模板下载 | 当整理大量用户信息时,你会用到的用户体验历程图

设计思维的第一步:同理心理解用户阶段,我们搜集到了大量的用户信息,需要对这些信息进行分析和总结,我们将更好地定义出值得解决的用户问题。通过绘制用户体验历程图的方式把用户的行为感受、反馈用一张图梳理出来,能帮助我们准确找到用户的痛点和满意点。以下的文章为大家创建用户体验历程图提供参考和帮助。

什么是用户体验历程图?

用户体验历程图是以视觉化呈现用户为达成某一目标所历经过程的体验,通常包含了目标用户在完成这一目标不同时间节点中产生的感受、想法和行为。

每一张体验历程图都会因场景不同而各不相同,但一般而言,它们都包括了以上七模块。下面是详细的注释。

  1. 阶段:用户从「带着问题」来,到「达成目标」走的核心场景路径,一般情况下会被拆分为五个阶段。
  2. 用户目标:用户在特定阶段下的目标和需求。
  3. 行为:用户进入下一步需要做的事情。
  4. 想法:用户在使用你的产品/或者进行某项行动时,内心的想法。
  5. 感受:用户在使用你的产品/或者进行某项行动时,内心的感受。
  6. 痛点:用户要解决问题或达成目标过程中遇到的阻碍和问题。
  7. 机会点:通过痛点,我们挖掘的解决方案。

如何制作用户体验历程图?

1. 确定一个用户场景

以用户的视角去设身处地经历他们目前需要达成的一个目标,识别出其中核心场景路径。在梳理场景时,可以先从颗粒度更大的场景切入,然后再深挖成颗粒度更小的具体场景。

以用户进行线上购物为例,用户会经历这么几个阶段:打开电商平台App、将心仪商品放入购物车、结算购物车、等待快递。在每一个环节,可以继续拆分成更细的用户场景,比如在结算购物车环节,用户进入付款页面、选择付款方式、选择送货地址等。这样,我们就不会遗漏某些环节的用户体验,在进行产品设计时,也不会因为产品设计不连贯让用户在使用时体验被中断。

2. 进行用户访谈

用户旅程图始终专注于一个主要的用户角色,掌握有关这类用户的可靠信息可以防止我们对用户历程做出错误的假设。因此,我们需要收集并分析有关目标受众的所有可用信息:

  • 采访你的真实或潜在用户
  • 搜集真实用户在每个阶段下的具体行为、感知、情绪
  • 需要搜集的信息包括:用户背景信息
  • 访谈阶段引导用户进入预设的场景进行操作,观察用户在整个过程的行为和感受
  • 分析用户调查的结果,为「绘制体验地图」做准备

3. 提炼用户需求和期望

整理用户在每个阶段的行为和感受,然后开始绘制用户体验地图。在这个环节,我们需要把之前记录员梳理出来的用户在不同阶段中反馈(行为、想法、痛点、满意点),并识别所有主要接触点。

  • 行为:是指用户采取的实际行为和用户使用的步骤。这并不是指对独立的交互行为中产生事件的分步记录,而是指使用者在某一阶段中产生行为的一种叙述。 
  • 想法:对应的是用户在用户旅程图不同阶段内的想法、问题、动机以及信息需求。在理想情况下,这些想法来自客户研究中的客户记录。 
  • 满意点:感觉非常惊喜,超出自己预期的体验;
  • 痛点:挫折、破坏体验的感受;

4. 找到产品的机会功能

接下来,我们就可以去思考有哪些需求将成为我们产品的功能点,我们的产品通过哪些功能可以帮助用户解决他们的痛点。收获可以帮助产品团队从用户旅程图中获取信息:

  • 有了这些信息,我们需要做些什么? 
  • 谁有什么样的变化? 
  • 最大的机遇在哪里? 
  • 我们应该如何衡量已经实施的改进措施? 

结论 

用户旅程图源自设计思维方法,旨在通过发现一系列交互行为中的挫折点和喜悦点为客户体验提供了一副完整视图。用户旅程图为解决客户痛点、建立企业共识以及为改善用户体验创造了机会。

用户体验历程模板

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评论

  1. ToC的用户体验历程图,可以更深刻理解挖掘用户的问题或痛点,从而正确定义问题。
    但是对于ToB的业务,离用户较远。比如,我们作为解决方案提供商,难道需要重新核实客户定义问题是否正确?

  2. […] 当前面阶段完成后,潜在用户都没有流失,那他很可能就会购买你的产品或服务。对于App和SaaS类型的产品,还需要思考用户开始使用你的产品后,TA的体验和历程是如何的。 […]

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