服务设计公共卫生紧急突发事件进行中该充当何种角色？能通过何种 设计思维 ,解决哪些实际问题？以及在事件发展过程中,如何及时响应不断衍生出来的新需求、新痛点、新问题，并实时的对其作出调整、迭代、反思？让我们看看一篇国外关于服务设计在此次新冠疫情中的案例吧。
服务设计 在公共卫生紧急突发事件进行中该充当何种角色？通过设计思维, 能解决哪些实际问题？在事件发展过程中,如何及时响应不断衍生出来的新需求、新痛点、新问题，并实时的对其作出调整、迭代、反思？
让我们看看一篇国外关于服务设计在此次新冠疫情中的案例吧。它主要介绍了以下7个方面的应用：
因为文字较长，我们将分成两篇文章介绍，本次为上篇，下篇下次推送。
1 应对新冠的 服务设计 前言
新冠疫情（以下简称COVID-19）期间，纽约中央公园开设了一家野外急救医院用帐篷来救灾。而全球范围内，“隔离”也已成为人们日常生活行为的一部分。这一次与COVID-19的交战，让我们措手不及。
我们发现自己处于一场前所未有的社会“实验”中，许多人开始远程工作，整个家庭隔离。
这种规模的全球大流行疾病是不可避免的。多年来，数百名健康专家一直警告我们这种可能性。
2015年，比尔·盖茨（Bill Gates）在TED演讲中谈到了我们准备不足。他严厉地警告：“如果在未来几十年内有超过1000万人丧生，那很可能是传染性很强的病毒，而不是战争。”
我们现在正面临着本世纪和平时期以来前所未有的挑战。
尽管大多数人设法“保持镇定并继续前进”，但如此巨大危机下，摩擦和挫折不可避免。同时，危机也孕育着创新机会：非常时期，热忱的创新者和设计师们总能发现改进的机会。
如果我们将COVID-19视为服务设计问题，能否找到创新的方法，运用服务设计思想和以人为本的原则来缓解日常烦恼，解决最紧迫的问题？
创新者可以用服务设计思维，探索各种方法来帮助世界应对这一问题和下一次疾病全球大流行。
运用服务设计工具，包括定义（问题），人种学研究，构想，原型设计和用户测试。
2 应对新冠的 服务设计
我们迫切需要有效的方案来解决COVID-19在世界上引发的众多问题，因此这种流行病以不同往常的规模和速度推动着创新。除了个人防护设备（PPE），医院病床和面罩之外，呼吸机也供不应求，这激起了许多惊人的创新突破——“需求是发明之母”。
- 现在，创新被公认为是任何现代经济中最重要的组成部分。——Tom Kelley 创新机构IDEO合伙人
在全球危机中，无穷无尽的设计问题面临着挑战，令人振奋的创新机会比比皆是：家中进行自我诊断，监控受感染者，进行广泛的测试以及追踪相关联系人，还有解决因隔离引起的急性心理健康，抢购和社交距离的问题。
将先进的技术与设计思想融合在一起，设计师就有机会推出许多创新的产品和服务。
3 服务 设计思维 应用领域
（1）信息的清晰、一致和分发
信息流对于遏制疫情大流行至关重要。COVID-19病毒快速传播时，当局花费了数周的时间来整合其消息并使之保持一致。有了先进的技术，信息分发就不是问题。它确保在正确的时间将正确的信息传递给正确的人。
疫情期间，我们迫切需要标准化，一致和有效的信息设计，用设计的一个原则来说，就是“让用户不必怀疑不同的词语，情况或动作是否意味着同一件事。”
为了控制疫情，英国政府迅速采取了三项措施，“待在家里、保护NHS（英国国民健康保险制度）、拯救生命”，以设计清晰，一致的消息，通过互联网和媒体广泛分发、传递出去。
人们收到短信、电子邮件，在大街上看到海报，所有这些都被证明是非常有效的。
当生命危在旦夕时，医疗服务机构和当局的明确而一致的指示需要尽早通知民众。
在理想情况下，由创新志愿者组成的紧急“设计委员会”可以迅速采取行动，快速制作和测试各种方案。采取共情，定义和构思，这个快速响应的设计师团队可以协助当局制定正确的消息传递方式。
在设计思维的最后阶段：实施过程中，政府可以在移动运营商的帮助下，向数以百万计的人发送有关隔离的新规定。确保人们可以通过各种渠道迅速收到正确的信息。
从事医疗保健服务的创新者们，主要目标不仅是传达重要信息，还在于减轻人们的“认知负担”。它源于认知心理学，是一个常用术语，描述了无法处理大量关键信息而大脑关闭的过程。
人们做出决定所需的时间会随着选择的数量和复杂性而增加，因此，最简约清晰的设计是人们做决定时的最佳选择。
例如，我们可以用一系列简洁形象的图示，告诉人们如何正确洗手。
（2） 恐慌抢购心理
专家分析，尽管他们保证生活必需品的短缺可能性不大，但囤积必需品却是人类对压力和不确定性的自然反应。
当危机发生时，人们很自然地希望重新获得控制感。我们的从众心理告诉自己：“如果其他所有人都在购买卫生纸，洗手液和面食，我可能也应该这样做。”
商店如何预防这种抢购行为？运用服务设计思维中的“了解用户”，敏锐地意识到导致超市和药店抢购潮之前的事件，模式和行为，可以缓解这一问题。
在整个购物体验中，清晰的标识，可以减少人们对必需品的抢购。政府可以通过媒体提高认知，并向商店发送统一的标牌，以安抚大众神经，并告知购物者有充足的物资可供购买。
（3） 医疗保健中的 设计思维 ：测试、溯源和治疗
在遏制传染病的斗争中，不可避免地要采用测试，溯源和治疗。我们需要进行广泛的测试和溯源，以识别和警告与冠状病毒感染者接触的人。
将以用户为中心的服务设计过程付诸实践，设计师可以使用“ 我们将如何 ”方法集思广益。这要求我们接受不确定性，并培养一种协作的方法来解决。著名创新机构IDEO将其称为“ 挑战映射”，与解决问题的5种“为什么”方法（1930年代在丰田公司开发）非常相似。
例如，当前，家用试剂对于测试新型冠状病毒感染并不完全准确。但是可以应用设计思维，使它们为下一个步骤做好准备。
在共情和定义（问题）下，我们可以理解问题；通过构思和原型制作，我们可以探索用最低成本制作原型的方法；通过测试和实施，我们可以完善并提供有效的解决方案。
这样，通过构思、制作原型和测试数百万个家庭新冠病毒检测试剂。
移动应用程序和大数据是追踪密切接触人的理想工具。当人们出现症状时，如何知道它是否为COVID-19？由AI驱动的COVID-19症状检查器应用程序可以“监听”咳嗽和呼吸，并可以通过手环测量体温和心率。将结果与大量先前的数据进行比较，得出初步诊断结果。一旦症状得到确认，应用程序便可以建议用户采取适当的措施。
应用到保持社交距离，可以开发出提醒人们距离太近的应用程序。或许是可穿戴式技术，如胸部摄像头，向移动设备（或耳机）发送声音警报。
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0 thoughts on “创新方案｜如何服务设计应用COVID-19卫生紧急突发事件( 上篇)”
创新永远是任何行业的灵魂，特别是在如此紧急的情况下，更需要创新的应用。 服务设计思维为我们提供了解决COVID-19挑战的机会。
很具有启发性的文章，服务设计思维在COVID-19卫生紧急突发事件中的应用，对我们今后的工作具有很大的借鉴作用。