Runwise 增长研究院

2026-09-26

Runwise 增长研究院

09/26/2026
B2B营销创新, 企业AI创新, 运营创新

一张定价页同时出现4种买法，这不是混乱，而是Agent时代企业软件的真实计价结构。

30秒看懂：Salesforce同时按人、按量和按结果收费，不是定价混乱，而是Agent时代企业软件的真实计价结构。其切分线不是按产品，而是按“谁对这份工作的结果负责”：人在环、Agent辅助时按人收；Agent执行、人对结果负责时按量收；Agent独立交付一个客户可以判定的结果时按结果收。2026年收购Fin和m3ter让这条线更加清晰——Fin补上按结果计费的产品，m3ter则向客户出售按量、按结果计费的工具。但多单位并存也带来一个结构性代价：座位收入是否被Agent替代，从公开披露里已无法判断。

一张定价页，同时出现4种买法

Salesforce的Agentforce定价页，在2026年9月同时列着四种互不相同的购买方式。

第一种按人：Sales、Service、Field Service的Agentforce add-on每用户每月125美元，员工使用不计量。第二种也按人，但另算用量：Agentforce User License每用户每月5美元，必须另购Flex Credits，员工每用一次都计量。第三种按动作：Flex Credits每10万个500美元，Agent执行一个action消耗20个，折合0.10美元。第四种按对话：面向外部客户的Agent，每段对话2美元。

这还没算完。2026年9月10日，Salesforce完成了对Fin（原Intercom）约36亿美元的收购。Fin的AI Agent按结果收费：每个outcome 0.99美元，只转给人工而没有结果的对话不收钱。

一家年收入指引461亿至464亿美元的公司，同时按人、按人加用量、按动作、按对话、按结果收费。这看起来像定价还没想清楚。

本文的判断是：这不是混乱，而是企业软件在Agent时代的真实计价结构。Salesforce的切分线不是按产品，而是按”谁对这份工作的结果负责”。人在环、Agent辅助，按人收；Agent执行、人对结果负责，按量收；Agent独立交付一个客户可以判定的结果，按结果收。2026年的两笔收购把这条线往前推了一步：Fin让Salesforce第一次拥有一个规模化运转的按结果计费产品；m3ter则让Salesforce开始向客户出售按量、按结果计费的工具。

这套结构有一个管理者必须看到的代价：当同一家公司同时按几种单位收费，座位收入到底有没有被Agent替代，外部已经看不出来了。连Salesforce自己的收入披露，现在也看不出来。

4种定价方式，对应4类不同的工作

四种买法之所以能共存，是因为它们各自对应一种不同的工作形态。Salesforce官方定价页给出的切分维度有两条：员工侧还是客户侧，计量还是不计量。本文把这两条线合并概括为一个问题：这份工作的结果由谁负责。

下表是作者按工作形态所做的归纳，要说明的是计价单位跟着工作责任走，而不是跟着产品线走。

工作形态	谁对结果负责	Salesforce计价单位	官方价格（2026年9月）
Agent辅助持证员工，嵌在日常工作流里	员工	按用户，不计量	add-on每用户每月125美元
Agent替员工执行内部任务，员工偶尔调用	员工，但用量差异大	按用户＋按动作	User License每用户每月5美元＋Flex Credits
Agent面向外部客户执行多步动作	企业，但需要逐步计量	按动作或按对话	每action 0.10美元，或每对话2美元
Agent端到端解决客户问题	Agent交付，客户可判定	按结果	Fin每outcome 0.99美元

表中的映射不是一一对应的。按官方说明，Flex Credits适用于任何Agentforce场景，既可以配合员工的User License使用，也可以用于面向客户的Agent，横跨表中第二、三行。但整体规律是清楚的：越往下，人在这份工作里的角色越轻，计价单位离”人”越远、离”产出”越近。

Salesforce的定价说明本身就在印证这条线。add-on的卖点是”员工使用不计量”，也就是说只要这份工作还挂在一个持证员工身上，Salesforce就按那个人收钱，Agent调用多少次不重要。面向外部客户的Agent没有这样一个可以挂靠的员工，于是只能按它做了多少事收钱。

Fin的定价把同一条线在一个产品里又画了一遍。它的AI Agent按每个outcome 0.99美元收费；辅助人工客服的Copilot按每用户每月35美元收费；如果客户用Fin自家的helpdesk，另按每坐席每月29美元起收费。同一家公司，自主完成的工作按结果，辅助人完成的工作按人，给人用的工作台按座位。

这就是标题那个问题的答案。当Agent开始做工作而不是辅助人工作，企业软件不应该在按人、按量、按结果之间三选一，而应该先问：这份工作的结果，最终由谁负责、由谁判定。

收购Fin和m3ter，补上两块商业化能力

Salesforce在2026年6月签约的两笔收购，指向两个不同方向。Fin补的是Salesforce自家产品线里缺的按结果单位；m3ter补的不是Salesforce自己的计费能力，而是它卖给客户的计费工具。

m3ter服务的是Salesforce客户的变现。 Salesforce于2026年6月8日宣布收购m3ter，7月1日完成。m3ter是一个计量与计价平台，专门处理消费型计费里最难的部分：海量用量数据的采集、按规则计价、再把结果送进CRM、ERP和报价到收款系统。Salesforce把它原生并入Agentforce Revenue Management，公告写明用于支持”基于用量和基于结果的定价模式”。负责这条业务的执行副总裁说得直接：AI正在把格局从传统订阅推向基于消费的模式。

这里要澄清一个容易误读的点：Salesforce在收购m3ter之前已经按量收费，Flex Credits和按对话计费都早于这笔交易上线。m3ter并入的Agentforce Revenue Management，是Salesforce卖给企业客户、用来给这些企业自己的客户报价和收款的产品。公告的原意是让企业能够推出、追踪、扩展并收取基于用量和结果的定价，给”我们的客户”更多增长收入的方式。

所以这笔交易的信号不在Salesforce自己怎么收费，而在它判断整个企业软件行业怎么收费。一家靠座位年费长大的公司，不只在改自己的计价单位，还在向其他软件公司出售改计价单位的工具。 它押注的是：Agent会让越来越多的软件公司需要按量、按结果计费，而这些公司需要现成的计量引擎。

Fin补的是一个已经在市场上跑通的按结果产品。 Fin的定价规则写得很细：计费的outcome分五类，包括问题解决（Fin最后一次回答后客户未再求助）、按预设流程转交人工、资格排除、自助路由各0.99美元，资格确认9.99美元；每段对话最多计一个outcome；只转给人工而没有产出结果的对话不收费。每月最低50个outcome。

这里要把一个竞争性解释说在前面：Salesforce收购Fin，公告给出的理由是技术和客户，不是定价模式。 公告强调的是Fin面向客服训练的专有模型、平均解决76%支持量的案例（公司口径）、逾3万家客户，以及适合中小企业的快速部署。没有任何一处说Salesforce是为了按结果计费而买Fin。

所以本文不主张Salesforce”为了按结果收费”才买下Fin。本文只确认一个结果：交割之后，Salesforce的产品组合里第一次有了一个按结果收费、而且已经规模化运转的Agent产品。截至2026年9月，Fin官网仍按每outcome 0.99美元报价。Salesforce会不会把这套计费方式延伸到Agentforce，公开资料没有说明。

Agent做得越多，传统Seat收入为什么越难看懂

多单位计价的代价，要从Salesforce新披露的一个指标说起。Salesforce在2026年第二季度开始把Agentic Work Units（简称AWU）和cRPO放在同等位置披露，这个指标很容易被误读成计费单位。

AWU不是计费单位。按Salesforce在业绩公告中的定义，它是”AI智能体在Salesforce平台上生产环境中执行的离散任务的计量”，例子包括解决客户案例、更新记录、触发自动化工作流。它覆盖Agentforce和Slack两条产品线。客户实际被计费的单位，是前面提到的Flex Credits、对话数、用户数，而不是AWU。

AWU的价值在于它是一个产出量指标：截至第二季度累计70亿个，当季32亿个，环比增长97%。它回答的是Agent在客户那里做了多少事，不回答Salesforce从这些事里收了多少钱。

用同样的框架诊断你的业务

Salesforce用一张定价页同时跑通四种计价，背后是“谁对结果负责”的切分逻辑。你的AI产品处在哪种工作形态？

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这个区分有一个直接的实务后果：不能用Agentforce的年化收入除以AWU，算出”每个工作单元的价格”。 两者的范围不一致。Agentforce ARR里包含按用户收费、员工使用不计量的add-on收入，这部分收入和调用次数无关；AWU里包含Slack，而Slack并不全在Agentforce ARR口径内。任何人用这两个数相除得到的单价，都是一个不存在的数字。

口径本身也在变。Agentforce ARR在2026年第一季度为12亿美元，第二季度超过15亿美元，但第二季度起口径纳入了Slackbot和Headless 360两项产品。季度之间这3亿多美元的增量，有多少来自口径扩大，公司没有拆分，外部无法判断。

与此同时，Salesforce按座位收费的核心业务仍在增长，而且高端座位正在被向上销售。第二季度，锚定在Sales和Service、包含Agent能力的高端座位版本，Agentforce One Edition与Agentforce for Apps，订单环比翻倍以上。Slack录得自收购以来最快的季度净新增年度订单增速，Slackbot用户环比增长超过150%。这些数字说明，至少在Salesforce自己的客户群里，Agent目前带来的是座位升级，而不是座位缩减。

但增长的速度需要剥开来看。第二季度订阅与支持收入108.20亿美元，同比增长12%，其中包含当年收购的Informatica贡献的4.40亿美元。剔除Informatica和0.09亿美元对冲收益后，订阅收入同比增长约7.0%（作者计算，美元口径）。报表上约12%的增速（精确值11.7%），约4.5个百分点来自并购。

真正值得管理者注意的，是收入披露口径的变化。从2027财年第一季度起，Salesforce重新划分了订阅收入的披露口径，只保留两大类。第一类叫Agentforce Apps，包括Sales、Service、Marketing、Commerce、Slack，以及Agentforce Apps的Flex Credits。第二类叫Data 360, Headless Platform, and Other，包括Data 360、平台Flex Credits、Informatica、Mulesoft、Tableau等。

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这次重分类把按座位收的钱和按动作收的钱，放进了同一行收入。第二季度Agentforce Apps为71.93亿美元，固定汇率同比增长8%。这8%里，座位收入涨了多少、Flex Credits涨了多少、两者之间有没有此消彼长，报表里看不到。

再叠加前面两处口径：Agentforce ARR定义在第二季度扩大，AWU是产出量而非收入。三者合在一起，结论很明确：从公开披露里，已经无法判断Agent收入是在叠加于座位收入之上，还是在替代座位收入。

这不构成对Salesforce的指控。公司自己说明了重分类是为了”与管理层评估业务的方式保持一致”，这在上市公司里是常规操作。但它揭示了多单位计价的一个结构性代价：当一家公司同时按几种单位收费，替代效应就藏进了单位之间的缝隙里。 外部投资者看不见，如果内部不专门建账，管理层自己也看不见。

如果你正在评估AI产品的定价模式，AI产品怎么定价？席位、用量、Credit、结果收费，2026年该怎么选给出了更系统的选择框架。

4种收费方式会长期共存，还是只是过渡期

对Salesforce的多单位计价，有一个站得住的反驳：这不是设计，是定价还在试错。

支持这个反驳的证据是真实的。Flex Credits和按对话计费不能在同一个组织里并存，客户想从对话计费换到Flex Credits，必须把全部对话SKU一次性替换掉。未用完的Flex Credits不结转到下一个合同期。按用户收费的add-on和Agentforce 1 Editions，不支持Flex Credits那样的即用即付和预付模式。这些都是过渡期的痕迹，不像一套深思熟虑的终局设计。

反对这个反驳的证据同样真实。四种买法的切分不是随机的，它们系统性地沿着员工侧与客户侧、有人挂靠与无人挂靠这条线分布。而且Salesforce在同一个季度里买下了一家只做计量计费的公司，并把它作为产品卖给客户，说明它把多单位计价看作企业软件的长期形态，而不是自家的过渡安排。

本文的判断是：切分的逻辑是设计，具体的SKU是过渡。置信度：中。 按”谁对结果负责”来决定计价单位，这个原则在Salesforce和Fin两套产品里都成立，而且Salesforce正在把支撑多单位计费的工具卖给整个行业。但哪几个SKU会留下来、价格怎么调、Fin的按结果计费会不会延伸到Agentforce，都还没有定型。管理者可以借鉴的是切分原则，不是Salesforce此刻的价目表。

这个判断包含两件事：计价单位应按工作的结果责任切分；多单位并存会让座位替代变得不可观测。以下任一信号出现，判断应当修正。

Salesforce把Fin的按结果计费改为Flex Credits或按座位计费。 这说明”自主完成的工作按结果”在大规模企业软件里不可行，本文的切分原则需要收窄。
Salesforce恢复分开披露座位收入与消费收入，且两者同时增长。 这说明替代效应并未发生，本文对”看不见替代”的担忧只是披露问题，不是经营问题。
剔除并购后，Agentforce Apps的固定汇率增速连续两个季度回到10%以上。 这说明座位核心没有被消费收入侵蚀。
AWU连续两个季度环比增速超过50%，而同口径Agentforce ARR的环比增速不到AWU增速的一半。 这说明产出量没有转化为收入，Agent做了工作但没有被计费，计价单位的切分出了问题。

验证窗口：Salesforce 2027财年第三、第四季度业绩，以及Fin并入后的第一个完整财年。本文数据截至2026年9月。

企业软件做Agent商业化，可以先做这4个判断

Salesforce这个案例可以迁移的，不是它的价目表，而是四条在定价之前就能做的判断。

第一，给每一个AI功能标注”结果由谁负责”，再决定计价单位。 不要按产品线定价，按工作形态定价。一个AI功能如果嵌在员工的日常工作里、结果仍由员工负责，按人收费最自然，客户也最容易接受；如果它独立替企业执行任务，按量收费更公平；如果它端到端交付一个客户能自己判定的结果，才具备按结果收费的条件。同一个产品里完全可以同时存在三种单位，Fin就是这样做的。

第二，按结果收费之前，先看你能不能把”结果”写得像Fin那么细。 Fin的计费规则定义了五类outcome、给出了判定标准、明确了每段对话只计一次、明确了只转人工不收费。这套定义让客户财务可以逐笔核对。如果你的产品只能说”帮客户提升效率”，而写不出一个客户能独立判定的结果清单，按结果收费就进不了客户的采购流程。

第三，一旦同时按几种单位收费，内部必须保留单位级的收入台账。 Salesforce的公开披露已经看不出座位是否被替代，这对上市公司的投资者关系是一个取舍，对你自己的经营决策却是一个盲区。至少要按单位分开记账：座位收入、消费收入、结果收入各自多少，同一批客户在引入Agent前后座位数怎么变。你需要看得见自己的替代效应，哪怕外部看不见。

第四，先选一种主单位，不要一开始就学Salesforce跑四套。 Salesforce能同时维持多种计价，是因为它有超过460亿美元的全年收入指引吸收波动，有成熟的计量与计费体系，还有Fin这样现成的按结果产品。一家收入规模小得多的企业软件公司同时跑几套计价，销售团队会先乱，计费系统会先崩。更务实的做法是：找出你的产品里占比最大的那种工作形态，按它选一种主单位，其余作为补充。

最后留一个给读者的诊断问题：你的客户今天在为什么付钱，是为了”有几个人能用”，还是为了”做完了几件事”？如果答案正在从前者移向后者，计价单位迟早要跟着移。Salesforce的案例说明，这个迁移不必一次完成，但必须先想清楚每一份工作的结果到底由谁负责。

从”卖工具”到”卖结果”的转变不止发生在Salesforce，从”卖工具”到”卖结果”：拆解明略科技的”按结果收费”实验提供了一个中国企业的对照样本。