餐饮服务设计:疫情期间如何根据用户体验重塑餐饮体验

用户体验

在新冠疫情的肆虐之下,城市里最热门的餐厅每周五晚大排长龙、一位难求的日子已经一去不复返了,不过,互联网上出现了另一番光景,各大知名的餐厅纷纷推出了线上订餐、配送的服务,虚拟排位也逐渐成了潮流。

新冠疫情爆发以来,迫使许多餐厅要么关门歇业,要么尽可能迅速转变经营思路,调整服务模式。

提供线上点餐、配送到家的知名餐厅越来越多,这些餐厅无一例外都采用了服务设计的方法和原则,确保转型之后能够适应新的经营环境,收取更高的服务溢价。

本文将会探讨高端餐厅是如何应对疫情挑战的,他们运用了哪些服务设计的方法,以及后疫情时代人们的消费、餐饮习惯的变化将对餐饮业带来哪些机遇和挑战。在未来,足不出户下馆子是否会成为一种潮流呢?

1. 了解订餐客户旅程非常重要

约克王子酒店(The Prince of York)是位于悉尼市中心的一家顶级酒店,他们通过分析疫情期间客户居家隔离的状况和需求,成功设计出了一种新的服务方案,并引领了潮流。在疫情爆发之前,约克王子酒店的客户大多是白领、Y世代和千禧一代的年轻人,他们喜欢在喧闹的音乐声里聊天,吃生蚝、冷盘,喝玛格丽特酒。

疫情之后,这群年轻人喜欢每周五晚通过视频聊天跟好友小酌几杯,约克王子酒店抓住了这个契机,推出了“美酒王子”服务,为客户视频聊天期间配送定制的1升装鸡尾酒。

这种服务模式的革新源自对客户习惯及客户旅程的深刻理解,如今每周五晚没必要特意点一杯玛格丽特,客户可以在视频聊天期间,根据自己的需要远程调配一杯预调鸡尾酒,这种服务本身就创造了另一种价值。

约克王子酒店成功地挖掘了客户在居家隔离期间的需求,为客户提供了更好的居家视频派对的体验,并且通过无接触配送带来了更加安全的体验。

2. 用户需求度、商业可行性、技术可行性模型永不过时

西雅图的知名餐厅Canlis上个月正式宣布,停止一直以来广受好评的个性化定制用餐服务,转为“得来速”服务模式,即用户只有两个选项可供选择。当疫情爆发之初,这家餐厅就决定将经营模式进行调整,注重满足整个城市人群的用餐需求(而不是高端、精致餐饮),在每天的不同时段提供不同的食物。

这个全新的模式正是运用了用户需求度、商业可行性、技术可行性模型(DVF model),由餐厅主动思考能够满足客户的何种需求,同时又具备商业可行性,并且不需要再引进新的技术。

Canlis餐厅早上提供百吉饼,晚上提供汉堡和沙拉,通常只需要90分钟,500份百吉饼就能全部卖出。

在疫情期间,市场对“得来速”服务模式的热烈需求构成了餐厅的护城河,成本可控、设计精简的菜单能够为消费者提供便利,这保障了餐厅能够常态化经营。时代可能总在变化,但DVF模型始终立于不败之地。

3. 客户体验是永远的王道

虽然疫情期间整天在家追剧很爽,还是有不少人看腻了前段时间大热的纪录片《养虎为患》,开始寻求一些不同的、技术流的、更有意义的事物。

A.Wong是伦敦市中心众多米其林餐厅中的一家,疫情期间,A.Wong开办了一系列互动烹饪大师班。老板兼主厨Andrew Wong开发了一系列Zoom厨艺大师班,每天花2小时向高端客户直播演示如何做叉烧肉、点心。

客户体验设计就是要为客户创造有价值的端对端体验,首先要理解客户遇到的问题和需求,接着再去提供对应的服务,提升客户体验。

A.Wong餐厅之所以成功,就是抓住了痛点,客户在疫情期间不能随意外出,但他们迫切需要与人沟通交流,也想提高居家期间的餐饮体验,这种需求比以往任何时刻都强烈,而主厨开办线上的厨艺培训课程,恰好解决了这个问题,在无接触的情况下增进了与客户的交流。

这对于未来意味着什么?

从上述3个案例分析可以看出,新冠疫情改变了客户的期望、需求和行为,能够意识到并且适应这些变化的餐厅,就能够取得成功。

花些时间来倾听市场的声音,增加对客户的同理心,运用DVF模型来把握机会,就能让餐厅重新创造客观的收入。

究竟哪些变化时暂时的,哪些是长期的?目前,客户由于疫情的影响,被迫接受外卖配送服务,在家享受由餐厅制作的菜肴,这是现阶段能让客户较为舒心的方式。

我相信未来一段时间内,更多高品质的外卖会不断推出,客户和商家也会更多地关注食品安全问题。对于高档餐厅来说,未来很可能会不断丰富外卖餐品清单,提供更加奢华的包装,以及更优质的消费体验。

餐厅应对疫情所采取的举措将比疫情本身持续得更久,并将在未来几年的时间里决定客户的忠诚度和市场认知。客户相对以往会更加关注餐饮企业对员工、社会的关切程度,因此,商家要将诚实、透明作为长期经营的理念。找到获取客户忠诚度的新方法,是决定餐厅在后疫情时代发展好坏的关键。

尽管餐饮业一直以来都被认为是高度依赖人与人相互接触的行业,在疫情期间,许多餐饮企业推陈出新,运用服务设计的理念,对精致用餐体验进行了重新定义。

原文:服务设计应用:在疫情期间重塑餐饮体验

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