传统行业如何整合数字化能力?北美知名连锁便利店Wawa的案例分析

整合数字化

在首席信息官John Collier的领导下,美国知名连锁便利店 Wawa 正在与多家系统供应商合作,整合数字化能力补足短板,以更快实现数字化转型,提高服务的便利度和竞争力。

智能手机在人们日常生活中的重要作用让首席信息官们获得了很多接触顾客的机会。尽管许多零售连锁店正在不断推出新技术来试探顾客的喜好,连锁便利店Wawa提出了一个不同的想法:他们与数字化公司合作,为消费者提高便利度

对大多数公司来说,反复更换自己的技术并没有经济意义,因为没有哪家公司的技术预算是无限的。这也是Wawa为什么与提供食品配送和其他服务的公司合作的一个重要原因,利用数字化整合,Wawa的消费者可以通过手机完成下单订购。

Wawa的首席信息官说:“我们相信,我们获得了一个独一无二的机会去增进我们与顾客的关系,并且通过技术支持让我们的互动变得更加流畅和稳定。”这并不是一个小任务。Wawa每年为超过6亿的顾客提供服务,遍及宾夕法尼亚州、新泽西州、特拉华州、马里兰州、弗吉尼亚州和佛罗里达州800多家商店。

便利店数字化功能

Wawa把他们的战略称为“无限便利”,它反映了数字化服务交付的转变。许多公司都尝试建立数字化服务,他们认为完整的体验非常重要。但是,在很多情况下,那些核心竞争力 与你的数字目标相匹配的公司合作更值得合作。从根本上来说,这和与SAP合作以获得它的ERP软件或者与亚马逊合作获得它的云服务是一样的。

与Uber Eats、Grubhub和DoorDash 建立合作伙伴关系意味着Wawa无需亲自派遣司机将食品送到顾客家门口。尽管Wawa1803年建立时只是新泽西的一家铸铁厂,后来到1902年才扩展到乳制品的生产,它现在还建立了其他的合作伙伴关系,不过暂时还不打算披露。

考虑到现在不断发展的数字零售生态系统,我们可以猜测到很多可能。Wawa可以与一家能动态更新560处燃气泵的燃油价格的公司合作。或者,从理论上讲Wawa还可以与某家公司合作,在顾客加油时播放音乐(和广告)。Collier表示:“现在有这么多公司可以提供专业的服务,我们不需要自己构建所有功能。”

 

构建整合

在Wawa能顺利利用这些外来的功能之前,Collier必须对Wawa的IT团队做一些重大的改变。Collier与高层领导合作,组建了一个由IT人员和业务领导组成的敏捷团队,让他们制作一个API管理平台使Wawa能够快速连接第三方软件。“这是我们最具竞争力的技术。”Collier称。

Wawa的首席信息官John Collier

Collier也把Wawa开发人员使用硬编码应用程序来构建和升级软件从传统的架构方法转换成了微服务的方法。这种新的架构使Wawa能够增加功能,例如,Wawa可以添加功能到订单管理系统中,帮助食品订单的管理,包括满足在特定时间取三明治(每年超过8千万份订单)、肉卷和汤的需求。类似的条件还可以加到外卖配送和路边自取的功能中。Wawa还使用这种方法快速修改800多处地点的任一一处的菜单。[/caption]

Collier表示,微服务的战略使Wawa能够像拼乐高一样添加功能,这与他们的数字化整合战略是一致的。“我们相信这些微服务和小型功能会使我们能以更快的速度运转,帮助我们拉近和顾客之间的关系。”

Collier说。让每个功能能重新使用代码而不需要编写新代码是这种方式的无数优点之一。

 

POS升级和动态数据

Wawa还采用其数字整合战略来实现结算系统的现代化,他使用初创公司Zynstra的软件为POS平台创建虚拟层,允许商店员工浏览商店内容并通过平板电脑完成销售。Collier称,移动收银的方式不仅有助于减少结账排队,还可以让Wawa能够快速添加新技术。自动化也让商店员工有更多的时间来接待顾客,这是Wawa的文化中很关键的一部分。

不能展示数据的数字化战略不是真正的数字化。在这里,Wawa正在构建一个实时提取商店数据的分析平台,该平台使公司能够跟踪每位顾客的交易成本、菜单项目的热门程度等等。理想状态下,Wawa可以更好地借此培养顾客的忠诚度。

如果Wawa知道顾客的习惯和偏好,就能主动给他们提供优惠。没有什么比移动应用程序更适合这样做了。在接下来的几个月里,Collier将通过选择性加入许可改进Wawa的移动应用程序,在顾客拉动燃气闸的时候弹出欢迎消息,并向他们提供燃气激活和支付——只需轻点几下即可完成。

理论上来说,未来Wawa可以通过应用程序向顾客发出警报,提示他们加油。还有可能,顾客到达加油的地方时Wawa还会准备好他最喜欢的餐点等候。

通过为消费者提供的无限便利,Collier可以想象出Wawa像亚马逊一样踏上数字化惯性飞轮般的前景。“顾客消费得越多,我们就越了解他们,就能赶在他们意识到自己的需求之前就提供更多的便利。” Collier表示:“我们为消费者提供的价值越高,消费者忠诚度就会越高。”

你可能会认为Wawa正在经历最高阶的数字化转型,但不要被高科技的战略迷惑了。虽然许多首席信息官都在宣称每一家公司都在成为一家科技公司,但Collier并不这样认为——至少Wawa不会这样做。Collier表示,与原始的数字化初创公司的合作和技术对店内体验的提升,可以改善配送服务的消费者体验。

他的立场是首席信息官们如何重新构想数字化战略的一个新的线索。正如CIO.com报道的那样,首席信息官们曾经不遗余力地追求一场巨变,但现在很多人追求的是一系列增长的数字化服务。

原作者:Clint Boulton
原文链接:https://www.cio.com/article/3391396/wawa-brings-digital-integration-to-the-convenience-store.html

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