最大化RPA技术的10个技巧:引领业务流程自动化革命

在智能化创新趋势下,越来越多的 CIO 开始使用 RPA 技术 (robotic process automation, 机器人流程自动化),但是想让RPA更好地服务于公司的业务,需要有科学的设计、规划及管理。本文介绍关于RPA的几点内容:

  1. RPA是什么?
  2. RPA有什么过人之处?
  3. RPA又会带来什么隐患?
  4. 什么样的公司在用RPA技术?
  5. 10个高效应用RPA技术的小技巧

在智能化创新趋势下,越来越多的 首席信息官(CIO) 开始使用 RPA 技术 (robotic process automation, 机器人流程自动化),这项尖端技术能够有效地将团队从重复性的工作中解放出来,把时间和精力投入到更有价值的工作中去。不过,也有专家表示,要想让RPA更好地服务于公司的业务,需要有科学的设计、规划及管理。

随着RPA这项新兴技术的诞生,越来越多的首席信息官开始将其用于简化公司业务流程,同时还能实现节约成本的目标。RPA能够协助处理基于固定流程范式的重复性工作,让员工能把时间和精力投入到服务顾客或其他更有价值的工作中去。有人将RPA技术视为实现智能自动化的过渡技术,而这样的技术是依靠机器学习和人工智能等认知技术得以实现的,因此,RPA技术能够在一定的训练之下,对未来的结果作出预判,故而可以被用于某些业务流程的自动化处理。

本篇文章会带你揭开RPA技术的真面目,并探讨首席信息官们怎样最大程度利用RPA技术,帮助团队更高效地完成商业目标。

 

RPA是什么?

简单来说,RPA是一项受商业逻辑与既定规则控制,用于实现某些业务流程自动化的应用技术。RPA工具允许公司员工通过配置软件或机器人,实现抓取并解析应用程序、操纵数据、触发响应并能与其他数字系统通信的应用技术。RPA技术的应用场景非常丰富,简单的像是可以自动回复邮件,复杂的像是完成对数千个程式的部署,都能在企业的ERP系统中实现对工作的自动化。

“金融服务类企业的首席运营官是最早试水RPA技术的排头兵,他们不断地探索如何在不增加人员或成本的基础上,用软件辅助完成部分业务流程”,EPAM Systems 公司的副总裁兼IA咨询师Regina Viadro在谈到RPA技术时说道,他本人就从事的是为金融服务业、医疗机构、零售企业及人力资源部门等提供RPA相关服务,他认为RPA技术如今已经显示出非常广的应用宽度。

 

RPA有什么过人之处?

RPA能为企业节省人力成本,减少人为失误。德勤的一位董事总经理David Schatsky举了一个真实的案例,一家银行在借贷程序中通过部署85个智能机器人平台,分别管控13个业务流程,每年能够处理150万次客户申请。RPA技术引入创造的生产力相当于银行招募200位全职员工,而部署的成本还不足采用人力的30%。

机器人智能平台的搭建通常较为简易、经济,不需要定制软件或深度的系统集成。Schatsky认为,这些特点对企业来说非常关键,因为企业在追求增长的同时,都希望尽可能避免高额的支出或员工之间的摩擦。“现在的企业都希望将简单、重复的工作自动化,把好钢用在刀刃上,让团队去完成更有价值的工作。”

当然,企业还可以进一步增强自动化水平,那就是在RPA的基础上强化其认知能力,例如机器学习、语音识别以及自然语言处理等,这些尖端技术能够让更复杂的工作也能实现自动化。

RPA的应用能够让业务流程中15-20个步骤得以自动化,这是智能自动化(IA, intelligent automation)价值链中非常重要的一部分。Viadro表示:“如果我们对目前主流的企业进行一个调查,问他们2018年有什么重要的计划,我相信几乎100%的企业会选择智能自动化。”

到2020年,自动化与人工智能技术的成熟,可以削减企业在共享服务中心65%左右的人力成本,而RPA市场的规模预计在2020年会达到10亿美元。到那时,40%以上的大型企业都已采用RPA技术,而今天这个比例不到10%。

 

RPA又会带来什么隐患?

RPA并不适合所有的企业。如同其他自动化技术一样,RPA的诞生会潜在性地消灭部分工作岗位,这对于首席信息官进行人才管理是一个挑战。尽管企业家希望在引入RPA技术的同时,促使更多的员工实现转型,但根据Forrester Research的研究报告,RPA会威胁到超过2.3亿脑力劳动者的营生,这接近于全球劳动力总人口的9%。

尽管首席信息官们想要解决人力资本难题,RPA技术在实际的应用中仍面临很多的问题。麦肯锡咨询公司的高级合伙人Alex Edlich以及Vik Sohoni表示:“在许多企业,一些机器人程序始终处于搁置状态,首席信息官也拒绝再配置新的智能机器人。”

Edlich 和 Sohoni还认为安装数千个机器人程序耗时较长、过程复杂、成本较高,超出了大多数企业的心理预期。智能机器人实现交互的平台总在变化,机器人也并不总是被配置了必要的灵活性。此外,一项新规定出台后,对申请表进行的细小改动,都会让后台在即将完工之际再花费数月的时间。

最近,德勤(英国)的一份研究报告也给出了相近的结论:“只有3%的企业有能力规模化地管理50个以上的智能机器人。”

此外,应用RPA技术带来的经济效益也并没有被完全证实,即便RPA能够自动化处理大部分职业中30%的工作流程,这却并不意味着能减少30%的成本支出。

 

什么样的公司在用RPA技术?

沃尔玛、德意志银行、AT&T、先锋基金、安永、沃尔格林、Anthem公司以及美国运通都是最早使用RPA技术的企业。

沃尔玛的首席信息官Clay Johnson表示,零售巨头们都部署了500个以上的智能机器人,能够自动化处理许多问题,像是解答员工疑问、检索审计报告信息等。“自动化的动因就在于这些工作确实太过乏味了。”

美国运通的首席信息官David Thompson将RPA技术应用于机票退订与退款流程的自动化。Thompson表示,未来还希望将RPA应用于机票改签推荐服务的自动化,用于帮助用户应对机场临时关闭的麻烦,同时也考虑用RPA技术自动化处理价格管控等工作。

Thompson早期在西联汇款担任首席信息官时就已开始尝试应用RPA技术,“我们引入了RPA技术,并训练它像我们的员工一样完成工作。现在,我们能用RPA自动化处理的工作清单越来越长了。”

如今,越来越多的首席信息官开始考虑引入RPA技术,于是CIO.com借此机会咨询了专业的顾问,他们将为IT领袖们应用这项技术提出一些指导意见。

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业务流程自动化的革命

 

10个高效应用RPA技术的小技巧

1. 正确设定及管理期望

想要凭借RPA快速制胜是有可能的,但想要推动RPA规模化运作却另有玄机。德勤咨询的Dave Kuder表示,许多RPA运行不畅的根源就在于不恰当的期望管理。RPA供应商和咨询机构为了业务推展夸下了海口,但首席信息官们还是应当对此保持谨慎的乐观心态,“如果你在自己心中有杆秤的话,RPA带给你的结果才会更让你感到开心。”

2. 思考对业务带来的影响

RPA通常被视为一种提高投入回报或降低成本的有效机制,但NTT数据服务公司的首席技术官Kris Fitzgerald却认为,首席信息官们应该更多地将RPA应用在提升客户体验方面。例如,航空公司会雇佣数千名员工专门负责客户服务,然而,高峰时期顾客仍然需要排队等候。这时,如果能有一个智能对话机器人,就能够减少顾客的等候时间。“采用虚拟客服的好处在于,全天午休、不请病假、态度良好,顾客体验会大大提高。”

3. 尽早引入IT人员

首席运营官们最开始购入RPA时,总会在执行的过程中碰壁,这也会促使他们向IT同事寻求帮助。如今,越来越多不具备专业技术的“居民开发者”(citizen developers)通过云软件来搭建其所在部门的RPA程序。通常,首席信息官更倾向于介入并组织他们的行为,Kuder and Viadro认为公司领导应当在一开始就将IT人员纳入到团队之中,提供给他们所需的资源。

4. 糟糕的设计及管理会带来灾难

简柏特公司的首席数字官Sanjay Srivastava表示,企业在应用RPA技术时遇到问题,基本上都是源于糟糕的设计与管理。许多公司为了追求速度,迅速实施部署,从而忽略了不同智能机器人之间的交互,这将对业务的自动化造成毁灭性打击。“在应用RPA之前,你首先应该对运营模式的设计有清晰的想法。你需要计划好怎样让不同的机器人交互合作。”许多首席信息官会忽略新运营模式的变动会给现有业务流程造成的影,他们需要提前做好计划,避免业务中断。

5. 不要掉进数据陷阱

一家银行部署了上千个智能机器人,用于自动化录入数据或管控软件生成的海量数据。这将导致首席信息官们陷入一种尴尬的境地,他们将PRA与数据应用等同起来了。Srivastava认为,许多公司通常都会对机器人生成的数据进行机器学习,再在前台用一个智能对话机器人帮助用户更便捷地查询数据。结果,RPA项目完全被限制成了一个纯粹的机器学习项目。等到首席信息官们反应过来时,又要花费大量精力去调整。Srivastava建议首席信息官们将RPA视为一项长期的计划,而不是零碎地将其局限在一些琐事上面。

6. 明确项目管理的重要性

另一个使用RPA的难题在于,没有对可能出现的问题做出应对规划。Srivastava提到,简柏特的一名员工在调整了公司密码设置策略后,没有及时在智能机器人上进行程序调整,导致数据丢失。首席信息官们必须要时常检查RPA系统中是否存在潜在的漏洞,或者至少安装一个监测警报系统,以备及时对突发状况进行追踪。“你不能任由RPA系统自己运转而不管不顾,而是要对它进行指挥和控制。”

7. 注意控制合规性

一个智能机器人就已经会产生诸多相关的管理难题,更别说几千个了。Kuder介绍说,曾经有一位德勤的客户,他曾经开了好几次会来决定他们的机器人究竟该是男性还是女性身份。别看这只是一个小小的性别问题,却牵扯着人力资源管理、商业伦理、业务合规等诸多方面。

8. 建立一个RPA专家团队

要想成功地应用RPA,必不可少的是建立一个专家团队,成员都是能高效完成任务的员工。Viadro表示,不是所有的公司都会把这一点纳入考量。RPA专家团队要负责研究商业案例、计算潜在最优成本以及投资回报率,同时还要负责跟踪这些目标的完成进度。“这个团队必须要小而精,要与真正落实的自动化流程数目成正比。我非常希望不同行业所有的IT领袖都能寻求机会,看看RPA究竟能否为自己所在的行业带来价值。”

9. 别忘了RPA对人的影响

许多企业被新技术所吸引,急切地想要引入,但却忽略了人力资源的管理。而这将会对许多员工造成巨大影响,因为他们会惊慌地发现自己每天的工作被机器所取代,Fitzgerald强调:“企业始终不能忘记以人为本。”

10. 将 RPA 融入整个研发生命周期

首席信息官必须要考虑RPA在整个研发生命周期中的自动化,否则智能机器人并不能发挥其效果。“这听起来简单,但实际上很少有人会真的做到。”

最后,应用RPA技术并没有什么特别的法门,但Srivastava指出,企业想要实现智能自动化,必须要有一个长期的规划。“自动化的前提是要明确几个问题——如果xx情况发生,接下来应该xx,结果是xx,继而加快业务流程,同时提升质量与自动化的规模。”

 

原作者:Clint Boulton

原文链接:https://www.cio.com/article/3236451/what-is-rpa-robotic-process-automation-explained.html?nsdr=true