为什么你的数据需要有同理心?

同理心

我们的时代正以前所未有的速度变化着,企业该如何保持竞争力,超越用户的期望和保持员工的积极性和参与性?对此,我们应该通过同理心法,识别出相关数据。下面,我们一起来分析一下。

大多数企业发展所考虑的数据,可以分为以下几类:


  • 运行数据——主要存储于企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)和人力资源应用程序中。
  • 经验数据——存储于经验管理或者社交平台。
  • 与国家、地区和全球相关的产业的基准数据——通过访问咨询公司或公共机构或由他们提供。

媒体和专家们强调:数据是新石油”。基于他们的压力,大量的可用信息加大了每天寻找相关且有用数据的力度。

 

对数据采取同理心法的主要好处是什么?


数据的确有巨大的潜力。但只有当你成功从中提取出相关的数据,并深入了解这些数据,你才能:

  • 提高你的底线
  • 改进和创造重要的产品和服务
  • 提高员工积极性和员工留存率
  • 提高品牌知名度和声誉

通过同理心法,你可以识别出相关数据,深入了解你的客户和企业内外的利益相关者,他们的行为、动机和期望。

要做到这一点,你可以考虑设计思维,这确实很有用,比如最著名的就是同理心法。有许多令人信服的数据,以及许多对采取同理心法的支持:

根据设计管理协会提供的数据,在2005年~2015年间,采取设计思维的企业的回报率比普通普尔500指数高出211%。

根据2018年《福布斯》发表的一篇文章,如果企业理解员工的需求,92%的员工更加愿意留下来。而且,当另一家企业更能理解他们的需求时,78%的员工愿意以同工同酬离开原本的企业。Businessolver的首席战略官瑞伊沙预估对熟练和敬业人才的争夺,每年会导致企业损失6000多亿美元的生产力。

根据2019年德勒会计事务所的研究“探索由情感驱动的参与价值”,所得出的结论就是“除了营销之外,情感和情境数据都可以在关键时刻与客户促进更深层次的情感联系,从而增加他们的终身价值,同时降低他们更换品牌的可能性。”而75%的顾客希望品牌明白购买他们产品的原因。

如果这听起来太抽象,那么请以一家航空公司为例。如果他们发现在同一机场中,他们的收益和客户满意度同时下降,这可能是多方面原因导致的,但根据公司收集关于顾客行为的移情数据分析,顾客的不满很有可能和冷热饮的供给不足有关。由于航班改签,而且在一大早起飞,机场商店都关门的情况下,在哪里买喝的呢?

基于此,航空公司想到了一个简单的解决措施,那就是为乘客提供水和暖饮(咖啡或者茶)。这虽然是简单的举措,但是在这个特殊情况之下对于增加销售和提升乘客的满意度已经是足够了。

如何根据自身的数据实施同理心法


当你实施同理心法时,你需要考虑以下三个主要步骤,这三个主要步骤同时也符合设计思维的三个阶段:

1.发现

在这个阶段,你应该:

  • 制定可实现的结果和目标
  • 确定所涉及的主要利益相关者
  • 通过访谈、观察、模拟、研究或者头脑风暴,了解清楚他们的动机、行为和痛点。
2.设计

当你成功完成第一步时,你对利益相关者就有更深的了解。当你在定义原型的时候,你需要把你的关注点从以人为中心转变至以数据为中心。处理现有资料的收集工作,并:

  • 根据上一步确定的特定业务标准:人口、年龄、动机、行为等,对数据进行收集整理。
  • 排除非正常行为,即数据超出正常阈值
  • 找出数据之间的相关性,了解在什么措施下,数据之间会相互影响。

当你在设计算法、统计模型、或者了解如何根据特定案例进行机器学习时,这些步骤都是非常重要的。原型应该根据已确定的案例进行创建,并在实施前由利益相关者进行测试。在对解决方案的主要开发阶段投入大量资源之前,基于原型和已通过验证的增量方法将创造真正的价值,并且使其业务更加接近利益相关者。

3.交付

最后一个阶段就是对原型进行微调和终测,为后期的部署和发布做好准备。

原文作者:Alina Iager

翻        译:陈嘉儿

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