- 概述
某领先的无线通信解决方案提供商以设计思维寻求网线维护方案
- 企业客户：优力普，中国领先的无线通信解决方案提供商
- 行业：传输技术
- 解决方案：设计思维训练营
- 学员人数：5人，1个小组
- 培训周期：线上学线下练，1天
本训练营由Runwise与广东优力普物联科技有限公司共同发起，优力普是国内无线通信解决方案的提供者，为大量学校、医院、政府机构提供路由器服务，目前在售后服务阶段经常会遇到网络维护过程中无法从大量网线中找到问题网线的难题，因此故障到修复所需时间较长，客户作为服务机构、公共事业机构，受影响程度很大。
为此优力普组建来自品牌、供应链、工程部、产品部等跨职能团队，通过设计思维-创新构想训练营，系统提升问题定位和创意构想能力，同时探索解决售后网线问题修复的效率难题。
- 营前诊断
通过访谈进一步理解企业的创新挑战
通过与产品、工程、客服等人员进行电话访谈，了解到当前企业当下的挑战有3个方面：（1）如何一次性把作业流程标准化、流程化？（2）如何攻坚技术难关，塑造高效传输技术的通讯交换机？（3）如何让售后维护的效率更高，让客户不因为断网而苦苦等候？Runwise顾问基于问题分析和协商，选定第 3 个问题作为本期训练营的攻坚难题，并整理出几个方面的现状诊断：
创新方法缺乏
未有创新的方法论帮助其快速把创意且有技术可行性的点子打造为方案
解决问题治标不治本
网线维修期间只靠客服安慰用户，较少全局思考服务链条如何协作提高效率
部门间互动少
工程问题往往只有工程经理在跟进处理，其他部门不理解、不过问，无法协同解决问题
- 团队实践
跨职能团队运用设计思维方法，创意拆解问题和构思方案
阶段二：现场收敛、深挖线路故障问题的根源，实现破局
在线下实练过程中，5位成员在导师和Table coach的引导反馈下，应用课堂上学习的 5Why方法，尝试一步步拆解「网络维修过程中找不到网线的问题」背后的根源，最终推导出是网线维护过程中网线标签太容易丢失，导致维修人员无法快速找对大量网线中连接有问题终端的网线，令维修时间变长。
应用 5 Why 过程中，成员有时候会走入方法误区，把原因归咎为维修人员的心理问题，比如心情不好，或者是场地物理问题，墙体太厚不便于网络传输，但这些都无法解释为何整体的维修时间过长。因此Table coach会从逻辑性、是事实还是现象、分析是否充分等维度帮助找到最根本的问题。
阶段三：演练多种创意方法发散思考和图示化方案构想能力
- 团队通过反向思考找到不同于以往解决方案的新思路，又通过将问题与其他脑海中的事物做强制关联，发散找到大量创新点子。
反向思考和强制关联都是在问题解决的起始阶段非常有效的发散方法，反向思考可以帮助学员逆向寻找事物发生的因素，从因素中找到问题解决的思路。强制关联则强迫大脑跳出思考的路径依赖和惯用的逻辑框架，比如海底捞的管理方式和网线故障如何关联？通过这样的思考去发现生活中从未有人挖掘过的方案可能性。
阶段四：小组成果展示和团队反思
- 成员优选出最佳方案并以图示化方式展示讲解，为下一步构建方案进行内部验证
- 目的：验证方案客户是否会买账，为下一步行动做好规划
- 方法：利用故事板方法把方案构想与用户/维修人员交互的过程，一步步用图画呈现出来，并讲解方案
- 成果：最终「以仪器甄别端口对应的网线，利用软件三元绑定提升故障网线排查效率」的方案构想获得最高投票数，成员以图示方式向中小促进会各成员讲解，获得现场技术专家和对该问题有同样痛点的现场组员认可。
- 关键成果
半天线上学习，半天线下优选问题和创意构想，诞生3个方案构想和1个方案草案
短时间内提升团队协作解决问题的能力，获得网线故障排查方案的下一步行动建议
大量创意点子
本次活动产出的其他点子同步被收纳进公司资源库，增加公司知识储备
成员凝聚力提升
跨部门协作令成员彼此迅速熟悉，从0沟通进化到可以团队作战
1个得到验证的方案
所选出的最佳方案通过了技术可行性、商业价值和用户需求的验证
- 学员反馈
76% 训练营成员对本次活动带来的思维锻炼和解决方案草案表示“满意”或以上
1、人要在反思中成长，训练营中的反思方法可以植入到日常工作中；
2、大脑思维潜力可以无限发挥，利用思维工具激发创造，不能固步自封！
当遇到问题抛开传统思维，可反向思考，多维度分析问题，遇到问题，5why是非常好的工具进行拆解，通过大问题层层细化找到根本原因
0 thoughts on “优力普物联科技—用1天设计思维训练营，探索网络故障排查最优方案”
这篇文章真实详尽地介绍了整个训练营的过程，感觉很受启发，对于我个人和我的团队都很有借鉴意义。
太赞了，设计思维训练营真的帮助优力普团队发现了网络维护过程中无法找到问题网线的根本问题，同时提升了他们的创意构想和问题定位能力。