新冠疫情爆发以来，迫使许多餐厅要么关门歇业，要么尽可能迅速转变经营思路，调整服务模式。提供线上点餐、配送到家的知名餐厅越来越多，这些餐厅无一例外都采用了创新式的 餐饮服务设计 的方法和原则，确保转型之后能够适应新的经营环境，收取更高的用户体验及服务溢价。
在新冠疫情的肆虐之下，城市里最热门的餐厅每周五晚大排长龙、一位难求的日子已经一去不复返了，不过，互联网上出现了另一番光景，各大知名的餐厅纷纷推出了线上订餐、配送的服务，虚拟排位也逐渐成了潮流。
新冠疫情爆发以来，迫使许多餐厅要么关门歇业，要么尽可能迅速转变经营思路，调整服务模式。
提供线上点餐、配送到家的知名餐厅越来越多，这些餐厅无一例外都采用了服务设计的方法和原则，确保转型之后能够适应新的经营环境，收取更高的服务溢价。
本文将会探讨高端餐厅是如何应对疫情挑战的，他们运用了哪些服务设计的方法，以及后疫情时代人们的消费、餐饮习惯的变化将对餐饮业带来哪些机遇和挑战。在未来，足不出户下馆子是否会成为一种潮流呢？
1. 了解订餐客户旅程非常重要
约克王子酒店（The Prince of York）是位于悉尼市中心的一家顶级酒店，他们通过分析疫情期间客户居家隔离的状况和需求，成功设计出了一种新的服务方案，并引领了潮流。在疫情爆发之前，约克王子酒店的客户大多是白领、Y世代和千禧一代的年轻人，他们喜欢在喧闹的音乐声里聊天，吃生蚝、冷盘，喝玛格丽特酒。
疫情之后，这群年轻人喜欢每周五晚通过视频聊天跟好友小酌几杯，约克王子酒店抓住了这个契机，推出了“美酒王子”服务，为客户视频聊天期间配送定制的1升装鸡尾酒。
这种服务模式的革新源自对客户习惯及客户旅程的深刻理解，如今每周五晚没必要特意点一杯玛格丽特，客户可以在视频聊天期间，根据自己的需要远程调配一杯预调鸡尾酒，这种服务本身就创造了另一种价值。
约克王子酒店成功地挖掘了客户在居家隔离期间的需求，为客户提供了更好的居家视频派对的体验，并且通过无接触配送带来了更加安全的体验。
2. 用户需求度、商业可行性、技术可行性模型永不过时
西雅图的知名餐厅Canlis上个月正式宣布，停止一直以来广受好评的个性化定制用餐服务，转为“得来速”服务模式，即用户只有两个选项可供选择。当疫情爆发之初，这家餐厅就决定将经营模式进行调整，注重满足整个城市人群的用餐需求（而不是高端、精致餐饮），在每天的不同时段提供不同的食物。
这个全新的模式正是运用了用户需求度、商业可行性、技术可行性模型（DVF model），由餐厅主动思考能够满足客户的何种需求，同时又具备商业可行性，并且不需要再引进新的技术。
Canlis餐厅早上提供百吉饼，晚上提供汉堡和沙拉，通常只需要90分钟，500份百吉饼就能全部卖出。
在疫情期间，市场对“得来速”服务模式的热烈需求构成了餐厅的护城河，成本可控、设计精简的菜单能够为消费者提供便利，这保障了餐厅能够常态化经营。时代可能总在变化，但DVF模型始终立于不败之地。
3. 客户体验是永远的王道
虽然疫情期间整天在家追剧很爽，还是有不少人看腻了前段时间大热的纪录片《养虎为患》，开始寻求一些不同的、技术流的、更有意义的事物。
A.Wong是伦敦市中心众多米其林餐厅中的一家，疫情期间，A.Wong开办了一系列互动烹饪大师班。老板兼主厨Andrew Wong开发了一系列Zoom厨艺大师班，每天花2小时向高端客户直播演示如何做叉烧肉、点心。
客户体验设计就是要为客户创造有价值的端对端体验，首先要理解客户遇到的问题和需求，接着再去提供对应的服务，提升客户体验。
A.Wong餐厅之所以成功，就是抓住了痛点，客户在疫情期间不能随意外出，但他们迫切需要与人沟通交流，也想提高居家期间的餐饮体验，这种需求比以往任何时刻都强烈，而主厨开办线上的厨艺培训课程，恰好解决了这个问题，在无接触的情况下增进了与客户的交流。
这对于未来意味着什么？
从上述3个案例分析可以看出，新冠疫情改变了客户的期望、需求和行为，能够意识到并且适应这些变化的餐厅，就能够取得成功。
花些时间来倾听市场的声音，增加对客户的同理心，运用DVF模型来把握机会，就能让餐厅重新创造客观的收入。
究竟哪些变化时暂时的，哪些是长期的？目前，客户由于疫情的影响，被迫接受外卖配送服务，在家享受由餐厅制作的菜肴，这是现阶段能让客户较为舒心的方式。
我相信未来一段时间内，更多高品质的外卖会不断推出，客户和商家也会更多地关注食品安全问题。对于高档餐厅来说，未来很可能会不断丰富外卖餐品清单，提供更加奢华的包装，以及更优质的消费体验。
餐厅应对疫情所采取的举措将比疫情本身持续得更久，并将在未来几年的时间里决定客户的忠诚度和市场认知。客户相对以往会更加关注餐饮企业对员工、社会的关切程度，因此，商家要将诚实、透明作为长期经营的理念。找到获取客户忠诚度的新方法，是决定餐厅在后疫情时代发展好坏的关键。
尽管餐饮业一直以来都被认为是高度依赖人与人相互接触的行业，在疫情期间，许多餐饮企业推陈出新，运用服务设计的理念，对精致用餐体验进行了重新定义。
0 thoughts on “领先实践 | 创新式餐饮服务设计 重塑用户餐饮体验”
这篇文章很有意义，可以让我们更好地了解餐饮服务设计的核心思路。
用户体验是企业发展的核心，要不断进行设计和优化。
这篇文章很好地展示了如何通过餐饮服务设计来满足用户的需求。
这篇文章很棒，提供了一些很好的思路和成果。
用户体验是至关重要的，一定要注重创新和提升。
这篇文章很有启发性，我们可以借鉴创新的餐饮服务设计来提升用户的体验。
随着用户需求不断升级，餐饮服务也需要随之更新换代。
创新一定是行业发展的必须元素，谢谢作者分享。
餐饮服务行业的变革是必然的趋势，需要在创新方面下更多功夫。
餐饮服务行业需要不断创新和变革，这篇文章给我们提供了一些很好的思路。
很有意思的思路，可以试试看如何将创新的餐饮服务设计运用到我们的业务中
创新是餐饮服务行业取胜的关键，大力推进创新设计是未来发展的必要条件。
通过重新设计餐饮服务，我们可以在市场竞争中占得更有优势。
有了创新的餐饮服务设计，我们可以更好地满足不同用户的需求