创新案例 | 星巴克管理学精髓，组织发展金字塔是持续成功的关键

组织发展金字塔是在对那些建立持续成功的组织的过程中遇到挑战的高级经理人提供指导，并便于他们理解和管理组织在成长每一阶段必须执行的关键任务提供了框架或者说“透镜”。

如果你的公司正在初步开始成长阶段，公司的CEO和其他高级管理人员必须在处理繁杂的日常问题的同时，将一部分注意力放在未来的发展上，而在这个过程中，很多经理人都是第一次经历建设组织的过程。

一、什么是组织发展金字塔 

1、公司基础赫尔组织发展的6个关键任务包含商业比赛的不同环节。

市场、产品、资源、运营系统、管理系统和企业文化。如果一个公司在某个环节很弱，就会经历与成长行管的各种问题。

2、所有组织都在一个金字塔的所有层面与其他企业竞争。

3、最可持续的竞争优势通常在金字塔顶的前三层中，也就是运营系统、管理系统和企业文化。

而不是产品和市场。随着时间的推移，所有市场都会竞争对手进入，所有产品都有可能被复制或者改良，但是金字塔顶的前三层需要花费时间和金钱去发展，而且不容易被复制。

二、星巴克是如何使用金字塔来建设一家成功的公司 

1、确定商业基础

霍华德·舒尔茨不是星巴克的初创者，他于1985年创建了自己的公司，称作“天天”，1987年舒尔茨回到星巴克，提议买断星巴克，并提出要将公司建成一个全美国性公司的愿景。

舒尔茨的星巴克生意概念是，在美国专营零售咖啡馆，建成一个全美国性公司的愿景。在最早期，没有像这样定义明确的战略使命，战略使命是建立公司的关键所在。也没有什么明确的核心战略，但是核心战略就是将咖啡馆的性质改变成种体验， 战略使命和核心战略都是在后来发展起来的。

2、识别市场，开发产品

就组织发展金字塔而言，舒尔茨感知到的市场不是咖啡本身，而是一种不同的零售咖啡馆体验。

因此，产品不仅是咖啡，还是星巴克咖啡店的氛围和体验。对于客户来说，咖啡店本身就是产品体验的一部分，而不仅仅是购买产品的地方，它是与咖啡相关体验的一部分。

舒尔茨还意识到，在星巴克门店，客户服务是所交付的整体产品和体验的一部分。因此，星巴克从一开始就强调客户服务的独特品牌。

舒尔茨解决了建立成功企业最初的两个难题：识别市场和开发产品。因此，这也带来了星巴克的快速发展。

也带来了新的挑战：获取更多的发展资源和建立匹配的运营系统。

3、获取资源并发展运营系统

第一步是筹钱，这在星巴克快速发展的过程中直困扰着他们。 舒尔茨花了相当多的时间来寻找投资人，没有钞票就没有星巴克！用融资的钱雇用有才能的人把星巴克建设成一个全国品牌，一家全国性的公司。

这不仅对强大的高级管理团队适用，也符合在运营层获取人才的情况，比如房地产、财务和零售运营。资金还用来升级公司的烘焙工厂、物流和生产制造系统，以及日常运营系统。

星巴克对强大运营团队的投资及基础建设相关方面的投资，给公司带来了多方面的回报。公司在开发强大财务系统方面的投资引发对门店经济更深刻的理解，随后带来财务健康的生意。

4、开发管理系统

在1995年，星巴克还开发了开发管理和业绩管理系统。此前也有战略和规划，但并不是正式的、整体规划的系统。对客服人员也做培训，但没有做管理层的培训。此外，也有对人员的激励系统，但没有完备的业绩管理系统。

规划、架构、开发管理和业绩管理系统这些方面都包含在了星巴克的整体管理系统里，并完成了组织发展金字塔第五层的开发。

5、管理企业文化

(1) 提供完善的工作环境，相互尊重，言行得体。

(2) 以最高标准进行采购和烘焙加工，提供最新鲜的咖啡。

(3) 永远以满腔热忱满足顾客需求。

(4) 为社区和环境做出积极的贡献。

(5) 认识到盈利是我们未来成功的基础。

(6) 包容多元化是我们商业经营的基本要素。

这六项指导原则包含了星巴克文化的核心。

6、整体金字塔

星巴克懂得我们在组织发展金字塔中定义的各方面发展需求，而不只关注产品和市场。1994年以前，公司在组织发展金字塔的前5个层次就已经做得不错，也就是说除了管理系统之外，其他方面都做得不错。

1994 年开始，星巴克的销售收入大约为1.75亿美元，它开始开发促进持续成功发展所必需的管理系统，并完整地完成了组织发展金字塔描述的发展工作。

三、CEO应该如何利用组织发展金字塔

1、确认和定义市场，如有可能，创造利基市场。

利基市场指在一个大市场中，一个公司已经发展出足够的持续竞争优势以至其可以控制这块细分的市场，一个真正的利基市场可能很大。

发展一个成功组织最基本的前提是确认并定义一个市场，市场是由现实买家和潜在买家组成，他们购买公司打算生产和出售的产品和服务。

e.g.：美国微软公司就控制了个人电脑的操作系统软件市场。美国安进公司，一家领先的生物技术药品公司，因为自有产品促红细胞生成素占据了肾脏透析的利基市场，曾经控制这个产品的95%的市场。

它们的成功有两方面利基优势

第一利基优势在于对专利的保护

第二在于它们创造利基市场更为重要的贡献因素是它们重视理解和满足客户需求。

遇到的挑战

为产品和服务定义市场需求，是组织生存和组织成功的第一个挑战。这可能是尚未确认的需求，也可能是未被其他公司满足的需求。

如果组织识别出尚未被充分满足的需求，或者在满足这种需求方面几乎没有什么竞争对手。公司成功的机会就会得以提升。许多公司因为是新市场的第一个进入者，所以就取得了巨大的成功。

苹果公司没几年就从一个在车库中办公的小公司成长成为一个市值10亿美元的公司，因为它懂得创始人识别出个人电脑的市场的前景。

2、CEO要懂得开发产品和服务

创业型公司的第二项任务就是“生产”。这是分析当前和潜在客户需求的过程，以便设计满足他们需求的产品或者服务。

(1) 很多公司能够正确地感知市场需求，却不一定能开发出既持续又充分满足市场需求的产品。

有许多开咖啡馆的公司，比如香啡缤咖啡、高乐雅咖啡等等，但是后来星巴克成长了起来，主宰了这个市场，所以第一个确认需求，具有所谓的“先发优势”是有用的，却不一定能充分支撑持续成功。

(2) 产品化的过程不仅牵涉设计一款“产品”的能力，还牵涉生产它的能力。

虽然咖啡是星巴克名义上的核心产品，但其真正的产品却是星巴克咖啡馆提供的体验。对于一个服务型公司，“生产”一款产品的能力牵涉服务交付系统和向客户提供服务的机制。

(3) 开发成功产品依赖于有效创新及市场战略规划，这需要理解潜在客户的需求、购买方式，以及他们对产品和服务价值的感知。

成功的产品化很大程度上依靠对公司产品所针对市场的成功定义。一个公司越能理解市场需求，就越有可能实现有效满足需求的产品化过程。

3、获取有效资源

获取和开发所需的额外资源，用于当前和未来预期的增长。一个公司可能已经辨别出一个市场并创造出产品，但可能没有充分的资源来发展。星巴克有力建立起将零售与咖啡馆融合在一起的概念后，接着它就需要资源发展，也就是说没有钱就没有星巴克。

公司需要额外的资源，而且也必须擅长管理资源，包括现金、存货、人才等等，在这个阶段，一个创业者必须开始从更长远角度来考虑公司的未来需求，做不到这点，就可能会付出高昂的代价。

星巴克成功的秘密之一就是它们雇用的人可以帮助它们从一个非常早期的阶段建立起一个规模超过10亿美元的企业，星巴克公司的CEO认识到，人力资源与他们的招牌咖啡一样，是星巴克长久成功的关键。

这一洞见让星巴克在10年间，从 一个只有两家零售店西雅图小型创业公司变为拥有1400家店面、营业额收入超过14亿美元的大公司。

到2014年，星巴克已经成为世界上最大的经营咖啡馆公司，在63个国家拥有超过21000家零售店或咖啡馆，营业收入超过 150亿美元。

4、开发运营系统

一个组织要有效运营，必须生产出产品或提供服务，还必须管理好基本的日常运营。这些运营包括会计、记账、收款、广告、招聘和培训、销售、生产、信息系统 、运输和相关系统。

5、开发管理系统

建设成功组织的第五项任务是开发长期增加和开发所需的管理系统，包括规划、组织结构、发展管理、绩效管理系统。管理系统是组织基础建设的另一个组成部分。组织变大了，高级经理人不可能亲自照顾到每一个方面，这就标志着需要开发组织的挂你系统。

6、管理企业文化

如所有人都有个性，所有组织都有企业特点或者企业文化，一套共享的价值观、信念。星巴克的企业文化成就了它的伟大。

一个企业要达到什么样的成就，要如何竞争，建设这样的基础，要想取得长远的成功，组织必须重视6方面：

• 市场
• 产品和服务
• 资源
• 运营系统
• 管理系统
• 企业文化

组织要想成功，必须首先弄清楚自己的商业基础。然后必须按照顺序逐个解决这6个方面，还要把这6个方面当做整体来建设。