“积木家”，深耕精细化运营，互联网家装教科书式范本

桂方军 :因为我们的目光都在用户身上，所以很少会去关注同行在做什么。互联网家装的很多品牌其实在做的事情还是非常传统的，并不是说利用互联网技术发布消息就是互联网家装了，更多的是一种互联网思维，来待用户、员工、产品。积木家就主要是改变了传统的家装流程、服务、体验，使用户和工人都有新的体验。

西安创业新榜：您积木家创立的初衷和机缘是什么，从团装到现在的形式，以及建立品牌(改名)，有什么故事可以讲讲吗？

桂方军 :最开始的我要装修网目前已经是一家新三板公司，我要装修网是一站式建材采购，解决的是建材的问题。后来用户消费升级，需要解决的是一站式装修的问题，于是有了积木家。主要还是细分了品类，升级了用户的体验，更好地满足了用户的消费需求。

西安创业新榜：您觉得积木家成立至今以来所创造的价值或者改变都有什么呢？

桂方军 :积木家从15年三月份上线至今，带来了很多的改变，只要从两方面来说。从用户角度，是让用户的装修体验更好；从工人的角度来说，是让装修从业者更体面地挣钱。传统模式下都是价格战，这是非常伤害品牌和口碑的事情，也让用户普遍对装修行业留下了不好的印象。而积木家透明的消费和标准手册，很好地解决了这个问题，让用户消费放心，让从业者工作更舒心。这种装修体验也更适合年轻人，价格透明，体验更好，也很省时间。我们在用户心里留下的印象就是省时、省力、省心、省钱。

西安创业新榜：积木家在确定用户画像和用户需求时，都有哪些经验分享？

桂方军：在获取用户需求这里，主要通过三个渠道。一是，大量的用户调研，最终收到了几千份的资料。二是，服务后的用户反馈，通过用户对产品和服务的感受、体验和评价，来优化和完善。三是，室内设计专家，室内光源、细节的设计，以及对住户不同年龄对物理空间的需求，都有丰富的产品经验和设计建议，一切都是从用户居住最佳体验度为出发点，去考虑和设计的。

确定用户画像，主要考虑了自己的定位，以及对用户住房装修需求的分析。传统的装修公司是没有产品概念的，而我们是将服务和设计打包成产品，有了产品自然就会有对应的产品用户画像，我们主要客户还是针对购买了刚需房，并且注重性价比和品质的年轻人群。

西安创业新榜：积木家与同类互联网家装产品的差异化都有什么呢，又是如何和对手竞争的呢？

桂方军：说到竞争，目前整个行业都还没到需要互相竞争的程度，所以我们也是专注于解决用户需求，关注点都在用户身上。差异化的点，主要是三个方面。一、产品能力。我们有专业的研发团队，30多人，就为了做出更有性价比的产品。二、获客能力。我们有品牌，有效率，成本比较低。三、系统支撑。我们有专业的技术团队，还有后台管理系统，支持团队跨界，用技术服务用户。数据、营销系统也能赋能产品。

西安创业新榜：积木家在不同发展阶段所遇到的市场推广、货源选购、供应链管理、监理纠纷、规模管理等困难又是如何突破的？

桂方军：遇到最大的问题就是沟通，和业主的沟通问题。因为家装这个行业涉及好几方角色，开发商、装修方、住户。很多传统的装修公司，在开始装修前没有和住户确权，开发商遗留下来的问题没有及时声明，装修结束后住户发现了问题，就会认为是装修方的责任。所以我们为了避免这个不必要的误会，有一套标准化的施工流程。同时还有2小时响应机制，就是为了及时解决用户的反馈。并且，我们还赠送了用户无忧险，这是和平安合作，为用户提供的福利。

西安创业新榜：做家装服务这么久以来，总结出哪些可以分享的经验呢？

桂方军：一、标准化服务。把服务做到标准化，不仅优化了用户体验，同时也减轻了团队管理的压力。二、给用户超预期体验。在沟通时，能够给用户合理的预期，在交付的时候超出预期，给用户的体验就是更上一层的。三、以用户为中心。不管是营销、广告以及产品所创造的价值，都应该是基于用户的角度去考虑，主要是互联网思维，从用户需求角度出发，才是最有效的。

西安创业新榜：积木家与同类家装品牌的盈利模式有什么区别呢？

桂方军：主要是做大规模，低价格低毛利低利润高性价比，不断扩大规模量，缩小边际成本，这就是积木家主要的盈利模式。不管是品牌广告、还是营销推广、服务人力等成本，当公司达到足够的量级，盈利自然不是问题。

西安创业新榜：积木家成立发展至今，与客户之间发生过什么难忘的故事吗？

桂方军：有过一件非常难忘的事情，我们专注于年轻人装修，但是有一个客户，成都一位七八十岁的老太太，给自己的小孙子装修房子。她当时也是去过几家装修公司做了对比，并且整理出了一份对比表，还给我们提建议，最终还是选择了我们，但对比表这件事就让我们非常感动。在此之后，我们主动为用户提供了对比表，以便用户更简单地做决策。这也是一个用户的反馈促使我们提供更好服务的案例。

原文：“积木家”60万用户，深耕精细化运营，互联网家装教科书式范本 | 咖访谈线上版