最佳实践 | 正在苦恼用户体验提升怎么做？1 个实用工具与7个法则
文章目录
- 问题
写了很多用户体验历程，但是没有效果
- 用户体验历程图是客户达到目标所经历过程的可视化图表，用于表达常见叙事和主题。但是，很多团队都没有将用户体验历程的价值最大程度地发挥。以下三种梳理用户体验历程的常见错误，你的团队有经历过吗？
- 体验历程基于团队单方面的假设而非真实用户调研
- 未能从体验历程中得出有价值的洞见
- 梳理完用户历程后无法输出下一步行动计划
- 解决方案
7个步骤评估用户体验历程，发现团队改进的洞见和机会点
1. 寻找历程中尚未达到期望的接触点
- 客户是带着特定的期望和组织进行互动的，其期望未被满足的地方就是用户体验历程的痛点，识别它们要先思考你的用户画像是什么。自问对该用户来说什么是重要的、她从哪里来、她看到和已知的是什么？以客户思维进行思考，可以让您了解哪些互动会与客户之前的想法和期望冲突。
- 当然，您不仅要找到用户口头表达了他们担忧的关注点，还要使用你自己的逻辑对那些没有被用户直接抱怨或提出负面评价的互动进行评估。
- 有时人们会把其他经历中获得的期望带到你的用户历程中。例如，客户希望把车停在酒店门口时接待员会来开门，因为这种事经常发生，他们已经形成了特定的心理模型。一些组织在用户体验历程早期就设定了不准确的期望，有些则完全不设定，客户不得不做出假设。如果这些假设被证明是错误的，客户可能会感到失望。
- 找出问题点，逆向分析找到触发的原因以及期望值是如何被设定（或未被设定）的，致力于解决期望与现实间的冲突。
- 在购车旅程地图上，有两个地方明显没有达到Eric的期望，图中用红色编号标出。
- Eric在yournextcar.com网站看到的促销广告影响了他对网站的预期。广告使用的图片和实例中，一些细节和功能与他所在的地区和网站提供的汽车有所出入。因此他的期望没有达到，这给用户的整体历程 造成了摩擦。
3. 找出最低点或摩擦触点
- 回顾整个旅程时您可以看到客户最痛的痛点或产生最多摩擦的地方，它们通常会在旅程地图中以倾角的形式直观显示出来。找到旅程地图的最低点，并与其他局部最低点进行比较，放进团队的优化列表中。也就是说并非所有问题都是同等重要的，由于可能会有依赖项和约束项，要和团队一起决定解决这些触点的先后顺序。（由峰终定律可知，旅程的最低点会对客户体验的品牌效应产生毁灭性的影响）。
- 由情感旅程曲线的形状可知，Eric客户体验的低触点在比较和测试阶段，有几次摩擦导致了情绪低潮。首先，该网站没有帮助Eric比较和缩小选项范围，他不得不亲自手动完成。其次，网站允许他创建感兴趣的汽车列表，但并没有将地址显示在一张图上，所以Eric必须自己找到查看所有汽车的最佳方式。最后，他没有准备好从网站过渡到代理商，试驾的时间比他预计的要长。
4. 精准识别高摩擦的渠道转换
- 用户体验历程大多会覆盖不同设备或渠道 。很多时候用户在更换渠道时旅程就会中断并出现摩擦。例如，客户收到公司关于特定产品的最新消息，他很感兴趣，然而点击之后登陆的是公司的主页，而不是详细介绍该产品的页面。这时他必须重新搜索那个产品。其他客户可能开始在手机上填写表单，嫌太麻烦又到笔记本电脑完成，这意味着丢失原有操作重新开始。您可以识别并简化这些由于渠道转换而带来的痛点，跳出思维定式：与其麻烦客户，不如为其搭建转换通道。
- 一开始Eric想使用手机应用程序，但后来意识到它不具备网页的所有功能，他浪费时间下载了应用程序，顿时感到很失望。他在旅程早期就停止使用应用程序，错过了原本在后期可以体验到的应用程序带来的高效体验。此外，由于缺乏路线规划的支持和对代理商体验的期望，他还经历了从线上比较阶段到亲自试驾阶段的摩擦。
5. 评估在旅程地图中主要阶段的所需时长
- 这些信息提供了另一个分析客户体验的视角。客户完成每个阶段子步骤所需的时间合适吗？花费的时间通常和用户所需投入的工作量相关，要找到旅程中时间和精力存在问题的地方。
- Eric的用户体验历程比较阶段持续1个月，似乎太长了，而且存在无法成功继续接下来历程的风险。这也不难解释，很可能是因为Eric在应用程序外，通过Excel和查看本地库存寻找合适的汽车时做了大量手工工作。对于YourNextCar，这其中有多个机会点，可以去优化平台来简化这部分用户体验历程。
6. 寻找关键时刻
- 旅途中某些触点至关重要，可能对余下的体验起决定性作用。想想客户的态度、需求和优先级。在该用户体验历程中，是否存在决定成败的时刻？可能是经研究发现的有大量情绪发泄的地方，或者是不同客户的选择出现强烈分歧的地方。如果这些关键点进展顺利，就可以挽回整个体验旅程。例如汽车保险客户第一次提出索赔的情景。之前她一直在支付条款，现在她需要保险费用顺利赔偿。索赔的第一次互动可能是该客户的关键时刻。如果出现问题，客户可能会流失到竞争对手那里。一定要寻找关键时刻并留意它们。
- Eric在探索阶段就停用了这款手机应用，因此无法发现它在比较阶段提供给用户的重要功能 。这款手机应用可以让客户轻松设置符合条件的新车的应用通知，该功能可以消除旅途中的最低谷——反复登录网站寻找潜在新车而带来的焦虑和工作量。放弃这款应用的成本非常高，所以该触点可以看作关键时刻。如果他继续使用这款应用，用户体验历程可能就会更加成功。
7. 找出最高点或达到/超过预期的触点
- 优秀的用户体验实践者应时刻通过其他通用经验来平衡分析。查看旅程中的最高点——用户满意的互动，他们在哪里表达了积极的思想和情绪？这些洞察也很有价值，也许您可以将其放大，或在旅途中其他地方重现类似的体验。
- 在用户体验历程中，Eric有两次因为发现能极大促进购车体验的产品功能而表达出积极的情绪。旅程中正确触点上的特征发现对客户的情绪及其旅程的成功有至关重要的影响。
- 不管您评估旅程研究是为了制作还是为了搞懂旅程地图，都有必要知道要寻找的是什么。作为旅程地图的制作者，您需要通过视觉强调和讲故事的方式，找到并唤起人们对这些重要元素的关注。作为可视化地图中的客户，这个清单有助于您审查用户体验历程地图，以得到团队的最佳行动见解。
- 关键成效
通过分析历程，找到用户体验有价值的洞见和改进的机会点
评估用户体验历程，找出用户所感受的最低和最高点、无法设定的预期、不必要或冗长的步骤、渠道转换和关键时刻。利用这些信息，你可以寻找到优化用户体验历程的机会。
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第四个步骤很重要，跨设备或渠道的体验连贯性决定了用户的满意度。
看完后发现我们之前做用户体验历程时也犯了很多错误，需要好好反思一下。
这篇文章很实用，提供了解决用户体验问题的多种方案。