创新指南 | 赋能新零售组织：3大组织敏捷化能力构建可持续竞争优势​

“线上与线下融合”趋势背后的根本动力是消费者不断升级的体验需求。“线上”将服务的丰富度、便捷度与标准化程度进行了全面重构，不可逆地推升了消费体验的标准；而“线下”则提供着难以替代的交互性与真实感，是品牌形象打造和场景体验升级的重要依托。在当下的竞争中，提供线上与线下深度融合的优质服务，已成为赢得消费者青睐的关键因素。

无论是以线上还是线下业务见长的企业，向“线上与线下融合”的成功升级均需满足三大业务诉求：质量为先。“线上与线下融合”的核心在于将线下面向消费者的非标准服务进行标准化，通过线上拓展，实现规模效应。因此，以质量为先、确保服务的高标准和高一致性程度，是企业在业务拓展中夯实竞争优势的关键。

敏捷高效。线上化促成了资源与信息的加速流动，使企业在无限延展的市场里竞速发展。为了能够在竞争中拔得头筹，企业需将线下产生的海量数据迅速反馈至线上，在最短时间内完成产品开发、运营、销售等环节的全面升级，从而抢占规模效应的制高点。

凝聚信任。线上平台的天然劣势在于难以和消费者形成紧密的联结、快速构建信任。线下的交互恰好弥补了这一短板，企业需有效利用线下业务积累良好的口碑并树立品牌形象，从而增强消费者对企业的长期信任和支持。

上述三大业务诉求对以管控为核心的组织管理模式提出了挑战。传统管控模式强调预设规则，重在精确规划与准确执行。而赋能模式则强调激发潜力，重在能力的提炼分享与输出。面对“线上与线下融合”的业务趋势，从单一的管控逐渐向“赋能”演进已成为企业管理中必须适应的新变化。

一方面，随着组织规模的扩大和业务复杂度的上升，企业愈发难以仅凭自上而下的管控实现商业成功。在线上与线下业务的快速拓展中，如何提炼组织内部的成功实践并固化为公司层面的核心竞争力？如何充分激发个人潜力与积极性？如何使海量数据的价值得到最大化的发挥？传统的管控模式难以对上述问题进行有效回应，赋能的重要性愈加凸显。

另一方面，在融合的过程中，越来越多的企业进行着从服务提供者到平台搭建者的角色转变，对于规模庞大的外部合作方，企业的管理已跨越了组织自身的边界，自上而下的垂直管控将难以赢得来自组织外部的信任与配合，更难以进一步获取消费者的信任。因此企业需掌握以赋能为核心的“软性”管理方式，通过经验分享与输出帮助外部伙伴提升能力，进而提升企业自身的竞争力。

许多企业基于一系列赋能方式实现了“线上与线下融合”的快速发展，我们将其中的先进实践围绕“赋能”这一主题总结为以下三大成功要素：

体系赋能。以体系为载体，通过统一制度与平台的搭建提升组织的效率，是线上与线下融合发展的“加速器”；个体赋能。以人为载体，通过灵活、定制化的经验传导，为体系赋能注入温度，从而实现效率与灵活性的有效平衡，是线上线下融合发展的“润滑剂”；数字赋能。为体系赋能与个体赋能提供底层支撑，是线上与线下融合发展的“助推器”。