创新研报 | 中国数字化零售银行报告 (2023) ——人机协同，打造卓越客户体验
Chris Huang
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作者观点：
中国零售银行业正面临着如何从“以产品为中心”转型“以客户为中心”的攻坚战。贝恩基于连续多年客户体验调研数据积累，总结出了中国数字化零售银行业蕴含的四大关键主题：全渠道、手机银行超级应用、人机协同的财富管理、新技术赋能客户体验。此外，针对中国零售银行如何有针对性向“以客户为中心”转型，贝恩提出了三大发展阶段的指南。未来，贝恩将深耕零售银行业，不断迭代并分享最新观点和洞察，成为广大零售银行“以客户为中心”、持续改善客户体验旅程中最值得信赖的伙伴。
中国数字化零售银行业蕴含四大关键主题
主题1： 全渠道——把握取悦客户的“真情时刻”
主题2：手机银行超级应用——更多优质功能，制胜关键场景
主题3：财富管理——推广基于客群细分、人机协同的服务模式
主题4：数字技术赋能客户体验——更简捷、普惠
未来展望：“以客户为中心”三大发展阶段，不断提升客户体验
第1阶段：建立客户洞察与细分能力
第2阶段：打造无缝式客户旅程体验
第3阶段：人机协同，创造令人愉悦的个性化互动
创新研报 | 中国数字化零售银行报告 (2023) ——人机协同，打造卓越客户体验
Chris Huang
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本次调研总结出中国数字化零售银行业的四大关键主题：全渠道、手机银行超级应用、人机协同的财富管理、新技术赋能客户体验。中国零售银行需要打造一站式“超级应用”的手机银行形态，覆盖丰富的金融和非金融服务，践行“移动优先”战略，牢牢把握线下网点体验，打造取悦客户的“真情时刻”，并确保渠道间无缝衔接与切换，融入人工服务，基于客群细分、客制化人机协同的服务模式，以提升客户体验及信任度。贝恩进一步提出了三大发展阶段的指南来帮助银行实现“以客户为中心”的转型：建立客户洞察与细分能力、打造无缝式客户旅程体验、重视人机协同，创造令人愉悦的个性化互动。
