用户在购买产品或服务之前，都会经历一系列的步骤,被称之为 购买决策过程 ——不管他们是否意识到这一点。对于消费者来说，他们那可能并不会经常考虑到他们所经历的这个历程，毕竟他们要达成的目标不过是购买产品罢了。但是对于企业来说，梳理好用户从了解-接触-使用你的产品的过程，并从各个阶段中找到机会点，就能帮助你将潜在用户从竞争对手手中抢过来。
你真的了解用户经历了什么吗？
在企业的团队中，有两种错误的认知很常见。营销团队常常认为，广告触达用户后，我们的任务就完成了。而对于产品团队而言，用户能正常使用产品，我们的目标就达成了。但事实上，用户与产品或品牌建立关联是一个连贯的过程，不应该被孤立成不同的节点。
并且，用户在购买之后，他的体验历程 还会继续，尤其是如果他们分享产品的使用体验时，这些顾客对其他消费者有很大的影响。
购买决策过程：用户从接触-接触-使用产品的5个阶段
我们整理出了用户与产品交互前后的五个阶段，以帮助你和你的团队更好地了建立与用户更长久的关系。以下是五个阶段的介绍：
阶段一：了解
用户通常是从这一阶段开始知道你的产品或服务的。在这一阶段，用户会与你建立第一个接触点，如果此时你吸引到了潜在消费者的注意力，他们就有可能对你的产品或服务感兴趣。
企业越来越多地将营销预算用于互联网广告投放中，包括一些主流的线上推广渠道：微博、公众号、抖音、搜索引擎网站等。
在这一阶段，你需要思考的问题如下：
- 用户如何了解到你的产品或服务？渠道有哪些？
- 哪个渠道对你公司带来最大的用户转化率？
阶段二：搜索
用户在对你的产品产生兴趣后，会开始搜索他们想了解的关于你公司产品或品牌的信息，其中包括：公司网站、介绍、购买的渠道或关于满足客户需求的产品和服务的详细信息。
在这个阶段中，用户还未足够的购买意愿，因此他们的搜索行为是宽泛的，他们也会主动搜索或被动吸引到其他品牌的替代产品上。
潜在用户Jane马上打开浏览器搜索公司品牌和关于这款手表的信息和价格，但是在通过你们公司的官网了解那款手表的信息同时。她又输入了另一个关键词“时尚手表推荐”。她的眼光马上被另一个标题为“百元级手表好物推荐，也能让你瞬间时髦感UP”的网页吸引，上面介绍的其他品牌女表也非常吸引人。这时候，你的潜在用户Jane就很容易被动摇了。
因为，潜在用户在搜索阶段的行为是不具有针对性的，即使你的广告让潜在用户Jane心动，她在搜索时也可能只是搜索“女表“，因此，通过博文、社交媒体的内容营销都是让用户了解你产品的好媒介。对于技术相关的产品，白皮书和统计报告都是很有效的方式。
在这一阶段，你需要思考的问题如下：
- 用户想主动了解你的产品或服务时，会通过什么途径？
- 公司目前除了广告投放之外，还会通过何种方式主动接触潜在用户？
- 这些方式是否能有效说服用户将你的产品放在考虑清单？
阶段三：调查
当用户通过搜索对 后，他们的购买意愿会进一步提升，此阶段调查是用户掏钱包前对你的产品或服务的聚焦调查，其中包括：其他用户评价和产品的详细使用介绍。
“86%的人会犹豫是否要从网上评价差的公司购买商品。”
对于产品的详细介绍，还可以提供免费试用或更深入的演示，以便客户更好地理解您的公司所提供的服务。例如，如果您的公司提供SaaS服务，为潜在客户提供一个免费的5天、10天或30天的试用版，这样他们就能直观感知到产品的优势。另一方面，如果你的产品有很多技术细节，比如电子设备，提供一个参数对比表，潜在用户也可以很方便地将你的产品与竞争对手对比。
在这一阶段，你需要思考的问题如下：
- 用户会作出什么行为以决定产品的最终购买决策？
- 公司这一阶段作出什么努力以说服用户 作出该决策？
- 网上能看到的关于公司产品或服务的用户评价是怎么样的？
- 用户差评有多少？如果有，是关于什么？差评的原因又是什么？
阶段四：转化
当前面阶段完成后，潜在用户都没有流失，那他很可能就会购买你的产品或服务。对于App和SaaS类型的产品，还需要思考用户开始使用你的产品后，TA的体验和历程是如何的。
在这一阶段，你需要思考的问题如下：
- 用户如何购买你的产品或服务？在线购买/线下？
- 用户购买后，是否还需要完成其他动作，才能最终完成他要实现的目标？
- 购买过程中，用户有可能遇到的阻碍会让他放弃购买？
阶段五：传播
一旦被转化，你的现存用户有机会影响其他客户“了解-接触-使用产品”的历程。如果顾客有非常负面的购买体验，他们极有可能在网上与他人分享他们的体验。
企业必须谨慎，不要积累太多这类负面评论，否则无论前面阶段作出多大的努力，潜在用户都会流失。
在这一阶段，你需要思考的问题如下：
- 公司作出了什么积极措施以提供最佳的用户体验？
- 公司通过什么方式让用户留存或转化为忠诚用户？
总结
了解潜在客户在购买决策过程中每一个阶段的行为，可以提高用户最终购买产品的可能和让他们获得良好用户体验。需注意的是，以上的用户历程并非总是线性的。相反，你的潜在用户在购买进行前，可能会循环前三阶段（了解-搜索-调查）或者这三阶段同时进行。但是，历程梳理能帮助你和公司明确每一阶段工作的目标，从而更好地转化潜在用户。
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0 thoughts on “入门指南 | 如何5段法研究购买决策过程提升产品用户体验?”
企业需要从用户的角度思考购买决策过程，找到机会点提升用户体验。
调查是用户掏钱前对产品或服务的聚焦调查，提供免费试用和演示可以更好地提高购买意愿
用户的购买决策过程是一个连贯的过程，不应该被孤立成不同的节点
购买决策过程不仅仅是销售流程，还需要从用户体验角度去优化。
广告触达用户只是购买决策过程的第一步，梳理好用户的5段法用户体验才能更完善。
了解用户从这一阶段开始，需要思考用户如何了解到你的产品或服务。
搜索增加了用户对产品或服务的兴趣，博客、社交媒体等能够更有效地让用户了解产品。
购买前的阶段包括了解、搜索、调查，企业要从中找到用户的需求和机会点。
企业需要思考用户在购买后的体验历程，有针对性地提供服务能够提升用户满意度。
买家对满足自己需求的产品会更有购买意愿，企业应该重视满足用户需求的方案。
企业需要梳理好用户从了解到使用产品的过程，从中找到提高用户体验的机会点。
在整个购买决策过程中，用户需要的是完整和连贯的体验。
用户对品牌或产品的使用体验会继续对其他消费者产生影响，企业需要重视。
用户的搜索行为往往是不具有针对性的，因此需要提供好的内容营销吸引用户