迪士尼如何成为全球体验设计的标杆？在这篇文章中，迪士尼体验CEO乔什·达马罗分享了六大核心原则，从情感连接到无界限思维，全面解析迪士尼如何通过创新驱动品牌成功。文章通过经典案例如“加勒比海盗”重塑和“星球大战·银河边缘”设计，展示了迪士尼如何以细节创造沉浸式体验，并通过技术突破打破行业边界。无论您是关注品牌忠诚度、用户体验设计，还是想寻求创新灵感，本文都能为您提供具体策略与可行的实践指南。立即阅读，探索如何将这些法则应用于您的业务，打造难忘的用户体验！
你最近一次感受到真正的惊喜是什么时候？可能是在发现某个新的想法解决了困扰已久的问题，或是在经历一个意想不到的故事情节时。这种惊喜感正是迪士尼努力为全球数百万游客带来的体验。迪士尼体验执行官乔什·达马罗（Josh D’Amaro）分享了迪士尼如何将这种惊喜转化为一门艺术的秘密。
作为迪士尼体验（Disney Experiences）事业部的主席，达马罗负责领导一系列横跨实体与数字领域的项目，包括12个主题公园、迪士尼游轮业务、消费者产品业务，以及与《堡垒之夜》开发商Epic Games合作开发的在线元宇宙。这个元宇宙项目旨在为粉丝打造一个充满迪士尼角色的沉浸式数字世界。同时，他还领导沃尔特迪士尼幻想工程（Walt Disney Imagineering）——一个由沃尔特·迪士尼亲自创立的团队，其最初目标是设计和建造加州阿纳海姆的迪士尼乐园。
以下是达马罗最近一次公开演讲中关于六大体验创新原则的精编内容，每一部分都蕴含深刻的启发，能激发读者重新审视自己在创新与用户体验上的实践方式。
相信伟大故事的力量
在迪士尼，我们相信伟大故事的力量，因为它们不仅能娱乐观众，更能改变人们的思维方式和生活体验。我们发现，成功的故事往往能激发情感共鸣，并提供独特的解决方案来应对现实中的挑战。
那么，如何创造这样的故事呢？成功的故事不仅仅是文字或画面的组合，它们必须经过精心设计，融合创新、共鸣和细节。首先，创新是故事的灵魂。例如，迪士尼通过开发同步声音动画和多平面摄像机技术，将观众带入前所未有的视听体验。其次，共鸣让故事触动心灵。我们设计的角色与情节旨在反映人们的梦想与情感。最后，细节决定成败。一个微小的细节可能让观众感到故事中的世界是如此真实。
正因为这些原则的共同作用，迪士尼才能不断创造出令人难忘的体验。那么，我们是如何将这些理念实践于具体操作的呢？这正是接下来要探讨的六大体验创新原则的核心，它们不仅适用于迪士尼的世界，也可以为各行各业提供指导，帮助重新定义用户体验。
这些原则不仅是迪士尼的成功秘诀，也可以应用于您的工作或生活中。无论是在设计产品、服务，还是与客户互动中，伟大故事的核心理念都可以帮助您创建更深远的影响力与连接力。
1. 打造深刻情感连接：让用户重新爱上品牌
当我10岁时，我的父母带我们从东部来到加州，第一次游览迪士尼乐园。我父亲最喜欢的项目是“彼得潘飞行”。
这个项目让人坐上一艘海盗船，这艘船被连接到头顶的轨道上，从站台离开时，船会随着故事情节左右摆动，仿佛在空中翱翔。我记得父亲在我们到达迪士尼乐园之前对我说：“乔什，坐上这个项目时，你真的会感觉自己在飞翔，你不敢相信。” 他说得完全正确。当我们的船在空中飞行，他看向我，仿佛在说：“看吧，乔什，我就说对了。”
今天，这个项目仍然是乐园中最受欢迎的之一，因为它能够让游客与这些体验形成深厚的情感联系。对于许多游客来说，当他们坐上那艘海盗船时，往往会想起自己的童年或家庭的美好时光。
对于管理者来说，这种情感连接的实践启发我们在工作中如何设计产品和服务，以真正触动用户的情感。例如，通过重新设计客户旅程，让用户感受到被重视；或者融入故事元素，创造具有个人意义的体验。这些做法都可以激发用户对品牌的忠诚度。通过关注用户内心深处的情感共鸣，我们可以建立更深远的连接，同时提高整体的客户体验。
2. 创新为核心驱动力：用好奇心引领未来
你知道创新的驱动力是什么吗？
是好奇心，这种好奇心贯穿了迪士尼的整个历史。1928年，沃尔特发布了第一部带有同步声音的动画短片，这让观众可以更好地与新角色产生连接。这种创新不仅定义了动画电影的未来，还树立了行业新标准。十年后，沃尔特发明了一种用多平面摄像机制作电影的新方法，这让场景的移动比以往的动画更具真实感，为观众带来了更深层次的沉浸式体验。
为了实现迪士尼乐园的梦想，沃尔特召集了一支多学科团队，包括艺术家、建筑师、工程师、制片人、规划专家和编剧。他将这些不同领域的专家汇聚一堂，创造了一种协作创新的文化，并为团队命名为Imagineers（幻想工程师）。这种文化不仅让他们实现了沃尔特的愿景，还激发了持续的技术和创意突破。
我们的秘诀其实并不复杂：不断前行，打开新的大门，尝试新事物。这种前行体现在每一次创新中，例如开发能够动态适应不同设备性能的自适应引擎，或是创造模块化叙事设计，让用户体验更加灵活和沉浸。因为好奇心不断引领我们走向新路径，我们始终在探索和实验，从而不断推动行业边界的突破。
沃尔特曾说，“只要世界上还存在想象力，迪士尼乐园就永远不会完工。” 我们一直在兑现这个承诺。
例如，“加勒比海盗”项目展示了如何通过创新重新定义经典。1967年首映时，它在体验式叙事方面实现了巨大的飞跃。快进到50年后，为了满足上海观众的期待，我们重新设计了这个经典项目。由于中国观众更熟悉电影系列而非原版项目，我们在故事中融入了杰克·斯派洛和戴维·琼斯，并设计了一种全新的叙事方式和更大的技术规模。新版项目自2016年开放以来，便获得了大量游客的好评。许多游客在反馈中提到，融合电影元素让体验更加贴近他们的期待，而全新的视觉特效和交互设计则进一步增强了沉浸感。这样的积极反馈证明了创新与本地化调整在吸引新受众中的重要性。
这个项目的成功不仅来自技术创新，还得益于对用户体验的深入理解。当2016年夏天乐园开放时，这个项目迅速成为粉丝的最爱。那些倾注六年心血的幻想工程师们会告诉你，他们经常面临技术和设计的难题，但通过跨部门协作和不断试验，他们最终创造了一种既忠于迪士尼品牌，又能打动本地观众的体验。
对于管理人员来说，这些实践提供了重要启示：
跨学科团队协作：组建包含不同技能和视角的团队，确保创新从多个角度被激发和完善。
用户导向的设计：深入了解目标用户的需求和文化背景，定制化产品和服务。
持续试验和迭代：鼓励试验，不害怕失败，从中发现突破性的解决方案。
故事驱动创新：将技术与叙事结合，以创造有意义且难忘的用户体验。
通过将这些原则融入自己的业务，管理者可以更有效地推动创新，创造真正具有影响力的产品和服务。
3. 贴近性塑造真实体验：建立人与品牌的深度联系
贴近性是迪士尼叙事的第三个关键要素。
我们的观众需要在我们的故事中看到自己的影子，或者看到他们想成为的人…在我们的乐园里，你们可能知道我们如何称呼员工。我们称他们为“演员”，这提醒我们，每一分钟，我们都在为游客表演…我们投资于令人惊叹的体验，而这些体验正是通过演员们变得鲜活。他们是我们品牌的代言人，与游客建立贴近的联系。
例如，一个简单的互动可能会带来持久的情感连接。一次，“史迪奇”摔倒在一个小女孩面前——这完全是即兴的，并非剧本中的一部分。但这种即兴表演将可能导致失望的时刻转化成了温暖而永恒的记忆。通过与孩子在她的层面上建立联系，角色变得真实而有亲和力。这种互动的力量不仅打动了当时的家庭，而且通过社交媒体触及了全球观众。
对于管理者来说，这种贴近性的实践可以转化为多种具体策略：
赋予员工表演自由：允许团队成员根据实际情况即兴调整与客户的互动，以创造更个性化和真实的体验。
设计场景以鼓励共鸣：在产品或服务中融入能够触发情感的元素，让客户感觉被理解和尊重。
利用分享平台：鼓励客户分享他们的正面体验，通过社交媒体扩大品牌影响力和贴近性。
持续培训和激励：定期培训员工，让他们能够以更加灵活和有创造力的方式处理客户需求，同时奖励那些创造难忘体验的个人或团队。
通过这些方法，管理者可以在自己的业务中打造更强的情感连接，从而提升品牌忠诚度和客户满意度。
4. 注重细节，创造沉浸式体验
当我们让这些体验鲜活时，你会开始相信这些神奇的地方是真实的。而赢得这种信任——这就是秘诀。如果有任何矛盾之处，一旦你发现不真实的地方，那么魔法就会被打破，你会失去观众。因此，我们特别关注最小的细节…
你必须关注细节。这是幻想工程师的北极星…我们的“星球大战”主题区是一个很好的例子。“星球大战·银河边缘”将你带到一个“星球大战”宇宙中从未见过的新星球。但它既在大方面，也在细微之处体现了“星球大战”的真实感。当你穿过这个区域，你会看到千年隼号、X翼战机、TIE战机。风暴兵会与游客互动。这个主题区中的一切都忠于“星球大战”的故事。
另一个体现细节关注的例子是“玩具总动员”主题区。在这个区域中，每一个物品都仿佛被放大了几十倍，让游客感受到自己像玩具般的视角。地板上甚至有鞋底印记，仿佛安迪刚刚经过。
再比如“动物王国”中的潘多拉——《阿凡达》世界，每一块岩石、每一棵植物都被设计得栩栩如生，甚至夜晚的灯光也营造出荧光效果，让游客完全沉浸在潘多拉星球的环境中。
一个特别的例子是在“星球大战·银河边缘”的地面上，出现了一组机器人轨迹…看起来像是一个机器人在混凝土干之前经过时留下的痕迹。这些可不是普通的轨迹，而是由原版R2-D2留下的。可以想象，我们对此讨论了多少次。幻想工程师们大力强调深入叙事的重要性，而财务团队则提出质疑：“真的要让R2-D2滚过来留下这些痕迹吗？”
答案是肯定的，幻想工程师们赢得了这场争论。他们相信，即使不是每位参观者都会注意到这个细节，但对于铁杆粉丝来说，这种忠实于故事的细节体现了对体验完整性的坚持。
对于管理人员来说，这些实践提供了以下启发：
注重细节创造沉浸感：在设计产品或服务时，专注于小细节，可以让用户产生深刻的情感共鸣。
平衡成本与用户价值：像R2-D2痕迹这样的细节虽有成本，但能赢得忠实用户的长久支持。
利用叙事增强体验：通过在设计中融入故事元素，使产品或服务具有更强的吸引力和独特性。
鼓励跨部门合作：设计和财务等团队间的紧密协作，有助于达成平衡，既满足创新需求，又控制成本。
通过这些策略，管理者可以在各自的业务中创造具有深度和吸引力的客户体验，同时提升品牌忠诚度和市场竞争力。
5. 勇气驱动大胆突破：将不可能变为现实
当我担任迪士尼乐园度假区总裁时，幻想工程师们有一天带着一个疯狂的想法找到了我，他们正在为加州冒险乐园建设复仇者主题区。
他们说：“好了，乔什，我们想做这样一件事。我们想建造一个机器人，它看起来有点像蜘蛛侠。…我们会把它发射到空中，我们觉得它可以飞到60英尺高。我们会在乐园里做这个，它不会被任何东西系住，就会直接飞到空中…然后落到某个网里。…所以看起来就像蜘蛛侠真的在空中穿梭一样。”
他们说：“你怎么看，乔什？” 当然，从实用角度来看，我心里想，这根本不可能，这太贵了，完全不划算。
然而，幻想工程师们的故事打动了我。他们说：“如果我们在讲一个复仇者的故事，那当然需要蜘蛛侠在场。这一点至关重要。” 这让我意识到，这不仅仅是一个技术挑战，而是一次讲述一个伟大故事的机会。最后，效果确实很棒——蜘蛛侠在乐园中翱翔，成为游客无法忘怀的瞬间。
提出这个想法需要极大的勇气，同时也需要解决复杂的技术和安全问题。我们的工程师团队开发了一个全新的弹射与捕捉系统，并经过了数百次测试，确保机器人能精准、安全地完成表演。这种坚持和创造力不仅让这一项目成为现实，还为后续项目开发提供了技术框架。
对于管理者来说，这些实践提供了重要启发：
鼓励大胆构思：为团队提供空间和支持，让他们提出看似疯狂但具有潜力的想法。
聚焦故事驱动：始终从故事和用户体验的角度出发，判断项目的价值，而不仅仅是成本。
分阶段实施与验证：通过多阶段测试和迭代，逐步验证高风险项目的可行性。
建立跨部门合作机制：让技术、设计和运营团队紧密协作，共同解决复杂问题。
通过这些方法，管理者可以激发团队的创造力，同时有效管理风险，推动业务的持续创新。
6. 无界限思维：打破行业边界探索新前沿
在迪士尼工作是一种荣幸——能够成为我们遗产的可信托管者。同时，我也挑战我的团队不要让我们的历史成为束缚我们原地踏步的重力。我们永远不要满足于过去的成功。我们应该始终寻找下一个大点子，下一个大挑战。
为了向我们的过去致敬，我们希望在思维上保持无界限。随着消费者偏好的不断变化，我们必须适应，否则就会被淘汰。
这让我们开启了一个令人兴奋的新项目——与Epic Games合作，创建一个全新的迪士尼在线宇宙。正如沃尔特带领我们从大银幕走向小银幕再到主题乐园，这是我们的下一次重大演变。Epic Games是《堡垒之夜》的开发商，这是史上最受欢迎的游戏之一。
在开发这个在线宇宙的过程中，我们面临许多挑战，其中最显著的是如何在保持叙事沉浸感的同时，确保高效的技术实现。为此，我们的团队采取了以下创新方案：
自适应引擎开发：设计了一种自适应引擎，能够根据用户设备的性能动态调整视觉效果，既满足高端设备的视觉需求，也保障普通设备的流畅运行。这样，不同层级的用户都能获得优质的体验。
模块化叙事设计：为提高灵活性，我们将故事设计为模块化单元，用户可以根据自己的兴趣选择不同的情节路径，这不仅提升了互动性，也增强了沉浸感。
实时用户反馈集成：在开发过程中，实时收集用户的体验反馈，通过快速迭代不断优化设计，使产品更贴近用户需求。
跨团队协作平台：建立一个协作平台，将工程师、设计师和叙事专家的工作无缝连接，确保每个环节都能平衡创意与技术需求。
我们将100年来积累的关于讲故事的一切经验，以及今天我谈到的所有原则，全部融入到这个宇宙中。我们邀请粉丝来到一个地方，在这里他们最喜欢的迪士尼角色、故事和世界将汇聚一堂——一个他们可以观看、玩耍，甚至以他们从未想象过的方式创造自己迪士尼故事的地方。我们正在将粉丝热爱的迪士尼变成一个数字游乐场，他们可以一年365天都在这里。
对于管理者来说，这些实践提供了以下启示：
适应性设计：确保产品和服务能够动态适应不同客户群体的需求，从而扩大市场覆盖范围。
模块化创新：将复杂项目拆分为灵活的模块，既便于管理，也能更快速响应用户需求。
用户反馈驱动：实时收集和分析用户数据，快速调整策略，以保证产品贴近市场。
跨职能团队协作：打破部门壁垒，建立紧密合作的机制，以确保创意和技术的完美结合。
当然，这对我们是一个挑战。我们必须以全新的方式讲述故事，这意味着我们会应用所有这些原则，确保这个动态的新宇宙能够超越粉丝的最高期待…
伟大故事可以改变世界
…我们正在大胆开辟一条全新的道路，进行我们业务有史以来最雄心勃勃的投资之一。我们正在创造新的体验，讲述新的故事，比如“魔法满屋”、《夺宝奇兵》、“寻梦环游记”、《怪兽电力公司》和《赛车总动员》…请记住，在做这一切时，我们并没有遵循公式来实现这些体验。这不是简单的重复。
在迪士尼，讲伟大的故事是我们的DNA，我们期望我们的整个团队都成为最好的讲故事的人。无论是一个大胆的新创意的编剧，还是灵感闪现的幻想工程师，亦或是每天丰富和延续我们故事的成千上万的演员。我们在不断追求完美的道路上，坚信这些故事确实可以改变世界。
现在，是时候将这些原则带入您的业务中了！无论您是在领导团队、开发产品，还是重新思考客户体验，请以迪士尼的创新方式为灵感。开始着眼于细节，用心讲述每一个故事，推动您的业务突破界限。您可以从以下步骤开始：
识别核心故事：确定能够代表您品牌价值的故事核心，并确保其能够引发情感共鸣。
建立跨部门团队：召集设计、技术和客户服务团队，共同探讨如何将创新理念融入实际操作。
小规模试验：选择一个产品或服务，通过小规模试点测试新策略的效果，确保风险可控。
如果您希望进一步探索这些策略，欢迎与您的团队合作，制定切实可行的计划。今天就行动起来，您可以成为改变行业规则的创新者，让您的故事为世界带来改变。
参考文献
- 创新洞察｜2025年AI如何重塑产品管理 – 挖掘产品洞察, 超个性化与自动化新机遇
- 创新指南｜ISO 56001 – 企业构建可持续创新管理体系的领导者指南
- 创新指南｜产品经理＝“产品的CEO”？亚马逊资深PM揭秘10大关键能力
- 创新洞察｜2025企业如何才能将创新视为战略性资产而非运营支出
- Disney Exec: The Six Essential Principles of Great Experiences
- 创新指南｜职业经理人如何放大在创始人领导的公司工作的优势
- 创新方案｜如何用AI重塑企业预算制定 – 实现精准预测与高效增长
- 创新指南｜DocuSign增长总裁谈2025增长亟需产品导向型销售PLS
