COVID-19新冠疫情:最佳服务设计思维应用案例(上篇)

应对新冠的服务设计

服务设计公共卫生紧急突发事件进行中该充当何种角色?能通过何种设计方法,解决哪些实际问题?以及在事件发展过程中,如何及时响应不断衍生出来的新需求、新痛点、新问题,并实时的对其作出调整、迭代、反思?让我们看看一篇国外关于服务设计在此次新冠疫情中的案例吧。

服务设计公共卫生紧急突发事件进行中该充当何种角色?能通过何种设计方法,解决哪些实际问题?以及在事件发展过程中,如何及时响应不断衍生出来的新需求、新痛点、新问题,并实时的对其作出调整、迭代、反思?

让我们看看一篇国外关于服务设计在此次新冠疫情中的案例吧。它主要介绍了以下7个方面的应用:

应对新冠的服务设计

因为文字较长,我们将分成两篇文章介绍,本次为上篇,下篇下次推送。

前言

新冠疫情(以下简称COVID-19)期间,纽约中央公园开设了一家野外急救医院用帐篷来救灾。而全球范围内,“隔离”也已成为人们日常生活行为的一部分。这一次与COVID-19的交战,让我们措手不及。
我们发现自己处于一场前所未有的社会“实验”中,许多人开始远程工作,整个家庭隔离。

这种规模的全球大流行疾病是不可避免的。多年来,数百名健康专家一直警告我们这种可能性。

2015年,比尔·盖茨(Bill Gates)在TED演讲中谈到了我们准备不足。他严厉地警告:“如果在未来几十年内有超过1000万人丧生,那很可能是传染性很强的病毒,而不是战争。”

我们现在正面临着本世纪和平时期以来前所未有的挑战。

尽管大多数人设法“保持镇定并继续前进”,但如此巨大危机下,摩擦和挫折不可避免。同时,危机也孕育着创新机会:非常时期,热忱的创新者和设计师们总能发现改进的机会。

如果我们将COVID-19视为服务设计问题,能否找到创新的方法,运用服务设计思想和以人为本的原则来缓解日常烦恼,解决最紧迫的问题?

创新者可以用服务设计思维,探索各种方法来帮助世界应对这一问题和下一次疾病全球大流行。

运用服务设计工具,包括定义(问题),人种学研究,构想,原型设计和用户测试。

利用最新的创意和技术,我们可以专注于特定问题,生成多个解决方案,构建原型并获得快速反馈。

COVID-19时代的产品和服务设计

我们迫切需要有效的方案来解决COVID-19在世界上引发的众多问题,因此这种流行病以不同往常的规模和速度推动着创新。除了个人防护设备(PPE),医院病床和面罩之外,呼吸机也供不应求,这激起了许多惊人的创新突破——“需求是发明之母”。

  • 现在,创新被公认为是任何现代经济中最重要的组成部分。——Tom Kelley 创新机构IDEO合伙人

在全球危机中,无穷无尽的设计问题面临着挑战,令人振奋的创新机会比比皆是:家中进行自我诊断,监控受感染者,进行广泛的测试以及追踪相关联系人,还有解决因隔离引起的急性心理健康,抢购和社交距离的问题。

将先进的技术与设计思想融合在一起,设计师就有机会推出许多创新的产品和服务。

应用领域

1. 信息的清晰、一致和分发

信息流对于遏制疫情大流行至关重要。COVID-19病毒快速传播时,当局花费了数周的时间来整合其消息并使之保持一致。有了先进的技术,信息分发就不是问题。它确保在正确的时间将正确的信息传递给正确的人。

疫情期间,我们迫切需要标准化,一致和有效的信息设计,用设计的一个原则来说,就是“让用户不必怀疑不同的词语,情况或动作是否意味着同一件事。”

为了控制疫情,英国政府迅速采取了三项措施,“待在家里、保护NHS(英国国民健康保险制度)、拯救生命”,以设计清晰,一致的消息,通过互联网和媒体广泛分发、传递出去。

人们收到短信、电子邮件,在大街上看到海报,所有这些都被证明是非常有效的。

当生命危在旦夕时,医疗服务机构和当局的明确而一致的指示需要尽早通知民众。

在理想情况下,由创新志愿者组成的紧急“设计委员会”可以迅速采取行动,快速制作和测试各种方案。采取情,定义和构思,这个快速响应的设计师团队可以协助当局制定正确的消息传递方式。

在设计思维的最后阶段:实施过程中,政府可以在移动运营商的帮助下,向数以百万计的人发送有关隔离的新规定。确保人们可以通过各种渠道迅速收到正确的信息。

卤味市场增长策略

从事医疗保健服务的创新者们,主要目标不仅是传达重要信息,还在于减轻人们的“认知负担”。它源于认知心理学,是一个常用术语,描述了无法处理大量关键信息而大脑关闭的过程。

人们做出决定所需的时间会随着选择的数量和复杂性而增加,因此,最简约清晰的设计是人们做决定时的最佳选择。

例如,我们可以用一系列简洁形象的图示,告诉人们如何正确洗手。

2. 恐慌抢购心理

专家分析,尽管他们保证生活必需品的短缺可能性不大,但囤积必需品却是人类对压力和不确定性的自然反应。

当危机发生时,人们很自然地希望重新获得控制感。我们的从众心理告诉自己:“如果其他所有人都在购买卫生纸,洗手液和面食,我可能也应该这样做。”

商店如何预防这种抢购行为?运用服务设计思维中的“了解用户”,敏锐地意识到导致超市和药店抢购潮之前的事件,模式和行为,可以缓解这一问题。

应对新冠的服务设计

3. 医疗保健中的设计思维:测试、溯源和治疗

在遏制传染病的斗争中,不可避免地要采用测试,溯源和治疗。我们需要进行广泛的测试和溯源,以识别和警告与冠状病毒感染者接触的人。

将以用户为中心的服务设计过程付诸实践,设计师可以使用“ 我们将如何 ”方法集思广益。这要求我们接受不确定性,并培养一种协作的方法来解决。著名创新机构IDEO将其称为“ 挑战映射”,与解决问题的5种“为什么”方法(1930年代在丰田公司开发)非常相似。

例如,当前,家用试剂对于测试新型冠状病毒感染并不完全准确。但是可以应用设计思维,使它们为下一个步骤做好准备。

定义(问题)下,我们可以理解问题;通过构思原型制作,我们可以探索用最低成本制作原型的方法;通过测试实施,我们可以完善并提供有效的解决方案。

这样,通过构思、制作原型和测试数百万个家庭新冠病毒检测试剂。

移动应用程序和大数据是追踪密切接触人的理想工具。当人们出现症状时,如何知道它是否为COVID-19?由AI驱动的COVID-19症状检查器应用程序可以“监听”咳嗽和呼吸,并可以通过手环测量体温和心率。将结果与大量先前的数据进行比较,得出初步诊断结果。一旦症状得到确认,应用程序便可以建议用户采取适当的措施。

应用到保持社交距离,可以开发出提醒人们距离太近的应用程序。或许是可穿戴式技术,如胸部摄像头,向移动设备(或耳机)发送声音警报。

应对新冠的服务设计

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