物美数字化转型如何持续升级?

用户数字化

在全面在线时代,通过会员在线和服务在线实现到店到家的全场景购物。现在的消费者不应该单纯地被区分为线下还是线上,他们会从各种渠道购物,从大卖场到生活超市到便利店再到前置仓,这些都是不同场景的展示,这就需要精准地触达和管理会员,并构建全渠道而物美通过多点app,把所有场景在线化,并优化整个体系,将运营效率大幅提升。

从最新的数据来看,物美的电子会员已达到81%,使用智能购的占比在55%左右,目前已有520万电子会员,会员平均年龄降低4岁,全渠道会员的月度消费增长了184%,同店可比来客数增加5%。由此可见,单纯强调线上或线下都不行,只有线上线下一体化,才会实现更高的业绩增长。   

商品数字化

物美所有的货物都使用电子价签,这是实现商品在线化的基础。商品全部通过系统化操作来管理,并对线上和线下的顾客有精准的把握,使得商品热销、在架、库存、补货管理的准确度大幅提升。过去生鲜日配不好补货,现在物美生鲜除了联营类产品,绝大部分都实现了自动补货,无需任何人工干预。自动补货优势巨大,可以精准管理、提高效率、降低人为误差。商品全面在线后可以更准确地把握后台毛利,也会有更好的业绩。

商品数字化

管理数字化

目前物美已经全面使用手机工作台,几乎已经没有纸质化的工作内容,也就是一部手机、一个App解决全部问题,精准地实现了在线化管理。任何一个门店、任何一个单品的实时销售都可以掌握,并且可以将当日数据与去年同一天对比,更精准地区分周一到周日和节假日的对比,提供多种维度的分析和参考,以成本最低、效率最高的方式来展现,让工作人员对经营有更精准的把握。

现在物美员工都是“一码到底”,每个人都有专属码,员工的所有行为、业绩都能追踪到个人,然后用数字驱动去逐级解决。因此对于员工绩效的判断,就完全不是通过人为的感知,而是通过全面数字化来实现动态的绩效管理。 

供应链数字化

供应链数字化是全面在线过程中不可或缺的一环。通过供应链的全面优化,可以双向打通供应商和店铺群之间的信息流,实现品牌商的联合预测、联合营销计划,真正做到精准、敏捷的物流,提升运营效率,降低管理成本。

在供应链方面,数字化对供应链的效率有更好的驱动和提升,在和供应商互动方面才有更好的体验。同时,通过高效、智能、数字化的物流建设,可以实现效率的大幅度提升,所以北京南港物流中心虽然面积只有5万平米,但一年的商品吞吐量是110亿。通过数字化,物流中心可以集多温度带、多业态、多种库存形式、多种商品类别和多种作业方式于一体,并且通过物流的GPSA实现车辆、商品的全程可追溯。此外,数字化的供应链支持与品牌商的高效合作,比如独家先行上市大品牌商的主力商品。还可以通过数据化研发新品,来推荐自有鲜食工厂的设计。

供应链数字化

服务数字化

在物美,无论是门店还是总部,都有数字大屏体现数字化内容,包括会员、商品、员工、服务,营销、管理等方面,可综合展示一个门店视角下的多维度零售数字化,让员工更精准地把握卖场情况。这其中更强调顾客和会员的数字化,通过画像系统精准把握会员行为,包括基础画像、消费画像和用户环境,更全面地了解用户,指导运营。更进一步,通过消费者个体画像分析,组合消费特征,形成人群标签,实现目标消费者的筛选打包。此外,门店也有精准画像,对到店顾客的性别、用户类型、会员等级、消费频次、购买时段分布和客单价都有数据分析。   

过去零售企业线下服务主要依靠服务台,依靠员工和顾客的沟通,但是顾客在服务台的每一个投诉并不一定都得到及时的记录和处理,管理层也无法第一时间了解顾客心声。物美通过整个服务器系统的升级,摆脱了靠服务台写意见薄,而是顾客通过在店内扫描二维码,就可以提出意见。系统接收后,会第一时间推送到相关人员处,如果他10分钟内没有解决,会继续升级到店铺管理层,如果店铺管理层还没解决,则直接触达到区总。所以所有服务处理的在线化,让咨询、投诉等都变得更简便、标准、清晰、透明。在线化使得员工的工作效率提升,让门店更有时间做好服务工作,物美也因此推出了一些新的服务内容,比如药店、理发、修理等。

物美门店的收银台目前已经升级到3.0版本,是人工和智能混合操作,顾客可以任意选择,非常方便。逢年过节,排队结账是零售企业头疼的问题,也是快乐的烦恼。通过收银台的升级,能够快速疏解排队顾客,提供良好的体验。

服务数字化

物美门店现在还在试点智能机器人,包括为顾客做引导、跟顾客互动等。目前有两种应用场景,一种应用场景是完全替代人工,比如智能化扫地机器人,某种程度上可以替代和优化保洁服务。目前家用扫地机器人比较常见,但卖场里用得比较少,物美的测试效果也比较好,而且成本更低。另一方面是和商品、顾客及所有现场管理相关的智能化工作,通过机器人可以自动扫描货架,可以精准地判断门店是否执行准确的商品落位,还可以给员工推荐补货任务。

然,所有数字化的基础都离不开商业本质,也就要企业永不停止地向自身提出更高的要求。怎样做好最基本的商品工作,怎样做好基本的门店运营、管理工作,这才是根本。只有将这两个基础工作和商业本质的内容真正吃透后,在这个基础上实现全面在线化的管理,线下企业才能够在互联网时代真正插上腾飞的翅膀。

作者:许少川
原文来源:零售世界杂志

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