设计思维同理心改变体验-冒险系列扫描仪

设计思维同理心

设计思维经常被描述为利用同理心(移情)的方法。Leonards和Rayports经典的“移情设计”与这一概念联系密切:我们如何才能发现人们自己不知道的想法?在GE医疗,同理心在了解儿童对CT、X光和MRI扫描的体验方面大有用处。

背景

影像诊断技术是一项尖端技术,但与此同时,它对患者来说也是一种不愉快的体验——对儿科患者来说更是如此。Doug Dietz是一名工业设计师,为GE医疗服务20多年。Doug记得第一次看到一个小女孩哭着走向他设计的扫描仪时,他突然明白了在女孩眼中这是个怎样的场景。“房间本身有点暗,还有那些荧光灯在闪烁,”他在TED演讲中回忆道。他补充道:“我设计的机器看起来就像一块开了洞的大砖。”

挑战

新的挑战诞生了。如何才能创造出孩子喜欢的扫描体验呢?

方法/领悟

Tom和David Kelley兄弟(2013)在《创新自信力》( Creative Confidence)一书中回忆Doug Dietz是如何探索设计思维为这个项目寻找新灵感的。Doug去参加了斯坦福大学的D.School(设计学院)工作坊。

工作坊为Doug提供了新方法,点燃了他的创意自信心:他学会了一种以人为本的设计创新方法。从管理到人力资源再到金融,与不同行业和职位的人共同经历以人为本的设计过程,引起了他的共鸣。“我开始想象,如果我引用这个方法,并让跨职能的各团队一起工作,它会产生多大的威力。”

“开始时,他对一家托儿所的儿童进行观察并建立起对他们的同理心。他与儿童生活专家交谈,了解儿科患者的经历。他向身边的人寻求帮助,包括GE医疗的一个小型志愿者团队、当地一家儿童博物馆的专家,以及两家医院的医护人员。接着,他创造出第一个原型,即后来“冒险系列”扫描仪的原型,并获准将其安装在匹兹堡大学医学中心的儿童医院作为试点项目。

引自戴维·凯利,汤姆·凯利,《创新自信力:斯坦福大学最受欢迎的创意课》(中译名), 2013。

实施

这是Doug Dietz经过用户研究后创造的:

设计思维同理心
GE医疗冒险系列扫描仪——海盗室

 “我们对之前使用的设备进行了视觉改造,创造了‘海盗冒险’室,接受扫描时病人们就像站在码头上。房间角落里有一艘沉船和几座沙堡。然后,孩子们在长板上接受扫描。急诊室里的‘珊瑚城冒险’能带给孩子们水下探险的经验,上面还有一个迪斯科球灯,能发出像气泡型的光环绕房间;孩子们进入一艘黄色的潜水艇,一边听着竖琴声,一边接受扫描。在‘温馨营地’里,孩子们能躺在专门的睡袋里接受扫描,周围是令人赞叹的营地环境,顶上有璀璨的星空。”(引自GE医疗新闻栏目)

效果

Doug Dietz 的冒险系列产生了积极的影响。首先,患者满意度上升了90%。孩子们不再感到焦虑。相反,他们中的一部分甚至询问父母第二天是否可以再来。这个系列更容易让孩子在扫描过程中安分不动,从而不需要重复扫描。这还减少了对麻醉师的需求,也就意味着每天可以有更多的病人接受扫描,对经济成本方面也产生了较大的影响。

扫描期间的欢乐和玩耍体验也消除了父母的恐惧。正如Doug Dietz所说:“孩子接受了,父母也会接受;而父母接受了,孩子又会接受。”现在,他正培训其他GE医疗员工在团队中使用设计思维和创新方法

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