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创新研报 | 中国数字化零售银行报告 (2023) ——人机协同,打造卓越客户体验

作者观点:

中国零售银行业正面临着如何从“以产品为中心”转型“以客户为中心”的攻坚战。贝恩基于连续多年客户体验调研数据积累,总结出了中国数字化零售银行业蕴含的四大关键主题:全渠道、手机银行超级应用、人机协同的财富管理、新技术赋能客户体验。此外,针对中国零售银行如何有针对性向“以客户为中心”转型,贝恩提出了三大发展阶段的指南。未来,贝恩将深耕零售银行业,不断迭代并分享最新观点和洞察,成为广大零售银行“以客户为中心”、持续改善客户体验旅程中最值得信赖的伙伴。

中国数字化零售银行业蕴含四大关键主题 


主题1 全渠道——把握取悦客户的“真情时刻” 
主题2:手机银行超级应用——更多优质功能,制胜关键场景 
主题3:财富管理——推广基于客群细分、人机协同的服务模式 
主题4:数字技术赋能客户体验——更简捷、普惠

未来展望:“以客户为中心”三大发展阶段,不断提升客户体验

1阶段:建立客户洞察与细分能力

2阶段:打造无缝式客户旅程体验

3阶段:人机协同,创造令人愉悦的个性化互动

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创新研报 | 中国数字化零售银行报告 (2023) ——人机协同,打造卓越客户体验

本次调研总结出中国数字化零售银行业的四大关键主题:全渠道、手机银行超级应用、人机协同的财富管理、新技术赋能客户体验。中国零售银行需要打造一站式“超级应用”的手机银行形态,覆盖丰富的金融和非金融服务,践行“移动优先”战略,牢牢把握线下网点体验,打造取悦客户的“真情时刻”,并确保渠道间无缝衔接与切换,融入人工服务,基于客群细分、客制化人机协同的服务模式,以提升客户体验及信任度。贝恩进一步提出了三大发展阶段的指南来帮助银行实现“以客户为中心”的转型:建立客户洞察与细分能力、打造无缝式客户旅程体验、重视人机协同,创造令人愉悦的个性化互动。
报告出版机构:
贝恩
报告语言:
中文
报告日期:
2023-04-02
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