B 企业都会打入他们的个人网络，并前往他们的潜在客户花费时间的地方。问题不在于选择这两条路线中的哪一条，而是在您继续前进之前，您自己的网络能带您走多远。”
让我们看看 Intercom 是如何找到他们的第一批用户的。
1）用EDM进行B端客户线上营销
Intercom 通过接触Exceptional的前客户，利用了第一个增长杠杆。这些恰好主要是中小企业。
这就是它的样子：
这就是电子邮件研磨— 让您的第一批用户使用该产品的有效策略。以下是 Des 给出的 5 个理由，说明他认为亲身实践的方法是正确的选择：
- 我每天发送的大约 100 封电子邮件是建立在前一天的学习基础之上的。阅读 40 条回复并理解常见的混淆后，您可以在第二天的新电子邮件集中解决这些问题。
- 每封电子邮件几乎都是独一无二的，这意味着可自动化的样板文件最少。
- 手工操作帮助我避免了糟糕的外呼活动的所有明显迹象。我不是在猜测电子邮件地址。我没有向某人的个人和专业地址发送相同的电子邮件。我会将公司中的每个联系人都包含在同一封邮件中，而不是向他们发送三封相同的电子邮件。
- 我正在为他们的确切业务创建示例用例的自定义屏幕截图，并说他们的确切语言。我正在向他们展示他们绝对想要的东西。
- 尝试将您的软件直接卖给人们并倾听他们的意见是很原始的。当你的跑道以周为单位并且你花光了自己的积蓄时，每一次拒绝都像一把匕首刺向你的灵魂，而每一次积极的回复都会温暖你的心。我认为这些情绪很好，我真的很担心早期创始人认为自己可以摆脱这种嫁接，或者认为他们应该通过 API 摆脱它。
2）以免费计划产品试用和实现注册转化
一旦你找到了你的早期用户，下一步就是让他们付钱给你。幸运的是，B2B 有3 种明确的策略——让选择更容易。
- 自下而上+自助服务。在这里，人们会发现您的产品，注册免费计划，找到价值，然后升级自己以获得更多功能。
- 自下而上 + 内部销售。在这里，人们发现您的产品，注册免费计划，但与自助服务的不同之处在于，他们随后会被销售代表鼓励升级以获得更多功能。
- 出站销售。在这里，创始人或早期销售团队接触潜在客户，帮助他们试用产品，然后为他们注册付费计划。
考虑到创始人在获取用户方面的亲力亲为——他们倾向于创始人主导的销售（出站）也就不足为奇了。
此时 — Intercom 对单一产品有简单的 SaaS 定价。他们推出了免费增值版本，并根据使用情况制定了付费计划。因此，当团队伸出援手、提高知名度并让人们免费试用产品时，他们开始了让这些用户成为客户的对话。
他们早期的重点是 SMB 和非常早期的公司，但与大多数规模化的 B2B 公司一样，他们已经将受众重点转移到上游企业。除此之外，他们还组建了销售团队并采用了土地扩张战略。这是 **** 销售代表与公司打交道的时候，随着时间的推移，他们建立了一种建立在价值创造、信任和良好客户体验基础上的关系。然后，销售代表以此为基础，寻找为客户增加价值的新方法，即追加销售。之所以可行，是因为向现有客户 ( 60–70% )销售产品要容易得多，而您向新潜在客户销售产品的机会是 5–20%。
关键是您可以在以后调整您的销售策略。你开始的方式不会永远锁定你。在研究这一部分时，我发现了一些值得与您分享的重要引述：
3）效果营销扩大客户需求捕捉
从 2014 年开始——Intercom 的增长要从Milkshake讲起。Milkshake——真的吗？为了进一步解释，让我们先从软件初创公司讲起。如果你知道JTDB框架，你可以跳过这个故事。
这是一个真实的故事——从前一家快餐店想卖更多的Milkshake。为什么特别是Milkshake……谁知道呢。因此，他们的营销团队出去请人们列出理想奶昔的特征（浓、稀、厚实、光滑、果味等）。他们的客户给了他们的偏好，公司对反馈做出了回应。但是，奶昔的销量没有变化。因此，迫切希望在奶昔上有所作为——他们聘请了哈佛商学院教授克莱顿·克里斯滕森 ( Clayton Christensen ) 来帮助他们弄清楚如何去做。
他通过尝试推断客户“饮用”奶昔来完成的“工作”来处理这种情况。首先，他在其中一家餐厅呆了一天，观察谁在买奶昔，他们什么时候买的，是否当场喝了。他发现 40% 的奶昔是早上第一件事就是由下单的通勤者购买的。出于好奇，他问他们为什么这么早喝奶昔。
他指出，“事实证明，他们中的大多数人都买了奶昔来做类似的工作：他们面临漫长而无聊的通勤，需要一些东西让额外的手忙碌起来，让通勤变得更有趣。他们还不饿，但知道他们会在上午 10 点前饿；他们现在想吃点可以在中午之前不饿的东西。他们面临着限制：很匆忙，穿着工作服，而且（最多）有一只手是空闲的。”
他发现了人们购买奶昔的原因：奶昔代替其他东西（如格兰诺拉麦片棒、甜甜圈或百吉饼）被租用，因为它相对整洁且能填饱肚子，而且因为用吸管吸粘稠液体缓解人们长长的、无聊的通勤。
有了这个重要的洞察力，该公司意识到他们不需要改变奶昔来增加销量，而是让通勤者更容易购买。Milkshake 的销量猛增 — Jobs To Be Done (JTBD) 框架诞生了。
这是 JTDB 理论的核心原则。人们买东西是为了完成某件事；尽管产品变来变去，但潜在的待完成工作却保持不变。
这个概念已经在产品设计和开发中流行起来。但是，在Matt Hodges的推动下，Intercom 将其提升到了一个全新的水平。